Fincentrum a.s.
Hypoindex.cz Hypoindex.cz ČeskéReformy.cz ČeskéReformy.cz Bankaroku.cz Bankaroku.cz Investiceroku.czInvesticeroku.cz Investujeme.sk Investujeme.cz InvesticiaRoka.sk InvestíciaRoka.sk

Ďakujeme našim partnerom:                                                                                                                                                                   

fincentrum-logo

hviezdne-byvanie


facebook-logo_1

Komunikujete s existujúcimi klientmi? Oni by to privítali...

Komunikujete s existujúcimi klientmi? Oni by to privítali...

Predovšetkým klienti poisťovní by privítali viac informácií. Jeden výpis ročne im nestačí. 18% si žiada informácie raz za tri mesiace a 21% raz za pol roka. Banky sú v lepšej pozícii, komunikujú častejšie a aj preto ich spotrebitelia vnímajú priateľskejšie. V oboch prípadoch platí, že priestor na intenzívnejšiu komunikáciou s klientom je vo finančnom sektore stále pomerne veľký. A to môže byť šanca pre sprostredkovateľské spoločnosti. 

Z prieskumu agentúry GfK realizovaného pre spoločnosť SAS Slovakia vyplýva, že svojich zákazníkov najviac počúvajú obchodné reťazce, telekomunikační operátori a tretie v poradí sú banky. Poisťovniam patrí až šieste miesto. Rozsah komunikácie postavil banky a poisťovne na opačné póly na osi priateľ – nepriateľ. Kým banky zastávajú u klientov priateľskú pozíciu, v prípade poisťovní je to pozícia cudzinec/nepriateľ.   

vztahova-mapa-gfk-sas

Zmeniť positioning sektora môže lepšia komunikácia, pričom priestor stále existuje. Výsledky on-line prieskumu na vzorke 500 respondentov vyvracajú fámu, že Slováci sú z direct marketingového oslovovania presýtení. „Ľudia chcú mať od svojich dodávateľov viac informácií ako dnes dostávajú,“ poznamenáva Dušan Očkaik, riaditeľ pre služby klientom z GfK. Počet ľudí, ktorí chcú o svojom dodávateľovi počuť minimálne raz za rok, prevyšuje 90%.

„Takmer každý klient by privítal intenzívnejšiu komunikáciu so svojím poskytovateľom služieb, problémom je však kvalita a relevantnosť obsahu komunikácie,“ dodáva Hana Petríková, riaditeľka konzultačnej a softvérovej spoločnosti SAS Slovakia.

Firmy nekomunikujú veľa, ale zle…

Najpočetnejšie informácie, ktoré chodia klientom, sú výpisy a faktúry (59%) nasledované produktovými informáciami (40%), informáciami o zľavách (24%) a akciovými ponukami (14%). 

Problémom však je, že firmy v rámci direct marketingových kampaní hádžu svojich klientov do jedného vreca. Výsledkom je nezaujímavá ponuka pre väčšinu z nich. Až 40 percent zákazníkov si nepamätá z poslednej ponuky, ktorú od svojho dodávateľa dostali, vôbec nič. „Firmy majú tendenciu oslovovať ľudí plošne a nevenujú pozornosť cieleným kampaniam,“ hľadá príčiny slabej odozvy direct marketingu D. Očkaik.

Ak firmy nájdu správny spôsob oslovenia vhodnými ponukami, majú šancu komunikáciu s klientmi výrazne zintenzívniť. Rozdiel medzi tým, koľkokrát sme boli za posledných 6 mesiacov oslovení a koľkokrát by nás dodávatelia osloviť mohli, je až 64 percentný pri bankách a 40 percentný pri poisťovniach.  

pocetnost-osloveni-gfk-sas

Radšej e-mailom ako listom

Z prieskumu GfK a SAS vyplýva, že klienti v čoraz väčšej miere preferujú emailovú komunikáciu, dodávatelia však na tento trend zatiaľ nezareagovali a najčastejšia oslovujú zákazníkov tradičnými listami, prípadne ponukou vo faktúre či výpise. Pomerne často posielajú aj reklamné esemesky, hoci tento komunikačný kanál v skutočnosti preferujú zákazníci najmenej.

preferencie-vs-realita-gfk-sas

H. Petríková z SAS vraví, že pre úspešný kontakt s klientom stačí dodržať tri základné pravidlá: „Po prvé, osloviť zákazníka minimálne raz rok. Po druhé, poslať mu personalizované a pre neho relevantné informácie, nielen štandardný leták vytlačený na faktúre. A po tretie, poslať tieto informácie kanálom, ktorý zákazník preferuje.

