Fincentrum a.s.
Hypoindex.cz Hypoindex.cz ČeskéReformy.cz ČeskéReformy.cz Bankaroku.cz Bankaroku.cz Investiceroku.czInvesticeroku.cz Investujeme.sk Investujeme.cz InvesticiaRoka.sk InvestíciaRoka.sk

Ďakujeme našim partnerom:                                                                                                                                                                   

fincentrum-logo

hviezdne-byvanie


facebook-logo_1

Najväčšie chyby pri predaji poistiek vznikajú, ak klient dobre neporozumie produktu

Najväčšie chyby pri predaji poistiek vznikajú, ak klient dobre neporozumie produktu

Karel Veselý, consulting director poradenskej spoločnosti Deloitte pre oblasť poistenia, hovorí, že poisťovne by sa mali poučiť z kríz v krajinách ako Holandsko a Veľká Británia a dbať na kvalitu predaja životného poistenia.  I na Slovensku a v Česku sa môže podľa neho čoskoro objaviť problém. Riziko napríklad predstavujú poistky predávané s hypotékou. Klienti si často neuvedomujú voči akému riziku sú v skutočnosti poistení.

  • Zo zahraničia, a aj z Českej republiky sa ozývajú hlasy o očiste poistného sektora. O čo konkrétne ide?

V niektorých krajinách, ako napríklad v Holandsku, alebo vo Veľkej Británii, sa objavilo množstvo škandálov súvisiacich so životným poistením a poškodením klientov. Predmetom sporov bolo zámerné poškodzovanie zákazníkov predajom im nevhodných poistných produktov.

V Holandsku následne začali spotrebiteľské organizácie žalovať poisťovne a tie nezvolili práve najšťastnejšiu komunikačnú stratégiu, takže problém postupne eskaloval. Ani regulátor nezasiahol dostatočne včas a poistný trh sa ako taký v týchto krajinách zrútil. Došlo ku kolapsu. 

Následne boli prijaté regulatórne opatrenia vrátene zákazu provízie u niektorých produktov.  Ale musím povedať, že to neplatí o všetkých krajinách. Všade nemá investičné životné poistenie len negatívny náboj.

  • O čo teda poisťovniam volajúcim po očiste v našich končinách ide?

Ide o krajiny, kde tento problém nie je ešte taký vyhrotený a kde je možné sa z negatívneho vývoja poučiť. Tamojšiemu scenáru by bolo dobré sa vyhnúť.

  • Je možné preniesť skúsenosti z jednej krajiny do druhej?

Dobrá otázka. Nie je možné myslieť si, že prenesieme skúsenosť z jednej krajiny do druhej. No určite je možné pozrieť sa, čo sa môže stať, a ako tomu možno predísť. Ja si myslím, že by bolo dobré, aby sa trh poučil.

  • Aké nástroje majú proaktívne poisťovne k dispozícií?

Niektoré kroky môžu uskutočňovať jednotlivé poisťovne, iné kroky trh. Na úrovni trhu môžu kroky spočívať v tom, že trh sám pristúpi k istým samoregulačným opatreniam. Napríklad sa poisťovne rozhodnú nespolupracovať s pochybnými distribučnými sieťami. Ďalej to môže byť snaha zapojiť do komunikácie aktívne a dôveryhodné spotrebiteľské organizácie. Ako riziko sa totiž v problémových krajinách ukázalo, že situáciu sa snažili využiť advokáti, ktorých jediným cieľom je vyťažiť z problémov čo najviac peňazí. 

  • Sú poisťovne na Slovensku a v Čechách dostatočne aktívne? Strkajú hlavu do piesku, alebo chcú problémom predchádzať?

Aktivitu poisťovní v oblasti samoregulácie samozrejme registrujem. No musím povedať, že väčšia je v ČR ako na Slovensku. Ale ani v Česku to ešte nebola pred dvomi rokmi téma. Tamojšie poisťovne a asociácie už však začínajú byť aktívnejšie. Buď internými silami, alebo s externými subjektmi ako sme napríklad my (Deloitte – pozn. red.) sa snažia predísť budúcim hrozbám. V Česku to teda téma už je. Na Slovensku to teraz ešte tak necítim. Myslím si, že podmienky na oboch trhoch sú veľmi podobné, a že účastníci by mali mať záujem predchádzať problémom, keď chcú dlhodobo fungovať.

