Fincentrum a.s.
Hypoindex.cz Hypoindex.cz ČeskéReformy.cz ČeskéReformy.cz Bankaroku.cz Bankaroku.cz Investiceroku.czInvesticeroku.cz Investujeme.sk Investujeme.cz InvesticiaRoka.sk InvestíciaRoka.sk

Ďakujeme našim partnerom:                                                                                                                                                                   

fincentrum-logo

hviezdne-byvanie


facebook-logo_1

Najväčšie chyby pri predaji poistiek vznikajú, ak klient dobre neporozumie produktu

Najväčšie chyby pri predaji poistiek vznikajú, ak klient dobre neporozumie produktu

Karel Veselý, consulting director poradenskej spoločnosti Deloitte pre oblasť poistenia, hovorí, že poisťovne by sa mali poučiť z kríz v krajinách ako Holandsko a Veľká Británia a dbať na kvalitu predaja životného poistenia.  I na Slovensku a v Česku sa môže podľa neho čoskoro objaviť problém. Riziko napríklad predstavujú poistky predávané s hypotékou. Klienti si často neuvedomujú voči akému riziku sú v skutočnosti poistení.

  • Zo zahraničia, a aj z Českej republiky sa ozývajú hlasy o očiste poistného sektora. O čo konkrétne ide?

V niektorých krajinách, ako napríklad v Holandsku, alebo vo Veľkej Británii, sa objavilo množstvo škandálov súvisiacich so životným poistením a poškodením klientov. Predmetom sporov bolo zámerné poškodzovanie zákazníkov predajom im nevhodných poistných produktov.

V Holandsku následne začali spotrebiteľské organizácie žalovať poisťovne a tie nezvolili práve najšťastnejšiu komunikačnú stratégiu, takže problém postupne eskaloval. Ani regulátor nezasiahol dostatočne včas a poistný trh sa ako taký v týchto krajinách zrútil. Došlo ku kolapsu. 

Následne boli prijaté regulatórne opatrenia vrátene zákazu provízie u niektorých produktov.  Ale musím povedať, že to neplatí o všetkých krajinách. Všade nemá investičné životné poistenie len negatívny náboj.

  • O čo teda poisťovniam volajúcim po očiste v našich končinách ide?

Ide o krajiny, kde tento problém nie je ešte taký vyhrotený a kde je možné sa z negatívneho vývoja poučiť. Tamojšiemu scenáru by bolo dobré sa vyhnúť.

  • Je možné preniesť skúsenosti z jednej krajiny do druhej?

Dobrá otázka. Nie je možné myslieť si, že prenesieme skúsenosť z jednej krajiny do druhej. No určite je možné pozrieť sa, čo sa môže stať, a ako tomu možno predísť. Ja si myslím, že by bolo dobré, aby sa trh poučil.

  • Aké nástroje majú proaktívne poisťovne k dispozícií?

Niektoré kroky môžu uskutočňovať jednotlivé poisťovne, iné kroky trh. Na úrovni trhu môžu kroky spočívať v tom, že trh sám pristúpi k istým samoregulačným opatreniam. Napríklad sa poisťovne rozhodnú nespolupracovať s pochybnými distribučnými sieťami. Ďalej to môže byť snaha zapojiť do komunikácie aktívne a dôveryhodné spotrebiteľské organizácie. Ako riziko sa totiž v problémových krajinách ukázalo, že situáciu sa snažili využiť advokáti, ktorých jediným cieľom je vyťažiť z problémov čo najviac peňazí. 

  • Sú poisťovne na Slovensku a v Čechách dostatočne aktívne? Strkajú hlavu do piesku, alebo chcú problémom predchádzať?

