Fincentrum a.s.
Hypoindex.cz Hypoindex.cz ČeskéReformy.cz ČeskéReformy.cz Bankaroku.cz Bankaroku.cz Investiceroku.czInvesticeroku.cz Investujeme.sk Investujeme.cz InvesticiaRoka.sk InvestíciaRoka.sk

Ďakujeme partnerom:                                                                                                                                          

logo-fincentrum

Komunikujete s existujúcimi klientmi? Oni by to privítali...

Komunikujete s existujúcimi klientmi? Oni by to privítali...

Predovšetkým klienti poisťovní by privítali viac informácií. Jeden výpis ročne im nestačí. 18% si žiada informácie raz za tri mesiace a 21% raz za pol roka. Banky sú v lepšej pozícii, komunikujú častejšie a aj preto ich spotrebitelia vnímajú priateľskejšie. V oboch prípadoch platí, že priestor na intenzívnejšiu komunikáciou s klientom je vo finančnom sektore stále pomerne veľký. A to môže byť šanca pre sprostredkovateľské spoločnosti. 

Z prieskumu agentúry GfK realizovaného pre spoločnosť SAS Slovakia vyplýva, že svojich zákazníkov najviac počúvajú obchodné reťazce, telekomunikační operátori a tretie v poradí sú banky. Poisťovniam patrí až šieste miesto. Rozsah komunikácie postavil banky a poisťovne na opačné póly na osi priateľ – nepriateľ. Kým banky zastávajú u klientov priateľskú pozíciu, v prípade poisťovní je to pozícia cudzinec/nepriateľ.   

vztahova-mapa-gfk-sas

Zmeniť positioning sektora môže lepšia komunikácia, pričom priestor stále existuje. Výsledky on-line prieskumu na vzorke 500 respondentov vyvracajú fámu, že Slováci sú z direct marketingového oslovovania presýtení. „Ľudia chcú mať od svojich dodávateľov viac informácií ako dnes dostávajú,“ poznamenáva Dušan Očkaik, riaditeľ pre služby klientom z GfK. Počet ľudí, ktorí chcú o svojom dodávateľovi počuť minimálne raz za rok, prevyšuje 90%.

„Takmer každý klient by privítal intenzívnejšiu komunikáciu so svojím poskytovateľom služieb, problémom je však kvalita a relevantnosť obsahu komunikácie,“ dodáva Hana Petríková, riaditeľka konzultačnej a softvérovej spoločnosti SAS Slovakia.

Firmy nekomunikujú veľa, ale zle…

Najpočetnejšie informácie, ktoré chodia klientom, sú výpisy a faktúry (59%) nasledované produktovými informáciami (40%), informáciami o zľavách (24%) a akciovými ponukami (14%). 

Problémom však je, že firmy v rámci direct marketingových kampaní hádžu svojich klientov do jedného vreca. Výsledkom je nezaujímavá ponuka pre väčšinu z nich. Až 40 percent zákazníkov si nepamätá z poslednej ponuky, ktorú od svojho dodávateľa dostali, vôbec nič. „Firmy majú tendenciu oslovovať ľudí plošne a nevenujú pozornosť cieleným kampaniam,“ hľadá príčiny slabej odozvy direct marketingu D. Očkaik.

Ak firmy nájdu správny spôsob oslovenia vhodnými ponukami, majú šancu komunikáciu s klientmi výrazne zintenzívniť. Rozdiel medzi tým, koľkokrát sme boli za posledných 6 mesiacov oslovení a koľkokrát by nás dodávatelia osloviť mohli, je až 64 percentný pri bankách a 40 percentný pri poisťovniach.  

pocetnost-osloveni-gfk-sas

Radšej e-mailom ako listom

Z prieskumu GfK a SAS vyplýva, že klienti v čoraz väčšej miere preferujú emailovú komunikáciu, dodávatelia však na tento trend zatiaľ nezareagovali a najčastejšia oslovujú zákazníkov tradičnými listami, prípadne ponukou vo faktúre či výpise. Pomerne často posielajú aj reklamné esemesky, hoci tento komunikačný kanál v skutočnosti preferujú zákazníci najmenej.

preferencie-vs-realita-gfk-sas

H. Petríková z SAS vraví, že pre úspešný kontakt s klientom stačí dodržať tri základné pravidlá: „Po prvé, osloviť zákazníka minimálne raz rok. Po druhé, poslať mu personalizované a pre neho relevantné informácie, nielen štandardný leták vytlačený na faktúre. A po tretie, poslať tieto informácie kanálom, ktorý zákazník preferuje.

Samotní klienti oceňujú v direct marketingových kampaniach nové informácie, akciové ponuky, slušnosť a férovosť. Ako negatívum vnímajú nátlakovosť, nevhodné oslovenie, nedostatočné a zavádzajúce informácie, nevýhodnosť a neserióznosť.

Čo môže urobiť finančný sprostredkovateľ?

Nedostatočná komunikácia s klientmi zo strany poisťovni či bánk vytvára priestor pre finančných sprostredkovateľov. Tým sa oplatí udržiavať kontakt s klientom aj po podpise zmluvy z troch hlavných dôvodov:

  • osobný kontakt s klientom pozitívne vplýva na pretrvanosť zmlúv (zmluvy rušia klienti pre nedostatok následných informácií)
  • vzniká priestor pre sprostredkovanie ďalších produktov v závislosti od nových potrieb klienta
  • spokojný klient ochotne poskytne pozitívne referencie.