  • V čom tkvie jadro problémov poistného biznisu, o ktorých hovoríme? Prečo dochádza k prípadom, keď si klient kúpi poistku, o ktorej neskôr zistí, že ju nepotrebuje, alebo je pre neho nevýhodná?

Problém životného poistenia súvisí s jeho obchodným modelom. Teda s tým ako sa tento produkt predáva.

  • Často sa ale hovorí, že dôvodom je prílišná komplikovanosť produktu a že klient vlastne poistke nerozumie a teda nevie, čo si kupuje.

Áno, zdrojom problémov môže byť komplikovanosť produktu. Ale prečo je tomu tak? Nie z iniciatívy poisťovní, ale kvôli tomu, že životné poistenie si aktívne kupuje len veľmi málo spotrebiteľov. Zatiaľ, čo v iných oblastiach spotrebitelia vytvárajú tlak na poskytovateľov a na parametre služby, u životných poistiek to tak nie je. Tam o úspešnosti celej transakcie rozhoduje sprostredkovateľ. Poisťovne teda vytvárajú produkt viac pre sprostredkovateľov, ako pre konečných spotrebiteľov. A sprostredkovatelia žiaľ nemajú nevyhnutne rovnaký záujem ako konečný klient.

  • Čo myslíte tým, poisťovne vytvárajú produkt pre sprostredkovateľov?

Poisťovne, aby získali priazeň sprostredkovateľov, do produktov pridávajú stále nové vlastnosti. Rôzne špeciálne pripoistenia alebo zvýhodnenia. Snažia sa, aby v čiastkových parametroch bol ich produkt lepší ako konkurenčný.

  • Riešením je teda, aby väčšiu aktivitu pri nákupe poistných služieb mali spotrebitelia?

Áno, poistné produkty sa podľa mňa nezjednodušia dovtedy, kým sa nezmení súčasný obchodný model. No ťažko povedať, v akej časovej perspektíve k tomu príde.

Môže sa v dlhodobom hľadisku stať, že sa podobne ako vo Veľkej Británii, časť predaja presunie na priamu interakciu medzi poisťovňou a klientom. V takom vzťahu treba mať jednoduchý produkt. Ďalšia časť produkcie bude potom určená, povedzme, pre bonitnejšiu klientelu. Tam zostane služba zložitejšia a i naďalej tu bude fungovať sprostredkovateľ, no bude veľmi kvalifikovaný a bude prinášať vysokú pridanú hodnotu. Pre tento typ klientov bude stále vhodné mať v ponuke i sofistikovanejšie riešenia.

  • Naznačujete, že priestor pre finančných sprostredkovateľov sa pri predaji životného poistenia zníži?

Myslím si, že sprostredkovatelia v životnom poistení budúcnosť určite majú, no otázka je v akom segmente a ako sa sami budú vedieť novej situácii prispôsobiť.  V bonitnom segmente sa budú mať podľa mňa skutočne dobre.

  • Predaj životného poistenia cez internet zatiaľ v našich podmienkach nefunguje. Je tento produkt vhodný pre takýto typ distribúcie?

Určite nie pre to životné poistenie, ktoré je teraz na slovenskom alebo českom trhu. To, čo sa v USA alebo Veľkej Británii predáva priamymi predajnými kanálmi sú dva typy produktov. Buď je to čisto jednoduché poistenie rizík, a potom investičné, najmä jednorazové, zmluvy. Ide teda o jednoduché produkty.

No nemusí ísť výlučne o predaj cez internet. Dôležité je, že ide o predaj prvotne iniciovaný klientom. V USA sa takto napríklad rizikové poistenie predáva častejšie ako cez službu tlačenú sprostredkovateľom. Klient tak sám kontaktuje poradcu. Nejde o online predaj, ale už je to zákazník, kto má v rukách iniciatívu a kto dohliada na kvalitu. V skutočnosti je online predaj životného poistenia veľmi ťažká vec.