Aktivitu poisťovní v oblasti samoregulácie samozrejme registrujem. No musím povedať, že väčšia je v ČR ako na Slovensku. Ale ani v Česku to ešte nebola pred dvomi rokmi téma. Tamojšie poisťovne a asociácie už však začínajú byť aktívnejšie. Buď internými silami, alebo s externými subjektmi ako sme napríklad my (Deloitte – pozn. red.) sa snažia predísť budúcim hrozbám. V Česku to teda téma už je. Na Slovensku to teraz ešte tak necítim. Myslím si, že podmienky na oboch trhoch sú veľmi podobné, a že účastníci by mali mať záujem predchádzať problémom, keď chcú dlhodobo fungovať.

  • V čom tkvie jadro problémov poistného biznisu, o ktorých hovoríme? Prečo dochádza k prípadom, keď si klient kúpi poistku, o ktorej neskôr zistí, že ju nepotrebuje, alebo je pre neho nevýhodná?

Problém životného poistenia súvisí s jeho obchodným modelom. Teda s tým ako sa tento produkt predáva.

  • Často sa ale hovorí, že dôvodom je prílišná komplikovanosť produktu a že klient vlastne poistke nerozumie a teda nevie, čo si kupuje.

Áno, zdrojom problémov môže byť komplikovanosť produktu. Ale prečo je tomu tak? Nie z iniciatívy poisťovní, ale kvôli tomu, že životné poistenie si aktívne kupuje len veľmi málo spotrebiteľov. Zatiaľ, čo v iných oblastiach spotrebitelia vytvárajú tlak na poskytovateľov a na parametre služby, u životných poistiek to tak nie je. Tam o úspešnosti celej transakcie rozhoduje sprostredkovateľ. Poisťovne teda vytvárajú produkt viac pre sprostredkovateľov, ako pre konečných spotrebiteľov. A sprostredkovatelia žiaľ nemajú nevyhnutne rovnaký záujem ako konečný klient.

  • Čo myslíte tým, poisťovne vytvárajú produkt pre sprostredkovateľov?

Poisťovne, aby získali priazeň sprostredkovateľov, do produktov pridávajú stále nové vlastnosti. Rôzne špeciálne pripoistenia alebo zvýhodnenia. Snažia sa, aby v čiastkových parametroch bol ich produkt lepší ako konkurenčný.

  • Riešením je teda, aby väčšiu aktivitu pri nákupe poistných služieb mali spotrebitelia?

Áno, poistné produkty sa podľa mňa nezjednodušia dovtedy, kým sa nezmení súčasný obchodný model. No ťažko povedať, v akej časovej perspektíve k tomu príde.

Môže sa v dlhodobom hľadisku stať, že sa podobne ako vo Veľkej Británii, časť predaja presunie na priamu interakciu medzi poisťovňou a klientom. V takom vzťahu treba mať jednoduchý produkt. Ďalšia časť produkcie bude potom určená, povedzme, pre bonitnejšiu klientelu. Tam zostane služba zložitejšia a i naďalej tu bude fungovať sprostredkovateľ, no bude veľmi kvalifikovaný a bude prinášať vysokú pridanú hodnotu. Pre tento typ klientov bude stále vhodné mať v ponuke i sofistikovanejšie riešenia.

  • Naznačujete, že priestor pre finančných sprostredkovateľov sa pri predaji životného poistenia zníži?

Myslím si, že sprostredkovatelia v životnom poistení budúcnosť určite majú, no otázka je v akom segmente a ako sa sami budú vedieť novej situácii prispôsobiť.  V bonitnom segmente sa budú mať podľa mňa skutočne dobre.

  • Predaj životného poistenia cez internet zatiaľ v našich podmienkach nefunguje. Je tento produkt vhodný pre takýto typ distribúcie?

Určite nie pre to životné poistenie, ktoré je teraz na slovenskom alebo českom trhu. To, čo sa v USA alebo Veľkej Británii predáva priamymi predajnými kanálmi sú dva typy produktov. Buď je to čisto jednoduché poistenie rizík, a potom investičné, najmä jednorazové, zmluvy. Ide teda o jednoduché produkty.