Samotní klienti oceňujú v direct marketingových kampaniach nové informácie, akciové ponuky, slušnosť a férovosť. Ako negatívum vnímajú nátlakovosť, nevhodné oslovenie, nedostatočné a zavádzajúce informácie, nevýhodnosť a neserióznosť.

Čo môže urobiť finančný sprostredkovateľ?

Nedostatočná komunikácia s klientmi zo strany poisťovni či bánk vytvára priestor pre finančných sprostredkovateľov. Tým sa oplatí udržiavať kontakt s klientom aj po podpise zmluvy z troch hlavných dôvodov:

  • osobný kontakt s klientom pozitívne vplýva na pretrvanosť zmlúv (zmluvy rušia klienti pre nedostatok následných informácií)
  • vzniká priestor pre sprostredkovanie ďalších produktov v závislosti od nových potrieb klienta
  • spokojný klient ochotne poskytne pozitívne referencie.

Relatívne nízky počet klientov na jedného sprostredkovateľa vytvára príležitosť rozdeliť si klientskú základňu na viaceré skupiny a každej posielať iný druh informácií. Téme, aké kritériá pri rozdeľovaní klientov do skupín zvoliť a aké informácie im posielať, sa budeme venovať v ďalšom článku. 

Ilustračné foto: sxc.hu.

Komunikujete s existujúcimi klientmi? Oni by to privítali...

Komunikujete s existujúcimi klientmi? Oni by to privítali... >> zdieľajte na sociálnych sieťach

 
 

Komentáre


K tomuto článku ešte nebol pridaný žiadny komentár. Buďte prvý a okomentujte tento článok.

Pridajte komentár

* Pokiaľ je text nečitateľný, nový načítate kliknutím na obrázok. Veľké a malé písmená sa neodlišujú.
Pre prihlásených sa kontrolný obrázok nezobrazuje. Prihláste sa alebo sa zaregistrujte ak ešte nemáte účet.
Opíšte text z obrázku: *

* Hviezdičkou sú označené povinné informácie.


Články z Finančné poradenstvo

Jana Zámečníková | 23.01.2017 00:00 Spor o nevyplatené sprostredkovateľské provízie stále nekončí

Spor spoločnosti Slovdan s finančno-sprostredkovateľskou spoločnosťou AFS SK (neskôr Salve Group) o nevyplatené provízie sa ťahá už desať rokov. Pokusy o mimosúdne vyrovnanie stroskotali a spor skončil na súde. Ústavný súd sa síce postavil na stranu Salve, napriek tomu kauza nekončí. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 11.01.2017 00:00 Poštová banka mení svoj biznis model. Chce osloviť novú cieľovú skupinu

Poštová banka odštartovala nový rok zásadnými zmenami v biznis modeli. Tradičná banka zameraná najmä na vidiecke obyvateľstvo plánuje osloviť nové cieľové skupiny klientov. Chce preto priniesť nové produkty, rozšíriť pobočkovú sieť a zmeniť marketingovú komunikáciu.  Celá správa »

Komentárov: 2 / 2 Posledný komentár: 11.01.2017 22:34

Marek Mittaš | 27.12.2016 00:00 Kam smeruje investičné životné poistenie

Poistný trh na Slovensku aj v celej Európe prechádza zásadnými zmenami. Tie sa dotýkajú dlhoročných šlágrov, medzi ktoré donedávna patrilo aj investičné životné poistenie. Kedysi nutná výbava zodpovedných klientov a prvá voľba finančných sprostredkovateľov. Dnes produkt stojaci pred zánikom.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 23.11.2016 00:00 Dopravná nehoda? Niektoré poisťovne kryjú aj právne služby v trestnom konaní