  • Nie je prechodnou stanicou medzi push a pull marketingom predaj spolu s inými finančnými produktmi? Napríklad poistenie si k hypotéke klient často sám vyžaduje.

Poistenie k hypotéke alebo k inému úveru je zaujímavá, ale i veľmi nebezpečná téma. Práve tu došlo k najväčším škandálom. Napríklad v zmienenom Holandsku alebo Británii. Problémom bolo, že poistenie je buď podmienka získania hypotéky, alebo získania lepších podmienok.

Takto predané poistky boli veľmi predražené, či už na poplatkoch za správu alebo priamo na cene za riziko. Klienta to, ako keby, v čase predaja nezaujíma, alebo sa uspokojí len s jednoduchým vysvetlením. Nevie teda, čo si kupuje, a potom zistí, že má produkt zle nastavený. Zistí, že to, čo získal, mu nevyhovuje.

  • Banky sa teda snažia uhnať klienta a využiť jeho nepozornosť?

V niektorých prípadoch k tomu došlo. Banky totiž už nedokážu dostatočne zarábať na svojich tradičných produktoch, takže hľadajú alternatívy. A práve poistné produkty predávané spolu s úvermi sú vysoko maržové.

Vyskytlo sa množstvo prípadov, či už pri životnom poistení, alebo ochrane schopnosti splácať, keď museli banky v Británii platiť obrovské pokuty vo výške miliárd libier. A to za to, že predávali tieto poistenia zle. Práve banky, nie poisťovne boli i v sporných prípadoch vnímané ako vinníci.

Vyplýva z toho, že ak je potreba predaja vyvolaná druhou stranou, teda v tomto prípade bankou, nebezpečenstvo misselingu je veľké. Obávam sa, že na trhoch vo východnej Európe nás tento problém ešte len čaká. Pozor teda na poistky predávané s bankovými úvermi.

  • Mali by sa v tomto kontexte prevenciou zaoberať len poisťovne? Vinníkmi boli banky.

Áno, záujem na kvalite predaja bankopoistenia by mali mať nielen poisťovne, ale i banky. Musia si samé strážiť kvalitu predaja.

  • Myslíte, že by pomohla zvýšená regulácia? Na európskej úrovni sa hovorí o obmedzení výšky provízií.

Priznám sa, že som skeptický k snahám európskej regulácie výšky provízií. Myslím si, že nebude schválená. Bolo by to podľa mňa chápané ako narušenie hospodárskej súťaže. Osobne si ale myslím, že hoci je výška provízií problém, ešte väčší je v čase jej vyplácania. V pomerne krátkom čase po uzavretí zmluvy ju má sprostredkovateľ vo vrecku a to napriek tomu, že produkt je dlhodobý. Skôr by som teda videl riešenie v regulácii výplaty provízií v čase, ako v ich výške. To by bolo i lepšie politicky priechodné. Bolo by to riešením, ako zachrániť trh, predtým, než by sa za pár rokov rozpadol celkom.

  • Od koho by mala pri tejto prevencii vyjsť úvodná iniciatíva? Od poisťovní, alebo sprostredkovateľov?

Je veľmi ťažké nájsť zhodu zúčastnených. Poisťovne hovoria – mala by sa regulovať výška provízií. Sprostredkovatelia zas, že na provízie by sa siahať nemalo, a že by sa mal regulovať produkt. V skutočnosti by však klienta, tak ako som už spomínal, mal zaujímať nielen produkt, ale i spôsob jeho predaja, či lepšie povedané, prečo mu bol odporučený. Či to náhodou nie je preto, že existuje provízna schéma, podľa ktorej sprostredkovateľ nejednal v jeho záujme. Výška provízie by preto mala byť v centre záujmu klienta.

  • Naznačujete, že riešením by bolo odkrytie vzťahov medzi zákazníkom, sprostredkovateľom a finančnou inštitúciou priamymi platbami. Je podľa vás reálne, že by si Slováci platili za sprostredkovanie finančnej služby?