No nemusí ísť výlučne o predaj cez internet. Dôležité je, že ide o predaj prvotne iniciovaný klientom. V USA sa takto napríklad rizikové poistenie predáva častejšie ako cez službu tlačenú sprostredkovateľom. Klient tak sám kontaktuje poradcu. Nejde o online predaj, ale už je to zákazník, kto má v rukách iniciatívu a kto dohliada na kvalitu. V skutočnosti je online predaj životného poistenia veľmi ťažká vec.

  • Nie je prechodnou stanicou medzi push a pull marketingom predaj spolu s inými finančnými produktmi? Napríklad poistenie si k hypotéke klient často sám vyžaduje.

Poistenie k hypotéke alebo k inému úveru je zaujímavá, ale i veľmi nebezpečná téma. Práve tu došlo k najväčším škandálom. Napríklad v zmienenom Holandsku alebo Británii. Problémom bolo, že poistenie je buď podmienka získania hypotéky, alebo získania lepších podmienok.

Takto predané poistky boli veľmi predražené, či už na poplatkoch za správu alebo priamo na cene za riziko. Klienta to, ako keby, v čase predaja nezaujíma, alebo sa uspokojí len s jednoduchým vysvetlením. Nevie teda, čo si kupuje, a potom zistí, že má produkt zle nastavený. Zistí, že to, čo získal, mu nevyhovuje.

  • Banky sa teda snažia uhnať klienta a využiť jeho nepozornosť?

V niektorých prípadoch k tomu došlo. Banky totiž už nedokážu dostatočne zarábať na svojich tradičných produktoch, takže hľadajú alternatívy. A práve poistné produkty predávané spolu s úvermi sú vysoko maržové.

Vyskytlo sa množstvo prípadov, či už pri životnom poistení, alebo ochrane schopnosti splácať, keď museli banky v Británii platiť obrovské pokuty vo výške miliárd libier. A to za to, že predávali tieto poistenia zle. Práve banky, nie poisťovne boli i v sporných prípadoch vnímané ako vinníci.

Vyplýva z toho, že ak je potreba predaja vyvolaná druhou stranou, teda v tomto prípade bankou, nebezpečenstvo misselingu je veľké. Obávam sa, že na trhoch vo východnej Európe nás tento problém ešte len čaká. Pozor teda na poistky predávané s bankovými úvermi.

  • Mali by sa v tomto kontexte prevenciou zaoberať len poisťovne? Vinníkmi boli banky.

Áno, záujem na kvalite predaja bankopoistenia by mali mať nielen poisťovne, ale i banky. Musia si samé strážiť kvalitu predaja.

  • Myslíte, že by pomohla zvýšená regulácia? Na európskej úrovni sa hovorí o obmedzení výšky provízií.

Priznám sa, že som skeptický k snahám európskej regulácie výšky provízií. Myslím si, že nebude schválená. Bolo by to podľa mňa chápané ako narušenie hospodárskej súťaže. Osobne si ale myslím, že hoci je výška provízií problém, ešte väčší je v čase jej vyplácania. V pomerne krátkom čase po uzavretí zmluvy ju má sprostredkovateľ vo vrecku a to napriek tomu, že produkt je dlhodobý. Skôr by som teda videl riešenie v regulácii výplaty provízií v čase, ako v ich výške. To by bolo i lepšie politicky priechodné. Bolo by to riešením, ako zachrániť trh, predtým, než by sa za pár rokov rozpadol celkom.

  • Od koho by mala pri tejto prevencii vyjsť úvodná iniciatíva? Od poisťovní, alebo sprostredkovateľov?

Je veľmi ťažké nájsť zhodu zúčastnených. Poisťovne hovoria – mala by sa regulovať výška provízií. Sprostredkovatelia zas, že na provízie by sa siahať nemalo, a že by sa mal regulovať produkt. V skutočnosti by však klienta, tak ako som už spomínal, mal zaujímať nielen produkt, ale i spôsob jeho predaja, či lepšie povedané, prečo mu bol odporučený. Či to náhodou nie je preto, že existuje provízna schéma, podľa ktorej sprostredkovateľ nejednal v jeho záujme. Výška provízie by preto mala byť v centre záujmu klienta.

