Fincentrum a.s.
Hypoindex.cz Hypoindex.cz ČeskéReformy.cz ČeskéReformy.cz Bankaroku.cz Bankaroku.cz Investiceroku.czInvesticeroku.cz Investujeme.sk Investujeme.cz InvesticiaRoka.sk InvestíciaRoka.sk

Ďakujeme našim partnerom:                                                                                                                                                                   

fincentrum-logo

hviezdne-byvanie


facebook-logo_1

Komunikujete s existujúcimi klientmi? Oni by to privítali...

Komunikujete s existujúcimi klientmi? Oni by to privítali...

Predovšetkým klienti poisťovní by privítali viac informácií. Jeden výpis ročne im nestačí. 18% si žiada informácie raz za tri mesiace a 21% raz za pol roka. Banky sú v lepšej pozícii, komunikujú častejšie a aj preto ich spotrebitelia vnímajú priateľskejšie. V oboch prípadoch platí, že priestor na intenzívnejšiu komunikáciou s klientom je vo finančnom sektore stále pomerne veľký. A to môže byť šanca pre sprostredkovateľské spoločnosti. 

Z prieskumu agentúry GfK realizovaného pre spoločnosť SAS Slovakia vyplýva, že svojich zákazníkov najviac počúvajú obchodné reťazce, telekomunikační operátori a tretie v poradí sú banky. Poisťovniam patrí až šieste miesto. Rozsah komunikácie postavil banky a poisťovne na opačné póly na osi priateľ – nepriateľ. Kým banky zastávajú u klientov priateľskú pozíciu, v prípade poisťovní je to pozícia cudzinec/nepriateľ.   

vztahova-mapa-gfk-sas

Zmeniť positioning sektora môže lepšia komunikácia, pričom priestor stále existuje. Výsledky on-line prieskumu na vzorke 500 respondentov vyvracajú fámu, že Slováci sú z direct marketingového oslovovania presýtení. „Ľudia chcú mať od svojich dodávateľov viac informácií ako dnes dostávajú,“ poznamenáva Dušan Očkaik, riaditeľ pre služby klientom z GfK. Počet ľudí, ktorí chcú o svojom dodávateľovi počuť minimálne raz za rok, prevyšuje 90%.

„Takmer každý klient by privítal intenzívnejšiu komunikáciu so svojím poskytovateľom služieb, problémom je však kvalita a relevantnosť obsahu komunikácie,“ dodáva Hana Petríková, riaditeľka konzultačnej a softvérovej spoločnosti SAS Slovakia.

Firmy nekomunikujú veľa, ale zle…

Najpočetnejšie informácie, ktoré chodia klientom, sú výpisy a faktúry (59%) nasledované produktovými informáciami (40%), informáciami o zľavách (24%) a akciovými ponukami (14%). 

Problémom však je, že firmy v rámci direct marketingových kampaní hádžu svojich klientov do jedného vreca. Výsledkom je nezaujímavá ponuka pre väčšinu z nich. Až 40 percent zákazníkov si nepamätá z poslednej ponuky, ktorú od svojho dodávateľa dostali, vôbec nič. „Firmy majú tendenciu oslovovať ľudí plošne a nevenujú pozornosť cieleným kampaniam,“ hľadá príčiny slabej odozvy direct marketingu D. Očkaik.

Ak firmy nájdu správny spôsob oslovenia vhodnými ponukami, majú šancu komunikáciu s klientmi výrazne zintenzívniť. Rozdiel medzi tým, koľkokrát sme boli za posledných 6 mesiacov oslovení a koľkokrát by nás dodávatelia osloviť mohli, je až 64 percentný pri bankách a 40 percentný pri poisťovniach.  

pocetnost-osloveni-gfk-sas

Radšej e-mailom ako listom

Z prieskumu GfK a SAS vyplýva, že klienti v čoraz väčšej miere preferujú emailovú komunikáciu, dodávatelia však na tento trend zatiaľ nezareagovali a najčastejšia oslovujú zákazníkov tradičnými listami, prípadne ponukou vo faktúre či výpise. Pomerne často posielajú aj reklamné esemesky, hoci tento komunikačný kanál v skutočnosti preferujú zákazníci najmenej.

