Fincentrum a.s.
Hypoindex.cz Hypoindex.cz ČeskéReformy.cz ČeskéReformy.cz Bankaroku.cz Bankaroku.cz Investiceroku.czInvesticeroku.cz Investujeme.sk Investujeme.cz InvesticiaRoka.sk InvestíciaRoka.sk

Ďakujeme partnerom:                                                                                                                                          

logo-fincentrum

Ako znížiť počet nespokojných a frustrovaných klientov

Ako znížiť počet nespokojných a frustrovaných klientov

Dnešné časy investorom a sporiteľom príliš neprajú. Nízke úrokové sadzby odrádzajú sporiteľov, a volatilné trhy znechucujú investorov. V tomto prostredí to má poradca zaoberajúci sa investíciami veľmi ťažké. Na konci všetkého totiž býva často nespokojný klient. Je však možné sa na veci pozrieť i z druhej strany a situáciu zobrať ako výzvu. Rebecca Murphy, šéfka predaja a marketingu nadnárodnej poradenskej spoločnosti Praemium, zdôrazňuje zásady, ktorých by sa mala moderná poradenská spoločnosť držať.

Volatilné trhy a nízke úrokové sadzby sa dnes stali normou a investori sú bombardovaní informáciami o produktoch a službách, ktorým málo rozumejú.

Chybou je, že nepomáhame. Naše odvetvie sa príliš sústredilo na „predaj“ nie na „edukáciu“. Následky sú jasné, výnosy zaostávajúce za očakávaniami, nenaplnené dlhodobé ciele klientov a ich celková dezilúzia.

Štúdia luxemburskej investičnej spoločnosti ALFI ukázala, že európske domácnosti držia v hotovosti zhruba 40 percent úspor. V USA je to 18 percent. (Na Slovensku leží na termínovaných účtoch zhruba 90 percent úspor – pozn. red.) To všetko v čase, keď účty v bankách ponúkajú len minimálne, alebo niekde i nulové, zhodnotenie. Európski sporitelia tak prišli v období medzi rokmi 2006 až 2013 o zhruba 900 miliárd eur., ktoré by mohli zarobiť, ak by investovali na trhoch.

Kde robíme chyby?

Za prvé, finanční poradcovia majú tendenciu sústreďovať sa na najbohatších desať percent trhu. Zvyšných 90 percent zostáva s malým alebo nulovým poradenstvom.

Za druhé, množstvo sporiteľov vie, že by malo investovať a odkladať si na dôchodok, ale sú zmätení z možnosti výberu. Bez pomoci zvonku riskujú, že si nenasporia dosť, alebo ešte horšie, že o svoje úspory prídu.

Za tretie, množstvo investorov už má za sebou najmenej jednu zlú investičnú skúsenosť. Popálili sa na finančnej kríze, vstúpili do málo výnosných, alebo prerábajúcich podielových fondov, či príliš veľkú časť z ich výnosov pohltili poplatky, či ich znechutil nedostatok transparentnosti.

Ak by sa títo sklamaní investori rozhodli vrátiť, alebo zmätení sporitelia investovali svoje dlhodobé úspory na trhoch, znamenalo by to prílev nových 2,5 biliónov eur, vypočítala zmienená štúdia.

Je to treba prijať ako výzvu

Viacerí sporitelia už počuli strašidelné historky a zaprisahali sa, že nechcú byť ich ďalšou obeťou. Nechcú opakovať drahé chyby. Predajné techniky poradcov teda budú s veľkou pravdepodobnosťou neúčinné. 

Viacerí poradcovia však prijali tento fakt ako výzvu a menia svoj business model. Väčšina klientov totiž neopúšťa svojich poradcov, kvôli slabému výkonu, ale kvôli slabým vzťahom. Poradenské spoločnosti, ktoré sa pozerajú vpred, sa snažia vytvoriť si s klientom dôverný vzťah, usmerňujú svojich spolupracovníkov vo vzťahu ku klientom podľa týchto zásad:

  • Byť poradcom, nie predajcom, alebo investičným manažérom. Je treba začať odporúčať produkty, ktoré dokážu splniť špecifické potreby klienta (napríklad ochraňovať kapitál pre investorov s averziou k riziku)
  • Nastavovať a riadiť očakávania klientov. Ak klient očakáva a dostane dlhodobý výnos vo výške štyroch až piatich percent ročne, je absolútne spokojný. No ak investuje do produktu, ktorý minulý rok zarobil 15 percent, no na ďalší rok 15 percent stratí, je nešťastný a pravdepodobne poradcu zmení.
  • Snažiť sa vzdelávať, nie predávať. Väčšina investorov sa nezaujíma o detaily UCITS, anuity, alebo poplatky vo fondoch fondov. Klienti však chcú porozumieť tomu, ako investície pomôžu naplniť ich ciele, bez toho, aby ich to stálo príliš veľa. Dobrý poradca vie, ako odovzdať znalosti a získať pritom dôveru.
  • Využívať technológie najlepšie, ako sa dá. Počnúc portfólio manažmentom, cez reporting, CRM po finančné plánovanie, dokážu dnešné technológie poskytnúť pokrokové integrované nástroje, ktoré procesy výrazne uľahčujú, zjednodušujú a aj užívateľsky spríjemňujú.
  • Vždy mať pripravený záložnú stratégiu, ak sa sľúbený výkon nepodarí naplniť, alebo ak sa klientove parametre zmenia.
  • Obetovať dopredu platené provízie v prospech priebežných provízií. Znamená to zjednotiť vlastné záujmy so záujmami klientov