  • Naznačujete, že riešením by bolo odkrytie vzťahov medzi zákazníkom, sprostredkovateľom a finančnou inštitúciou priamymi platbami. Je podľa vás reálne, že by si Slováci platili za sprostredkovanie finančnej služby?

To je, myslím si, beh na veľmi dlhú vzdialenosť. Podľa nášho prieskumu by klienti boli ochotní platiť za sprostredkovanie finančnej služby na Slovensku desať eur a v Česku 20 eur. Je to v skutočnosti 20 až 30 krát menej ako reálne platia, no neuvedomujú si to. Platia to ako vstupné poplatky v dlhodobých produktoch, ktoré potom poisťovňa vyplatí sprostredkovateľovi.

Rozdiel medzi vnímanou a skutočnou výškou provízie je teda taký priepastný, že otázka preklopenia medzi skrytou a zjavnou províziou nie je aktuálna. Možno v horizonte 20 rokov.

Ďakujem za rozhovor. 

Najväčšie chyby pri predaji poistiek vznikajú, ak klient dobre neporozumie produktu

Najväčšie chyby pri predaji poistiek vznikajú, ak klient dobre neporozumie produktu >> zdieľajte na sociálnych sieťach

 
Reklama

 

Komentáre


K tomuto článku ešte nebol pridaný žiadny komentár. Buďte prvý a okomentujte tento článok.

Pridajte komentár

* Pokiaľ je text nečitateľný, nový načítate kliknutím na obrázok. Veľké a malé písmená sa neodlišujú.
Pre prihlásených sa kontrolný obrázok nezobrazuje. Prihláste sa alebo sa zaregistrujte ak ešte nemáte účet.
Opíšte text z obrázku: *

* Hviezdičkou sú označené povinné informácie.


Články z Poistenie

Peter Apolen | 20.05.2016 00:00 Fincentrum rástlo v prvom kvartáli o vysokých 38 percent

Spoločnosť Fincentrum, a.s, Bratislava má za sebou jeden z najlepších kvartálov v histórii. Produkcia BEB vzrástla medziročne o  700 tisíc BEB, čo je nárast o  33 percent. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Marek Mittaš | 17.05.2016 00:00 Flexibilita, ponuka, starostlivosť - najsilnejšie piliere finančného sprostredkovania

Čoraz viac ľudí vkladá dôveru v oblasti financií finančnému sprostredkovateľovi. V praxi oceňujú najmä široké portfólio možností, prehľad a komplexnú opateru v otázke peňazí. Priestor na rozvoj finančného sprostredkovania na Slovensku stále existuje.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 12.05.2016 00:00 Tradičný slovenský bankový model nie je ďalej udržateľný

Zisky bánk na Slovensku vlani vzrástli o 12 percent. Perspektíva na ďalší rast v budúcnosti sa však výrazne zhoršila. Dôvodom je pokles úrokov na úveroch a cenová vojna na úverovom trhu. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 10.05.2016 00:00 Túto zimu prišlo v slovenských horách o život až 19 ľudí

Uplynulá zimná sezóna sa zapíše do histórie ako nešťastná. Zomrelo najviac ľudí. Rástol i počet zranených a zachraňovaných ľudí na turistických chodníkoch, či na zjazdovkách To ešte viac zdôraznilo potrebu poistenia. Hoci z poistenia bolí hradené tri štvrtiny výjazdov slovenskej horskej záchrannej služby, ešte stále je tu priestor na zlepšenie. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 04.05.2016 00:00 Ako znížiť počet nespokojných a frustrovaných klientov