preferencie-vs-realita-gfk-sas

H. Petríková z SAS vraví, že pre úspešný kontakt s klientom stačí dodržať tri základné pravidlá: „Po prvé, osloviť zákazníka minimálne raz rok. Po druhé, poslať mu personalizované a pre neho relevantné informácie, nielen štandardný leták vytlačený na faktúre. A po tretie, poslať tieto informácie kanálom, ktorý zákazník preferuje.

Samotní klienti oceňujú v direct marketingových kampaniach nové informácie, akciové ponuky, slušnosť a férovosť. Ako negatívum vnímajú nátlakovosť, nevhodné oslovenie, nedostatočné a zavádzajúce informácie, nevýhodnosť a neserióznosť.

Čo môže urobiť finančný sprostredkovateľ?

Nedostatočná komunikácia s klientmi zo strany poisťovni či bánk vytvára priestor pre finančných sprostredkovateľov. Tým sa oplatí udržiavať kontakt s klientom aj po podpise zmluvy z troch hlavných dôvodov:

  • osobný kontakt s klientom pozitívne vplýva na pretrvanosť zmlúv (zmluvy rušia klienti pre nedostatok následných informácií)
  • vzniká priestor pre sprostredkovanie ďalších produktov v závislosti od nových potrieb klienta
  • spokojný klient ochotne poskytne pozitívne referencie.

Relatívne nízky počet klientov na jedného sprostredkovateľa vytvára príležitosť rozdeliť si klientskú základňu na viaceré skupiny a každej posielať iný druh informácií. Téme, aké kritériá pri rozdeľovaní klientov do skupín zvoliť a aké informácie im posielať, sa budeme venovať v ďalšom článku. 

Ilustračné foto: sxc.hu.

Komunikujete s existujúcimi klientmi? Oni by to privítali...

Komunikujete s existujúcimi klientmi? Oni by to privítali... >> zdieľajte na sociálnych sieťach

 
Reklama

 

Komentáre


K tomuto článku ešte nebol pridaný žiadny komentár. Buďte prvý a okomentujte tento článok.

Pridajte komentár

* Pokiaľ je text nečitateľný, nový načítate kliknutím na obrázok. Veľké a malé písmená sa neodlišujú.
Pre prihlásených sa kontrolný obrázok nezobrazuje. Prihláste sa alebo sa zaregistrujte ak ešte nemáte účet.
Opíšte text z obrázku: *

* Hviezdičkou sú označené povinné informácie.


Články z Finančné poradenstvo

Peter Apolen | 26.05.2016 00:00 Pri poistení či dôchodkovom sporení nezabudnite na stanovenie oprávnej osoby

Pri uzatváraní životného poistenia a dôchodkového sporenia sa odporúča určiť oprávnenú osobu. Tá v prípade úmrtia poisteného dostane peniaze z poistky alebo sporenia vyplatené bez čakania na zdĺhavé dedičské konanie. V prípade zmeny vzťahov je však potrebné nahlásiť zmenu, aby sa nestalo, že peniaze dostane niekto, komu by ich klient už nechcel odkázať.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 20.05.2016 00:00 Fincentrum rástlo v prvom kvartáli o vysokých 38 percent

Spoločnosť Fincentrum, a.s, Bratislava má za sebou jeden z najlepších kvartálov v histórii. Produkcia BEB vzrástla medziročne o  700 tisíc BEB, čo je nárast o  33 percent. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Marek Mittaš | 17.05.2016 00:00 Flexibilita, ponuka, starostlivosť - najsilnejšie piliere finančného sprostredkovania

Čoraz viac ľudí vkladá dôveru v oblasti financií finančnému sprostredkovateľovi. V praxi oceňujú najmä široké portfólio možností, prehľad a komplexnú opateru v otázke peňazí. Priestor na rozvoj finančného sprostredkovania na Slovensku stále existuje.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 04.05.2016 00:00 Ako znížiť počet nespokojných a frustrovaných klientov