Keď ste pripravený pohnúť sa vpred a opustiť tak krátkodobé predajné ciele v prospech dlhodobého poradenstva, nestane sa efektívny len váš biznis, ale začnete tvoriť dlhodobú hodnotu. Znamená to byť súčasťou životných plánov vašich klientov, čo prináša pocit spokojnosti z práce. Neposlednom rade to znamená menej sklamaných, nervóznych a frustrovaných klientov.

Rebecca Murphy, šéfka predaja a marketingu nadnárodnej poradenskej spoločnosti Praemium. 

rebecca

 

 

 

 

 

 

Komentár bol publikovaný ako editoriál na www.fecif.org. FECIF je Európskou federáciou finančných poradcov a sprostredkovateľov, ktorej členom na Slovensku je Fincentrum, a.s.

Ako znížiť počet nespokojných a frustrovaných klientov

Ako znížiť počet nespokojných a frustrovaných klientov >> zdieľajte na sociálnych sieťach

 
 

Komentáre


K tomuto článku ešte nebol pridaný žiadny komentár. Buďte prvý a okomentujte tento článok.

Pridajte komentár

* Pokiaľ je text nečitateľný, nový načítate kliknutím na obrázok. Veľké a malé písmená sa neodlišujú.
Pre prihlásených sa kontrolný obrázok nezobrazuje. Prihláste sa alebo sa zaregistrujte ak ešte nemáte účet.
Opíšte text z obrázku: *

* Hviezdičkou sú označené povinné informácie.


Články z Finančné poradenstvo

Jana Lacková | 22.06.2017 00:00 Ísť po čo najnižšom úroku, či si radšej sadzbu zafixovať na dlhšie obdobie?

Každý človek ktorý sa už niekedy zaoberal hypotékou, určite riešil aj otázku, akú dĺžku fixácie úrokovej sadzby si zvoliť. Na jednej strane vždy stojí nižšia cena a na druhej stabilita na dlhšie obdobie. Pokiaľ nemáte doma krištáľovú guľu, jednoznačná odpoveď na túto dilemu sa hľadá ťažko.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Marek Mittaš | 09.06.2017 00:00 Finančný poradca? Aký je rozdiel medzi ním a sprostredkovateľom

V minulosti sa všetci predajcovia finančných produktov hrdo titulovali ako finanční poradcovia. Zákon o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstvo však určil jasné hranice medzi týmito dvomi profesiami. Hoci termínom poradca stále operujú aj niektorí sprostredkovatelia, a najmä bankoví zamestnanci, pravda je taká, že NBS registruje len 11 poradcov a bezmála 30-tisíc finančných agentov. Celá správa »

Komentárov: 1 / 1 Posledný komentár: 19.06.2017 17:04

Petr Stuchlík | 08.06.2017 00:00 Britská regulácia: Rana pre chudobnejších klientov

Veľká Británia zaviedla v roku 2012 reguláciu distribúcie finančných produktov. Tá zásadne obmedzila provízie pre poradcov vyplácané inštitúciami a naopak podporila poradenstvo platené klientom. Dôsledkom je zásadné obmedzenie dostupnosti finančného poradenstva. Tí chudobnejší zostali celkom bez poradenstva a tí bohatší musia platiť viac ako predtým. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 07.06.2017 00:00 Poradcovia musia byť viac priateľmi klientov, ako predajcami produktov

Odvetvie finančného poradenstva sa bude stále viac orientovať na celkové potreby klientov, ako len na predaj finančných produktov. Finanční sprostredkovatelia začínajú pracovať netradičnými spôsobmi a zapájajú do toho aj svoje nefinančné zručnosti. Cieľom je vytvoriť si s klientom partnerský vzťah, ktorý presahuje len finančný svet. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Miroslav Kriak | 31.05.2017 00:00 Uvažujete o IŽP? Prečítajte si najčastejšie zavádzajúce argumenty predajcov