Relatívne nízky počet klientov na jedného sprostredkovateľa vytvára príležitosť rozdeliť si klientskú základňu na viaceré skupiny a každej posielať iný druh informácií. Téme, aké kritériá pri rozdeľovaní klientov do skupín zvoliť a aké informácie im posielať, sa budeme venovať v ďalšom článku. 

Ilustračné foto: sxc.hu.

Komunikujete s existujúcimi klientmi? Oni by to privítali...

Komunikujete s existujúcimi klientmi? Oni by to privítali... >> zdieľajte na sociálnych sieťach

 
 

Komentáre


K tomuto článku ešte nebol pridaný žiadny komentár. Buďte prvý a okomentujte tento článok.

Pridajte komentár

* Pokiaľ je text nečitateľný, nový načítate kliknutím na obrázok. Veľké a malé písmená sa neodlišujú.
Pre prihlásených sa kontrolný obrázok nezobrazuje. Prihláste sa alebo sa zaregistrujte ak ešte nemáte účet.
Opíšte text z obrázku: *

* Hviezdičkou sú označené povinné informácie.


Články z Finančné poradenstvo

Peter Apolen | 29.06.2017 00:00 Podnikáte vo financiách? Za inzerciu cez Google zaplatíte najviac

Firmy podnikajúce v oblasti financií zaplatia za jeden klik budúceho zákazníka hľadajúceho cez Google najviac. Ich kľúčové slová sú totiž v systéme Google AdWords najdrahšie. Financie obsadili hneď prvé štyri priečky najdrahších kľúčových slov v jednotlivých sektoroch na Slovensku. Najviac platia poisťovne. Celá správa »

Komentárov: 1 / 1 Posledný komentár: 08.08.2017 05:55

David Charlet | 27.06.2017 00:00 Nový francúzsky prezident je nádejou pre návrat zdravého rozumu

Európska únia vznikla pôvodne ako združenie zaoberajúce sa produkciou uhlia a ocele. Dnes je širokospektrálnou úniou oveľa viac angažovanejšou ako napríklad Spojené štáty americké. V USA by sme napríklad nikde nenašli režim podnikania na báze tzv. passportingu. Znamená to, že ak v jednom štáte USA pôsobíte ako finančný sprostredkovateľ alebo poradca, nemáte právo pôsobiť tak v inom štáte. Iba v tom, v ktorom ste získali licenciu. Teda úplne iná situácia ako v Európe. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Jana Lacková | 22.06.2017 00:00 Ísť po čo najnižšom úroku, či si radšej sadzbu zafixovať na dlhšie obdobie?

Každý človek ktorý sa už niekedy zaoberal hypotékou, určite riešil aj otázku, akú dĺžku fixácie úrokovej sadzby si zvoliť. Na jednej strane vždy stojí nižšia cena a na druhej stabilita na dlhšie obdobie. Pokiaľ nemáte doma krištáľovú guľu, jednoznačná odpoveď na túto dilemu sa hľadá ťažko.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Marek Mittaš | 09.06.2017 00:00 Finančný poradca? Aký je rozdiel medzi ním a sprostredkovateľom

V minulosti sa všetci predajcovia finančných produktov hrdo titulovali ako finanční poradcovia. Zákon o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstvo však určil jasné hranice medzi týmito dvomi profesiami. Hoci termínom poradca stále operujú aj niektorí sprostredkovatelia, a najmä bankoví zamestnanci, pravda je taká, že NBS registruje len 11 poradcov a bezmála 30-tisíc finančných agentov. Celá správa »

Komentárov: 1 / 1 Posledný komentár: 19.06.2017 17:04

Petr Stuchlík | 08.06.2017 00:00 Britská regulácia: Rana pre chudobnejších klientov

Veľká Británia zaviedla v roku 2012 reguláciu distribúcie finančných produktov. Tá zásadne obmedzila provízie pre poradcov vyplácané inštitúciami a naopak podporila poradenstvo platené klientom. Dôsledkom je zásadné obmedzenie dostupnosti finančného poradenstva. Tí chudobnejší zostali celkom bez poradenstva a tí bohatší musia platiť viac ako predtým. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie články »

Krátké správy z Finančné poradenstvo

15.08.2017 09:07 ČNB trestá investiční zprostředkovatele

Česká národní banka (ČNB) dohlíží nad finančními zprostředkovateli. A uděluje pokuty. Za co ČNB trestá? A jaké prohřešky si naopak „vystačí“ s opatřením k nápravě? Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

08.08.2017 10:19 ČNB trestá Broker Consulting. Za co?

Česká národní banka v rámci dohledové činnosti udílí též sankce za porušení povinností zprostředkovatelů. Poslední „velký případ“ je pokuta 800 tis. Kč pro Broker Consulting. Za co ČNB trestá? Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

01.08.2017 11:15 Sberbank a Prima banka sa oficiálne zlúčili

Značka Sberbank odo dnes na Slovensku definitívne končí. Aktivity banky prebrala Prima banka. Klienti tak majú k dispozícii sieť jej pobočiek, ako aj jej internet banking.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

31.07.2017 10:23 Milan Matějíček: Mezi našimi finančními poradci je nejvíc učitelů

K finančnímu poradenství lidé přicházejí z nejrůznějších oborů. Odkud přišly do zemského ředitelství Milana Matějíčka z Fincentra? A jaké je být finančním poradcem na Ostravsku? Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

17.07.2017 09:13 Na vlastní kůži: Pojišťovací zprostředkovatel NN životní pojišťovny

Nikdy neodmítám nabídku setkání s finančním poradcem, investičním či pojišťovacím zprostředkovatelem. A tak jsem také uvítal telefonát z NN životní pojišťovny, která mi nabídla setkání s jejím zástupcem. Co nabídl? Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie krátke správy »