To je, myslím si, beh na veľmi dlhú vzdialenosť. Podľa nášho prieskumu by klienti boli ochotní platiť za sprostredkovanie finančnej služby na Slovensku desať eur a v Česku 20 eur. Je to v skutočnosti 20 až 30 krát menej ako reálne platia, no neuvedomujú si to. Platia to ako vstupné poplatky v dlhodobých produktoch, ktoré potom poisťovňa vyplatí sprostredkovateľovi.

Rozdiel medzi vnímanou a skutočnou výškou provízie je teda taký priepastný, že otázka preklopenia medzi skrytou a zjavnou províziou nie je aktuálna. Možno v horizonte 20 rokov.

Ďakujem za rozhovor. 

Najväčšie chyby pri predaji poistiek vznikajú, ak klient dobre neporozumie produktu

Najväčšie chyby pri predaji poistiek vznikajú, ak klient dobre neporozumie produktu >> zdieľajte na sociálnych sieťach

 
 

Komentáre


K tomuto článku ešte nebol pridaný žiadny komentár. Buďte prvý a okomentujte tento článok.

Pridajte komentár

* Pokiaľ je text nečitateľný, nový načítate kliknutím na obrázok. Veľké a malé písmená sa neodlišujú.
Pre prihlásených sa kontrolný obrázok nezobrazuje. Prihláste sa alebo sa zaregistrujte ak ešte nemáte účet.
Opíšte text z obrázku: *

* Hviezdičkou sú označené povinné informácie.


Články z Poistenie

Miroslav Kriak | 25.04.2017 00:00 Veľká časť Slovákov stále považuje za investíciu vkladnú knižku

Investovanie je na Slovensku stále opradené príbehmi a domnienkami. Napokon, ešte donedávna veľká časť Slovákov považovala za investíciu aj životné poistenie. Na úplne opačnej strane sú alternatívne aktíva ako umenie, autá, či víno, ktoré sú často skôr hedonizmom ako premysleným investičným rozhodnutím. Poslednou skupinou, ktorá sa teší pozornosti neprávom je 26 miliárd eur uložených na vkladných knižkách, termínovaných vkladoch a bežných účtoch. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Paul Stanfield | 24.04.2017 00:00 Je odvetvie finančného sprostredkovania pripravené na zmenu?

Nedávno som čítal v podkladoch spoločnosti Tomorrow Today, ktorá sa špecializuje na poradenstvo v oblasti pracovného prostredia, zaujímavý príklad: „Keď sa Michal rozprával so svojím trinásťročným synom a narazili na faktický problém, ktorý si potrebovali overiť a dozvedieť sa viac, Michal sa rozhodol pozrieť na Google, no jeho syn išiel na YouTube. Michal si tak uvedomil, že ich prístupy k vyhľadávaniu informácií, získavaniu odpovedí, ako aj k práci s internetom, sa podstatne líšia.“ Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Andrej Zeman | 21.04.2017 00:00 Ako predísť zamietnutiu poistného plnenia pri krádeži auta

Prišli ste ráno na parkovisko a Vaše auto nikde? Aj keď pre každého vodiča je to určite stresová situácia, netreba panikáriť. Ak Vám ukradnú auto, nečakajte a krádež ihneď nahláste polícii a taktiež aj poisťovni. Ponúkame niekoľko rád, ako postupovať pri nahlasovaní krádeže vozidla a na čo nezabudnúť pri komunikácii s poisťovňou.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Redakcia | 16.04.2017 00:00 Veľkonočné poistné udalosti: Pozor na vodu a alkohol

Veľkonočné sviatky sú nepochybne jedny z najkrajších v roku a na Slovensku sú už tradične spojené so šibačkou a oblievačkou. Práve v tomto období však poisťovne evidujú nárast hlásení škôd na zdraví či majetku, ktoré sú spojené práve s oslavou Veľkej noci. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Jozef Beständig | 13.04.2017 00:00 Sú Slováci opatrní, alebo len nevzdelaní investori?