Dnešné časy investorom a sporiteľom príliš neprajú. Nízke úrokové sadzby odrádzajú sporiteľov, a volatilné trhy znechucujú investorov. V tomto prostredí to má poradca zaoberajúci sa investíciami veľmi ťažké. Na konci všetkého totiž býva často nespokojný klient. Je však možné sa na veci pozrieť i z druhej strany a situáciu zobrať ako výzvu. Rebecca Murphy, šéfka predaja a marketingu nadnárodnej poradenskej spoločnosti Praemium, zdôrazňuje zásady, ktorých by sa mala moderná poradenská spoločnosť držať. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie články »

Krátké správy z Poistenie

24.05.2016 11:09 AXA vyhlásila bojkot tabakovému priemyslu

Francúzska poisťovňa AXA sa rozhodla ukončiť investovanie do tabakového priemyslu. Dodala, že sa zbaví akcií a dlhopisov tabakových podnikov v hodnote 1,8 miliardy eur. Dôvodom je nepriaznivý dopad na zdravie ľudí, s ktorým sa ako poisťovňa nemôže stotožniť. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

20.05.2016 09:29 Vysoké odškodnenia predražujú povinné ručenie

Po letech poklesu ceny povinného ručení opět od roku 2013 rostou. Za trendem zdražování stojí převším vyšší náklady pojišťoven, které jsou vlivem změn v občanském zákoníku nuceny hradit vyšší odškodnění poškozeným při nehodách. A zdražování pojistného rozhodně není u konce. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

19.05.2016 09:12 Regulácia provízii nemá s ochranou klienta nič spoločné

Patrik Nacher se do veřejného povědomí dostal iniciativou proti poplatkové politice bank. Stojí na straně klientů. Přesto odmítá regulaci provizí, která je ochranou klientů zastřešována. Proč? Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

17.05.2016 11:30 Európska smernica o distribúcii poistenia necháva zverejňovanie provízií na národnej legislatíve

Vzhľadom na charakter provízií, ich štruktúru a rôznorodosť je dôležité správne zadefinovanie povinnosti zverejňovania provízií v národnej legislatíve. Nateraz to tak nie je. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

16.05.2016 09:47 Povinnosť zverejňovať provízie zatiaľ hladinu nerozbúrila

Finanční sprostredkovatelia sa zhodujú, že nová povinnosť zverejňovať provízie za predaj hypoték nepriniesla spotrebiteľom žiadne relevantné informácie. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie krátke správy »

Najčítanejšie články z Poistenie za posledných 14 dní

Peter Apolen | 10.05.2016 00:00 Túto zimu prišlo v slovenských horách o život až 19 ľudí

Uplynulá zimná sezóna sa zapíše do histórie ako nešťastná. Zomrelo najviac ľudí. Rástol i počet zranených a zachraňovaných ľudí na turistických chodníkoch, či na zjazdovkách To ešte viac zdôraznilo potrebu poistenia. Hoci z poistenia bolí hradené tri štvrtiny výjazdov slovenskej horskej záchrannej služby, ešte stále je tu priestor na zlepšenie. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 12.05.2016 00:00 Tradičný slovenský bankový model nie je ďalej udržateľný

Zisky bánk na Slovensku vlani vzrástli o 12 percent. Perspektíva na ďalší rast v budúcnosti sa však výrazne zhoršila. Dôvodom je pokles úrokov na úveroch a cenová vojna na úverovom trhu. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Marek Mittaš | 17.05.2016 00:00 Flexibilita, ponuka, starostlivosť - najsilnejšie piliere finančného sprostredkovania

Čoraz viac ľudí vkladá dôveru v oblasti financií finančnému sprostredkovateľovi. V praxi oceňujú najmä široké portfólio možností, prehľad a komplexnú opateru v otázke peňazí. Priestor na rozvoj finančného sprostredkovania na Slovensku stále existuje.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 20.05.2016 00:00 Fincentrum rástlo v prvom kvartáli o vysokých 38 percent

Spoločnosť Fincentrum, a.s, Bratislava má za sebou jeden z najlepších kvartálov v histórii. Produkcia BEB vzrástla medziročne o  700 tisíc BEB, čo je nárast o  33 percent. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie články »