Fincentrum a.s.
Hypoindex.cz Hypoindex.cz ČeskéReformy.cz ČeskéReformy.cz Bankaroku.cz Bankaroku.cz Investiceroku.czInvesticeroku.cz Investujeme.sk Investujeme.cz InvesticiaRoka.sk InvestíciaRoka.sk

Ďakujeme našim partnerom:                                                                                                                                                                   

fincentrum-logo

hviezdne-byvanie


facebook-logo_1

Najväčšie chyby pri predaji poistiek vznikajú, ak klient dobre neporozumie produktu

Najväčšie chyby pri predaji poistiek vznikajú, ak klient dobre neporozumie produktu

Karel Veselý, consulting director poradenskej spoločnosti Deloitte pre oblasť poistenia, hovorí, že poisťovne by sa mali poučiť z kríz v krajinách ako Holandsko a Veľká Británia a dbať na kvalitu predaja životného poistenia.  I na Slovensku a v Česku sa môže podľa neho čoskoro objaviť problém. Riziko napríklad predstavujú poistky predávané s hypotékou. Klienti si často neuvedomujú voči akému riziku sú v skutočnosti poistení.

  • Zo zahraničia, a aj z Českej republiky sa ozývajú hlasy o očiste poistného sektora. O čo konkrétne ide?

V niektorých krajinách, ako napríklad v Holandsku, alebo vo Veľkej Británii, sa objavilo množstvo škandálov súvisiacich so životným poistením a poškodením klientov. Predmetom sporov bolo zámerné poškodzovanie zákazníkov predajom im nevhodných poistných produktov.

V Holandsku následne začali spotrebiteľské organizácie žalovať poisťovne a tie nezvolili práve najšťastnejšiu komunikačnú stratégiu, takže problém postupne eskaloval. Ani regulátor nezasiahol dostatočne včas a poistný trh sa ako taký v týchto krajinách zrútil. Došlo ku kolapsu. 

Následne boli prijaté regulatórne opatrenia vrátene zákazu provízie u niektorých produktov.  Ale musím povedať, že to neplatí o všetkých krajinách. Všade nemá investičné životné poistenie len negatívny náboj.

  • O čo teda poisťovniam volajúcim po očiste v našich končinách ide?

Ide o krajiny, kde tento problém nie je ešte taký vyhrotený a kde je možné sa z negatívneho vývoja poučiť. Tamojšiemu scenáru by bolo dobré sa vyhnúť.

  • Je možné preniesť skúsenosti z jednej krajiny do druhej?

Dobrá otázka. Nie je možné myslieť si, že prenesieme skúsenosť z jednej krajiny do druhej. No určite je možné pozrieť sa, čo sa môže stať, a ako tomu možno predísť. Ja si myslím, že by bolo dobré, aby sa trh poučil.

  • Aké nástroje majú proaktívne poisťovne k dispozícií?

Niektoré kroky môžu uskutočňovať jednotlivé poisťovne, iné kroky trh. Na úrovni trhu môžu kroky spočívať v tom, že trh sám pristúpi k istým samoregulačným opatreniam. Napríklad sa poisťovne rozhodnú nespolupracovať s pochybnými distribučnými sieťami. Ďalej to môže byť snaha zapojiť do komunikácie aktívne a dôveryhodné spotrebiteľské organizácie. Ako riziko sa totiž v problémových krajinách ukázalo, že situáciu sa snažili využiť advokáti, ktorých jediným cieľom je vyťažiť z problémov čo najviac peňazí. 

  • Sú poisťovne na Slovensku a v Čechách dostatočne aktívne? Strkajú hlavu do piesku, alebo chcú problémom predchádzať?

Aktivitu poisťovní v oblasti samoregulácie samozrejme registrujem. No musím povedať, že väčšia je v ČR ako na Slovensku. Ale ani v Česku to ešte nebola pred dvomi rokmi téma. Tamojšie poisťovne a asociácie už však začínajú byť aktívnejšie. Buď internými silami, alebo s externými subjektmi ako sme napríklad my (Deloitte – pozn. red.) sa snažia predísť budúcim hrozbám. V Česku to teda téma už je. Na Slovensku to teraz ešte tak necítim. Myslím si, že podmienky na oboch trhoch sú veľmi podobné, a že účastníci by mali mať záujem predchádzať problémom, keď chcú dlhodobo fungovať.

  • V čom tkvie jadro problémov poistného biznisu, o ktorých hovoríme? Prečo dochádza k prípadom, keď si klient kúpi poistku, o ktorej neskôr zistí, že ju nepotrebuje, alebo je pre neho nevýhodná?

Problém životného poistenia súvisí s jeho obchodným modelom. Teda s tým ako sa tento produkt predáva.