Dnešné časy investorom a sporiteľom príliš neprajú. Nízke úrokové sadzby odrádzajú sporiteľov, a volatilné trhy znechucujú investorov. V tomto prostredí to má poradca zaoberajúci sa investíciami veľmi ťažké. Na konci všetkého totiž býva často nespokojný klient. Je však možné sa na veci pozrieť i z druhej strany a situáciu zobrať ako výzvu. Rebecca Murphy, šéfka predaja a marketingu nadnárodnej poradenskej spoločnosti Praemium, zdôrazňuje zásady, ktorých by sa mala moderná poradenská spoločnosť držať. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 29.04.2016 00:00 Súčasný refinančný boom môže viesť k zdraženiu hypoték v budúcnosti

Aktuálne prebiehajúca vlna refinancovania starších drahších hypoték spôsobí zdraženie splátok v budúcnosti. Legislatíva totiž tlačí banky do poskytovania úverov s krátkou fixáciou, čím klienti prichádzajú o možnosť zafixovať si dnešné rekordne nízke sadzby na dlhšie obdobie. Zhodli sa na tom diskutujúci Odbornej konferencie Fincentrum bývanie, ktorá sa uskutočnila v stredu 27. apríla. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie články »

Krátké správy z Finančné poradenstvo

26.05.2016 08:39 Regulácia provízii v ČR a aktuálna legislatíva

Regulace provizí za zprostředkování životního pojištění je žhavým tématem již několik let. Jaký je výhled a budoucnost regulace? Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

19.05.2016 09:12 Regulácia provízii nemá s ochranou klienta nič spoločné

Patrik Nacher se do veřejného povědomí dostal iniciativou proti poplatkové politice bank. Stojí na straně klientů. Přesto odmítá regulaci provizí, která je ochranou klientů zastřešována. Proč? Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

17.05.2016 11:30 Európska smernica o distribúcii poistenia necháva zverejňovanie provízií na národnej legislatíve

Vzhľadom na charakter provízií, ich štruktúru a rôznorodosť je dôležité správne zadefinovanie povinnosti zverejňovania provízií v národnej legislatíve. Nateraz to tak nie je. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

16.05.2016 09:47 Povinnosť zverejňovať provízie zatiaľ hladinu nerozbúrila

Finanční sprostredkovatelia sa zhodujú, že nová povinnosť zverejňovať provízie za predaj hypoték nepriniesla spotrebiteľom žiadne relevantné informácie. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

10.05.2016 09:55 T. Martinovský: Chceme ovplivňovať kvalitu finančného poradenstva v ČR

Zemské ředitelství Tomáše Martinovského je nejrychleji rostoucím ve Fincentru. Jedním z důvodů je aktivní využívání nástrojů nabízených finančně poradenskou společností. A některé z nich jsou zaměřeny na konkurenci. „Věřím, že se nám letos naší prací podaří zase o kousek zkvalitnit celý finančně poradenský trh u nás,“ říká v rozhovoru.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie krátke správy »

Najčítanejšie články z Finančné poradenstvo za posledných 14 dní

Marek Mittaš | 17.05.2016 00:00 Flexibilita, ponuka, starostlivosť - najsilnejšie piliere finančného sprostredkovania

Čoraz viac ľudí vkladá dôveru v oblasti financií finančnému sprostredkovateľovi. V praxi oceňujú najmä široké portfólio možností, prehľad a komplexnú opateru v otázke peňazí. Priestor na rozvoj finančného sprostredkovania na Slovensku stále existuje.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 20.05.2016 00:00 Fincentrum rástlo v prvom kvartáli o vysokých 38 percent

Spoločnosť Fincentrum, a.s, Bratislava má za sebou jeden z najlepších kvartálov v histórii. Produkcia BEB vzrástla medziročne o  700 tisíc BEB, čo je nárast o  33 percent. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie články »