Manipulácia: 10 povier, ktoré sa zneužívajú aj pri predaji finančných produktov

Štát tlačí na silnejšiu ochranu spotrebiteľov finančných produktov. Ani najprísnejšia ochrana však nič nezmôže, keď klient "dobrovoľne" (vplyvom manipulácie) súhlasí a podpíše. Ako si však ukážeme, schopnosť reagovať na manipulatívne techniky môže pomôcť aj finančnému poradcovi pred priveľmi rozbehnutým klientom.

Mnohé profesie vyžadujú zvládnutie zručností sociálnej komunikácie a to vrátane asertívnej komunikácie. Filozofiu asertivity odráža desatoro asertívnych práv, ktorých porušovanie býva zneužívané na manipuláciu. Keď je človek zmanipulovaný, odsúhlasí alebo urobí niečo, čo pôvodne nemal v úmysle. Deje sa to zvyčajne v dôsledku uplatňovania jednej z desiatich manipulativnych povier.

Americký psychológ Manuel Smith sa vo svojej knihe Keď poviem nie, cítim sa previnilo (When I Say No, I Feel Guilty) zaoberá tým, aké spôsoby ľudia používajú na manipuláciu a dáva vodítka k tomu, aby človek druhými nemanipuloval. Obrana proti manipulácii spočíva v asertívnom vystupovaní. Kto vystupuje asertívne (nie pasívne a ani agresívne), bráni svoje práva a usiluje sa o dosiahnutie svojich cieľov, bez toho by porušoval práva iných.

Podľa Smitha sa asertívny jedinec pri svojom vystupovaní, správaní i uvažovania opiera o desatoro asertívnych práv. Dalo by sa povedať, že opakom Smithovho desatora asertívnych práv je desatoro manipulačných povier, ktoré bývajú používané k manipulácii nielen v obchodných vzťahoch, ale aj v každodennom živote.

Porozumenie asertívnym právam, respektíve manipulačným poverám, je jedným zo spôsobov, ktorý môže pomôcť nielen ubrániť sa manipulácii, ale aj smerovať jedinca k tomu, aby bol zodpovednou, samostatnou a zrelou osobnosťou.

1. Predsa nemôžete sami posudzovať svoje správanie, myslenie a emócie!

Týmto a podobným konštatovaním je porušené právo posudzovať svoje správanie, myslenie aj emócie a niesť zodpovednosť za ich vznik i dôsledky (prvé asertívne právo). Manipulatívne taktiky patriace do tohto bodu sa budú snažiť vytvoriť pocit a dojem nutnosti podrobenia sa vonkajším pravidlám, autoritám a morálnym zásadám.

Predstavy o tom, čo je zlé a čo dobré, sú relatívne, podliehajú poverám, zvyklostiam a módnym výstrelkom, môžu byť cielene manipulatívne pozmeňované. Ak sme dostatočne asertívny a nechceme urobiť to, do čoho nás protistrana manipuluje, využívame právo na slobodnú voľbu svojho správania.

Príkladom manipulácie tu môže byť situácia, keď nám obchodník hovorí: "Je zvykom to tak robiť a robí to tak predsa každý." Diplomatickú protireakcia, ktorá je asertívna, môže znieť: "Áno, uznávam, že je zvyk to tak robiť. Ja to však neurobím, pretože nechcem. Ďakujem za ponuku."

2. To mi musíte vysvetliť, čo vás k tomu viedlo!

Ide o manipulatívnu poveru, ktorá je porušením práva na to, že človek nemusí ponúkať dôvody alebo ospravedlnenia odôvodňujúce jeho správanie. Inými slovami: človek smie nezdôvodňovať a neospravedlňovať svoje správanie, pokiaľ tým neporušuje svoje záväzky alebo práva druhých.

Príslušná manipulácia poukazuje na to, že to, čo človek robí, musí byť schopný zdôvodniť, musí byť schopný zložiť účty a zodpovedať sa druhým.

Môže ísť trebárs o konštatovanie "to mi predsa musíte vysvetliť, prečo ste svoje rozhodnutie zmenili a urobíte to inak!" Asertívne protireakcia môže byť: "Nehnevajte sa, je to moje rozhodnutie, ja nesiem zodpovednosť a nechcem to zdôvodňovať."

3. Predsa mi musíš pomôcť, je to morálna povinnosť!

Tretie asertívne právo hovorí, že človek má právo posúdiť, či je zodpovedný za hľadanie riešenia problémov druhých ľudí. Manipulatívna povera by radila, že človek musí byť predsa zodpovedný, prispôsobiť sa a obetovať svoje požiadavky.

Príkladom manipulácie, porušujúcej toto právo, môže byť situácia, kedy občan prerokúva s úradníkom určitú pre neho dôležitú záležitosť a úradník sa vyhovára sa slovami: "To nie je predsa dôležité, zdržiavate tým všetky, čo čakajú v rade za vami!" Asertívna reakcia by mohli byť takáto: "Chápem vaše vyťaženie. Odídem, keď dostanem odpoveď na moju otázku."

4. Keď ste ten názor vyslovili, nesmiete ho predsa zmeniť!

Príslušné asertívne právo hovorí, že názor je možné zmeniť (a tiež niesť zodpovednosť za možné dôsledky).