  • Často sa ale hovorí, že dôvodom je prílišná komplikovanosť produktu a že klient vlastne poistke nerozumie a teda nevie, čo si kupuje.

Áno, zdrojom problémov môže byť komplikovanosť produktu. Ale prečo je tomu tak? Nie z iniciatívy poisťovní, ale kvôli tomu, že životné poistenie si aktívne kupuje len veľmi málo spotrebiteľov. Zatiaľ, čo v iných oblastiach spotrebitelia vytvárajú tlak na poskytovateľov a na parametre služby, u životných poistiek to tak nie je. Tam o úspešnosti celej transakcie rozhoduje sprostredkovateľ. Poisťovne teda vytvárajú produkt viac pre sprostredkovateľov, ako pre konečných spotrebiteľov. A sprostredkovatelia žiaľ nemajú nevyhnutne rovnaký záujem ako konečný klient.

  • Čo myslíte tým, poisťovne vytvárajú produkt pre sprostredkovateľov?

Poisťovne, aby získali priazeň sprostredkovateľov, do produktov pridávajú stále nové vlastnosti. Rôzne špeciálne pripoistenia alebo zvýhodnenia. Snažia sa, aby v čiastkových parametroch bol ich produkt lepší ako konkurenčný.

  • Riešením je teda, aby väčšiu aktivitu pri nákupe poistných služieb mali spotrebitelia?

Áno, poistné produkty sa podľa mňa nezjednodušia dovtedy, kým sa nezmení súčasný obchodný model. No ťažko povedať, v akej časovej perspektíve k tomu príde.

Môže sa v dlhodobom hľadisku stať, že sa podobne ako vo Veľkej Británii, časť predaja presunie na priamu interakciu medzi poisťovňou a klientom. V takom vzťahu treba mať jednoduchý produkt. Ďalšia časť produkcie bude potom určená, povedzme, pre bonitnejšiu klientelu. Tam zostane služba zložitejšia a i naďalej tu bude fungovať sprostredkovateľ, no bude veľmi kvalifikovaný a bude prinášať vysokú pridanú hodnotu. Pre tento typ klientov bude stále vhodné mať v ponuke i sofistikovanejšie riešenia.

  • Naznačujete, že priestor pre finančných sprostredkovateľov sa pri predaji životného poistenia zníži?

Myslím si, že sprostredkovatelia v životnom poistení budúcnosť určite majú, no otázka je v akom segmente a ako sa sami budú vedieť novej situácii prispôsobiť.  V bonitnom segmente sa budú mať podľa mňa skutočne dobre.

  • Predaj životného poistenia cez internet zatiaľ v našich podmienkach nefunguje. Je tento produkt vhodný pre takýto typ distribúcie?

Určite nie pre to životné poistenie, ktoré je teraz na slovenskom alebo českom trhu. To, čo sa v USA alebo Veľkej Británii predáva priamymi predajnými kanálmi sú dva typy produktov. Buď je to čisto jednoduché poistenie rizík, a potom investičné, najmä jednorazové, zmluvy. Ide teda o jednoduché produkty.

No nemusí ísť výlučne o predaj cez internet. Dôležité je, že ide o predaj prvotne iniciovaný klientom. V USA sa takto napríklad rizikové poistenie predáva častejšie ako cez službu tlačenú sprostredkovateľom. Klient tak sám kontaktuje poradcu. Nejde o online predaj, ale už je to zákazník, kto má v rukách iniciatívu a kto dohliada na kvalitu. V skutočnosti je online predaj životného poistenia veľmi ťažká vec.

  • Nie je prechodnou stanicou medzi push a pull marketingom predaj spolu s inými finančnými produktmi? Napríklad poistenie si k hypotéke klient často sám vyžaduje.

Poistenie k hypotéke alebo k inému úveru je zaujímavá, ale i veľmi nebezpečná téma. Práve tu došlo k najväčším škandálom. Napríklad v zmienenom Holandsku alebo Británii. Problémom bolo, že poistenie je buď podmienka získania hypotéky, alebo získania lepších podmienok.

Takto predané poistky boli veľmi predražené, či už na poplatkoch za správu alebo priamo na cene za riziko. Klienta to, ako keby, v čase predaja nezaujíma, alebo sa uspokojí len s jednoduchým vysvetlením. Nevie teda, čo si kupuje, a potom zistí, že má produkt zle nastavený. Zistí, že to, čo získal, mu nevyhovuje.

  • Banky sa teda snažia uhnať klienta a využiť jeho nepozornosť?