„Fondom neverím. Klientove peniaze môžu padnúť do mínusu, môže prísť kríza a klient už neuvidí nič. Navyše, fondy sú neznáma vec, keď mám peniaze v poisťovni, môžem byť pokojný, pretože viem, že ich má silná inštitúcia,“ argumentoval jeden sprostredkovateľ z veľkej maklérskej spoločnosti, keď sme sa ocitli vo vzájomnej konfrontácii pri spoločnom klientovi. Celá správa »

Komentárov: 4 / 4 Posledný komentár: 08.06.2017 17:09Ďalšie články »

Krátké správy z Finančné poradenstvo

21.06.2017 09:02 Evropa z pohledu finančních poradců

Kdysi Evropská unie bývala místem, kde se těžilo uhlí a vyráběla ocel. Nyní se zdá být Unií globální, která se daleko více než USA zabývá otázkami našeho povolání a dalšími záležitostmi. Například: v USA bychom nikde nenašli režim povolování pro poradce na základě tzv. passportingu (pokud působíte jako zprostředkovatel či poradce, nemáte právo působit v jiném státě – pouze v tom, v němž jste získali licenci). Tedy úplně jiná situace než v Evropě. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

12.06.2017 09:06 Pavlína Quittová: Nejdůležitější jsou důvěra a sympatie

F.privée je nová samostatná investiční divize společnosti Fincentrum. Vznikla pro klienty s nadprůměrnými příjmy, kteří vyžadují osobní přístup a dlouhodobý vztah. Právě to je podle spoluzakladatelky f.privée Pavlíny Quittové pro tvorbu úspěšného investičního portfolia nejdůležitější Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

08.06.2017 08:36 Jiří Rusnok se tvrdě opřel do finančních zprostředkovatelů

Guvernér ČNB Jiří Rusnok se zjevně obává o nové pravomoci, které chce získat Česká národní banka s novým zákonem o ČNB. Proto v úterý odpoledne již podruhé vystoupil v Poslanecké sněmovně a pravomoci hájil. Opřel se přitom tvrdě do finančních zprostředkovatelů. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

07.06.2017 09:16 Stanislav Dostál ml.: Finanční poradce a realitní makléř se skvěle doplňují

Realitní makléř nachází kupce pro nemovitost. Kupec potřebuje hypotéku. O to tu ale nejde. „Realitní makléř musí udělat přibližně 10 prohlídek, aby se našel jeden kupec,“ říká Stanislav Dostál ml., zemský ředitel Fincentra, a dodává: „My máme zájem o 9 zájemců, kteří nemovitost nekoupili.“ Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

29.05.2017 09:18 Vladimír Jeřábek: Robotizace vytlačí finanční poradce

„Každý dobře naprogramovaný robot bude v určitých vybraných oblastech (např. investování) radit klientům lépe než 99 % finančních poradců,“ říká Vladimír Jeřábek, člen představenstva Komerční banky, a dodává: „U těch dobrých bych se nebál o jejich postavení. Roboti budou v jednotlivých oblastech vynikající, role bankovních poradců bude kombinovat tato doporučení. Přeci jen se tu bavíme spíše o horizontu 3, 5 let plus a bude to záviset na tom, zdali to budou klienti akceptovat.“ Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie krátke správy »

Najčítanejšie články z Finančné poradenstvo za posledných 14 dní

Petr Stuchlík | 08.06.2017 00:00 Britská regulácia: Rana pre chudobnejších klientov

Veľká Británia zaviedla v roku 2012 reguláciu distribúcie finančných produktov. Tá zásadne obmedzila provízie pre poradcov vyplácané inštitúciami a naopak podporila poradenstvo platené klientom. Dôsledkom je zásadné obmedzenie dostupnosti finančného poradenstva. Tí chudobnejší zostali celkom bez poradenstva a tí bohatší musia platiť viac ako predtým. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Marek Mittaš | 09.06.2017 00:00 Finančný poradca? Aký je rozdiel medzi ním a sprostredkovateľom

V minulosti sa všetci predajcovia finančných produktov hrdo titulovali ako finanční poradcovia. Zákon o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstvo však určil jasné hranice medzi týmito dvomi profesiami. Hoci termínom poradca stále operujú aj niektorí sprostredkovatelia, a najmä bankoví zamestnanci, pravda je taká, že NBS registruje len 11 poradcov a bezmála 30-tisíc finančných agentov. Celá správa »

Komentárov: 1 / 1 Posledný komentár: 01.01.1970 01:00

Peter Apolen | 07.06.2017 00:00 Poradcovia musia byť viac priateľmi klientov, ako predajcami produktov

Odvetvie finančného poradenstva sa bude stále viac orientovať na celkové potreby klientov, ako len na predaj finančných produktov. Finanční sprostredkovatelia začínajú pracovať netradičnými spôsobmi a zapájajú do toho aj svoje nefinančné zručnosti. Cieľom je vytvoriť si s klientom partnerský vzťah, ktorý presahuje len finančný svet. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie články »