Manipulatívna povera poukazuje na skutočnosť, že "raz vyslovený názor nemôže byť zmenený" alebo že "seriózny človek si stojí za svojím". Asertívna protireakcia môže byť konštatovanie: "Rozumiem vášmu rozhorčeniu. Avšak tie podmienky sa zmenili a ja stále nemôžem zabezpečiť rovnaké plnenie. Akceptujem nesúhlas a navrhujem, aby sme hľadali nový spôsob riešenia."

5. Schopný človek predsa chyby nerobí!

Podľa v poradí piateho asertívneho práva môže človek robiť chyby (a niesť za ne zodpovednosť).

Manipulátor, porušujúci toto právo, môže napríklad prísť s konštatovaním: "Teraz, keď vznikla táto chyba, sa musíte hanbiť!" Asertívne konajúci človek oprávnenú chybu uzná a snaží sa nájsť a dohodnúť obojstranne prijateľné riešenie, ktoré chybu napraví. Protireakcia by mohli byť: "Áno, máte pravdu, chyba vznikla. Hneď urobím všetko pre to, aby bolo všetko napravené."

6. To predsa vie už sedemročné dieťa!

Každý má právo povedať "ja neviem", hovorí šieste Smithove asertívne právo, prisudzujúce jednotlivci právo nevedieť a nedokázať odpovedať. Príslušná manipulačná povera býva uplatňovaná aj v bežnej školskej výchove, keď v prípade, že žiak nedokáže odpovedať na položenú otázku, býva potrestaný pokarhaním alebo zlou známkou. Podľa tejto manipulatívnej povery by mal byť človek schopný odpovedať na položenú otázku a pokiaľ zastáva určité miesto alebo úlohu, je odpoveď prejavom jeho spôsobilosti.

Na reakciu klienta "Veď vy ako odborník na financie toto predsa musíte vedieť!" tak môže asertívne vystupujúci poradca odpovedať: "Priznávam svoju neznalosť, neviem to. Dajme si prosím päť minút pauzu, zavolám a zistím, ako to v skutočnosti je."

7. Je potrebné sa prispôsobiť, keď to chcú!

Právo byť nezávislý na dobrej vôli ostatných a za každú cenu sa neprispôsobiť tomu, čo požadujú. Zodpovedajúca manipulatívna povera hovorí: musíš robiť za každú cenu všetko pre to, aby ťa ľudia mali radi, so všetkými musíš vychádzať tak, aby boli spokojní.

Príkladom uplatnenia tejto manipulatívnej povery je konštatovanie: "Čo by to povedali ľudia, to predsa nemôžete urobiť!" Asertívna protireakcia potom môže byť: "Máš pravdu, susedia môžu závidieť. Je to ale moje rozhodnutie a už som to všetko premyslel."

8. To je nerozumné a nelogické, to predsa nemôžete urobiť!

Takéto manipulatívne tvrdenie vytvára dojem, že je za každých okolností potrebné sa rozhodnúť tak, ako velí rozum a logické argumenty. Je v rozpore s asertivním právom, ktoré hovorí, že sa nemusíme vždy správať rozumne, máme právo robiť aj nelogické rozhodnutia.

V telefonickom rozhovore nás môže operátorka manipulovať slovami: "A teraz, keď poznáte tie dôvody, je jedinečná chvíľa pre uzatvorenie zmluvy, rada vám dohodnem schôdzku s osobnou bankárkou na pobočke. Ktorý deň vám to vyhovuje?" Asertívna protireakcia by mohla byť "Nie, ďakujem, nechcem. Ak budem mať záujem, dohovorím si schôdzku sám."

9. To si predsa mohol vedieť!

V poradí deviate asertívne právo uznáva možnosť povedať "ja neviem", čo dáva právo neplniť nevyslovené priania druhých. K manipulácii porušovaním tohto asertívneho práva môžu byť využité rôzne vyhlásenia: "ak chcete vychádzať s druhými, musíte sa do nich vcítiť", "predsa musíte predvídať jeho priania, potreby a pocity, aj keď svoje požiadavky jasne nevyjadrili".

Príkladom takejto manipulácie by mohlo byť oznámenie: "Keby ste boli ohľaduplní, pomohli by ste mi s tým a nenechali to na mojich pleciach!" Asertívna reakcia môže spočívať v protireakcii: "Rozumiem, že nebolo jednoduché to všetko dojednať. Ak si potreboval pomoc, mal si nás požiadať. Nevedeli sme, že je to tak ťažké."

10. Patrí sa to, tak to tak urobte!

Je to príklad manipulácie, ktorá človeka núti, aby bol dokonalý podľa definícií manipulátora. Asertívne právo, ktoré s týmto súvisí, je právo povedať "Je mi to jedno."

Príkladom takejto manipulácie môže byť konštatovanie: "Urobte to tým postupom, robíte to pre svoje dobro." Asertívna protireakcia potom môže byť: "Ďakujem za vaše tipy, chcem však postupovať podľa iného postupu."

Záver

Asertivita vychádza z predpokladu, že každý človek má svoje práva a mal by sa správať tak, aby tieto práva uplatňoval v miere, v ktorej nenarúša práva iných. Človek môže byť zaťažený rôznymi predsudkami, ktoré môžu byť zneužité ako zdroj manipulácie, a asertívne vystupujúci jedinec dokáže diplomaticky manipulatívnu komunikáciu zvládnuť.

Ľudia, ktorí si svoje asertívne práva neuvedomujú alebo si za svojimi právami asertívne nestoja, môžu byť nútení vytvárať zbytočné tvrdenia, trpieť pocitmi viny a robiť rozhodnutia, ktoré nie sú pre ich peňaženku výhodné.