Slováci finančné trhy dlho nepotrebovali. A preto ani nepoznali. Štát im “garantoval všetko”. Od narodenia v podobe predškolskej opatery, vzdelávacieho systému, zamestnania, bývania, sociálnych dávok až po dôchodok. Zjednodušene, “všetci mali všetko”. Ak aj cítili potrebu niečo si bokom odložiť alebo sa poistiť, mali na to presne jednu banku a jednu poisťovňu.  Celá správa »

Komentárov: 1 / 1 Posledný komentár: 19.04.2017 14:25Ďalšie články »

Krátké správy z Poistenie

26.04.2017 09:04 Jiří Šindelář: Finanční instituce není potřeba zregulovat do bezvědomí

Šéf USF Jiří Šindelář bude reprezentovat české finanční poradenství na evropské úrovni. Co vedlo k jeho zvolení místopředsedou FECIF? Jak se vypořádá s případným střetem zájmů mezi evropskými a českými zájmy finančního poradenství? Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

25.04.2017 15:42 Stále viac mužov chodí na materskú dovolenku

Slovenskí muži si stále častejšie vyberajú otcovskú dovolenku namiesto práce počas starostlivosti o bábätko. Aktuálne je ich až 1767. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

25.04.2017 08:26 FINfest Profi 2016: Kdo si pořizuje franšízu banky

Kdo si pořizuje franšízu finančně poradenské společnosti či banky? Franšízoví podnikatelé se liší. Jsou mezi nimi skuteční zájemci, ale důvody mohou být i jiné. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

24.04.2017 08:12 Jak vysvětlit klientovi provize

Pojišťovací zprostředkovatel musí na žádost klienta rozkrýt způsob odměňování. Co všechno musí a co naopak nemusí prozradit podle České národní banky? Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

19.04.2017 09:35 Regulace nám pomáhají růst více než multilevelovým společnostem

Některé společnosti s regulacemi vyrovnávají lépe, jiné hůře. Jan Steinbauer, který po spojení Chytrého Honzy se společností Bonnet řídí obchodní síť nové skupiny, říká: „Regulace nám pomáhají v růstu trochu více než některým jiným multilevelovým společnostem.“ Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie krátke správy »

Najčítanejšie články z Poistenie za posledných 14 dní

Redakcia | 16.04.2017 00:00 Veľkonočné poistné udalosti: Pozor na vodu a alkohol

Veľkonočné sviatky sú nepochybne jedny z najkrajších v roku a na Slovensku sú už tradične spojené so šibačkou a oblievačkou. Práve v tomto období však poisťovne evidujú nárast hlásení škôd na zdraví či majetku, ktoré sú spojené práve s oslavou Veľkej noci. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Andrej Zeman | 21.04.2017 00:00 Ako predísť zamietnutiu poistného plnenia pri krádeži auta

Prišli ste ráno na parkovisko a Vaše auto nikde? Aj keď pre každého vodiča je to určite stresová situácia, netreba panikáriť. Ak Vám ukradnú auto, nečakajte a krádež ihneď nahláste polícii a taktiež aj poisťovni. Ponúkame niekoľko rád, ako postupovať pri nahlasovaní krádeže vozidla a na čo nezabudnúť pri komunikácii s poisťovňou.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 12.04.2017 00:00 Cenu Hypotéka roka 2017 získala VÚB banka

Hypotéku roka 2017 ponúka VÚB banka. Rozhodla o tom odborná porota už štvrtého ročníka súťaže najlepších bankových inštitúcií. Podujatie organizuje spoločnosť Fincentrum a týždenník Trend. Okrem najlepšej hypotekárnej banky sa oceňujú i stavebné sporiteľne, poisťovne a najlepší bankoví a poistní manažéri. Celá správa »

Komentárov: 1 / 1 Posledný komentár: 01.01.1970 01:00

Jozef Beständig | 13.04.2017 00:00 Sú Slováci opatrní, alebo len nevzdelaní investori?

Slováci finančné trhy dlho nepotrebovali. A preto ani nepoznali. Štát im “garantoval všetko”. Od narodenia v podobe predškolskej opatery, vzdelávacieho systému, zamestnania, bývania, sociálnych dávok až po dôchodok. Zjednodušene, “všetci mali všetko”. Ak aj cítili potrebu niečo si bokom odložiť alebo sa poistiť, mali na to presne jednu banku a jednu poisťovňu.  Celá správa »

Komentárov: 1 / 1 Posledný komentár: 01.01.1970 01:00Ďalšie články »