Nebezpečenstvo je na cestách prítomné stále, aj keď si to nepripúšťame. Čo ak zrazíte chodca práve vy, a ocitnete sa tak jednou nohou vo väzení? Stať sa to môže hocikomu. Dokazuje to i nedávny prípad bývalého ministra vnútra Daniela Lipšica. Niektoré poisťovne preto poskytujú svojim klientom právne poradenstvo pri trestnom konaní pred políciou. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Marek Mittaš | 16.11.2016 00:00 Úspech, či neúspech je otázkou postoja

Záujem, motivácia, odhodlanie. To všetko niekedy nestačí, aby sa dostavil požadovaný úspech. Niekedy mu treba trochu pomôcť. Obchodnícke profesie všeobecne vyžadujú veľkú vytrvalosť. Vedieť na sebe pracovať, ísť za svojim cieľom a nedať sa odradiť počiatočným neúspechom. To sú základné vlastnosti úspešných obchodníkov. Platí to aj v oblasti finančného sprostredkovania. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie články »

Krátké správy z Finančné poradenstvo

23.01.2017 10:37 VÚB dostala ocenenie v hodnotení zákazníckej spokojnosti

V hodnotení portálu www.FinancnaHitparada.sk v kategórii HypotékaFH roka 2016 najviac zabodoval hypoúver od VÚB banky. Portál vyhlasuje odborné hodnotenie bankových produktov už po druhý raz a aj v tomto roku vyhodnotil to najlepšie na slovenskom finančnom trhu. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

10.01.2017 12:50 Zmeny vo vedení Fincentra

Novými členmi predstavenstva finančno-sprostredkovateľskej spoločnosti Fincentrum sa od Nového roka stali František Dragúň a Michal Faltičko. Podľa šéfa firmy, Petra Stuchlíka, sa tým ukončil pol roka trvajúci prerod spoločnosti smerujúci k jej dynamizácii. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

30.12.2016 09:40 Rok 2016: Legislativní zemětřesení a pohyby v poradenských sítích

Letošní rok byl v oblasti finančního poradenství… přelomový. Mnohaletá bitva o regulaci provizí vyvrcholila v 5leté storno, politické snahy o ochranu klienta v zákonu o úvěru si klient zaplatí a dokument Jakuba Charváta „Rada nad zlato“ způsobil masivní migraci poradců OVB. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

20.12.2016 00:07 Ako sa úspešne nezadlžiť na Vianoce

Takto nejako vyzerajú reklamy na život na dlh v aktuálnom období. V čom je pes zakopaný? Nejde v žiadnom prípade o špeciálne pôžičky s výhodami či parametrami typickými pre vianočné sviatky, aj keď to majú vo svojom názve. Ide výlučne a iba o marketingový lep. Kto naň raz sadne, tak ľahko sa neodlepí. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

19.12.2016 09:07 Jan Kokta míří do SABservis. Z podnětu pojišťoven

Druhý ze zemských ředitelů propuštěných z OVB Allfinanz nalezl nové útočiště. Po Lukáši Lichtenberkovi, který přechází do OK Klient, nalezl nové působiště i Jak Kokta se svou strukturou. Z podnětu pojišťoven bude působit v SABservis. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie krátke správy »

Najčítanejšie články z Finančné poradenstvo za posledných 14 dní

Peter Apolen | 11.01.2017 00:00 Poštová banka mení svoj biznis model. Chce osloviť novú cieľovú skupinu

Poštová banka odštartovala nový rok zásadnými zmenami v biznis modeli. Tradičná banka zameraná najmä na vidiecke obyvateľstvo plánuje osloviť nové cieľové skupiny klientov. Chce preto priniesť nové produkty, rozšíriť pobočkovú sieť a zmeniť marketingovú komunikáciu.  Celá správa »

Komentárov: 2 / 2 Posledný komentár: 01.01.1970 01:00Ďalšie články »