V niektorých prípadoch k tomu došlo. Banky totiž už nedokážu dostatočne zarábať na svojich tradičných produktoch, takže hľadajú alternatívy. A práve poistné produkty predávané spolu s úvermi sú vysoko maržové.

Vyskytlo sa množstvo prípadov, či už pri životnom poistení, alebo ochrane schopnosti splácať, keď museli banky v Británii platiť obrovské pokuty vo výške miliárd libier. A to za to, že predávali tieto poistenia zle. Práve banky, nie poisťovne boli i v sporných prípadoch vnímané ako vinníci.

Vyplýva z toho, že ak je potreba predaja vyvolaná druhou stranou, teda v tomto prípade bankou, nebezpečenstvo misselingu je veľké. Obávam sa, že na trhoch vo východnej Európe nás tento problém ešte len čaká. Pozor teda na poistky predávané s bankovými úvermi.

  • Mali by sa v tomto kontexte prevenciou zaoberať len poisťovne? Vinníkmi boli banky.

Áno, záujem na kvalite predaja bankopoistenia by mali mať nielen poisťovne, ale i banky. Musia si samé strážiť kvalitu predaja.

  • Myslíte, že by pomohla zvýšená regulácia? Na európskej úrovni sa hovorí o obmedzení výšky provízií.

Priznám sa, že som skeptický k snahám európskej regulácie výšky provízií. Myslím si, že nebude schválená. Bolo by to podľa mňa chápané ako narušenie hospodárskej súťaže. Osobne si ale myslím, že hoci je výška provízií problém, ešte väčší je v čase jej vyplácania. V pomerne krátkom čase po uzavretí zmluvy ju má sprostredkovateľ vo vrecku a to napriek tomu, že produkt je dlhodobý. Skôr by som teda videl riešenie v regulácii výplaty provízií v čase, ako v ich výške. To by bolo i lepšie politicky priechodné. Bolo by to riešením, ako zachrániť trh, predtým, než by sa za pár rokov rozpadol celkom.

  • Od koho by mala pri tejto prevencii vyjsť úvodná iniciatíva? Od poisťovní, alebo sprostredkovateľov?

Je veľmi ťažké nájsť zhodu zúčastnených. Poisťovne hovoria – mala by sa regulovať výška provízií. Sprostredkovatelia zas, že na provízie by sa siahať nemalo, a že by sa mal regulovať produkt. V skutočnosti by však klienta, tak ako som už spomínal, mal zaujímať nielen produkt, ale i spôsob jeho predaja, či lepšie povedané, prečo mu bol odporučený. Či to náhodou nie je preto, že existuje provízna schéma, podľa ktorej sprostredkovateľ nejednal v jeho záujme. Výška provízie by preto mala byť v centre záujmu klienta.

  • Naznačujete, že riešením by bolo odkrytie vzťahov medzi zákazníkom, sprostredkovateľom a finančnou inštitúciou priamymi platbami. Je podľa vás reálne, že by si Slováci platili za sprostredkovanie finančnej služby?

To je, myslím si, beh na veľmi dlhú vzdialenosť. Podľa nášho prieskumu by klienti boli ochotní platiť za sprostredkovanie finančnej služby na Slovensku desať eur a v Česku 20 eur. Je to v skutočnosti 20 až 30 krát menej ako reálne platia, no neuvedomujú si to. Platia to ako vstupné poplatky v dlhodobých produktoch, ktoré potom poisťovňa vyplatí sprostredkovateľovi.

Rozdiel medzi vnímanou a skutočnou výškou provízie je teda taký priepastný, že otázka preklopenia medzi skrytou a zjavnou províziou nie je aktuálna. Možno v horizonte 20 rokov.

Ďakujem za rozhovor. 

Najväčšie chyby pri predaji poistiek vznikajú, ak klient dobre neporozumie produktu

Najväčšie chyby pri predaji poistiek vznikajú, ak klient dobre neporozumie produktu >> zdieľajte na sociálnych sieťach

 
 

Komentáre


K tomuto článku ešte nebol pridaný žiadny komentár. Buďte prvý a okomentujte tento článok.

Pridajte komentár

* Pokiaľ je text nečitateľný, nový načítate kliknutím na obrázok. Veľké a malé písmená sa neodlišujú.
Pre prihlásených sa kontrolný obrázok nezobrazuje. Prihláste sa alebo sa zaregistrujte ak ešte nemáte účet.
Opíšte text z obrázku: *

* Hviezdičkou sú označené povinné informácie.


Články z Poistenie

Redakcia | 17.06.2016 00:00 SWOT analýza „Refinančného boomu“

Situácia na finančnom trhu sa po 21.marci tohto roku sa výrazne zmenila. Dnešok prináša klientom, finančným sprostredkovateľom a bankám množstvo príležitostí ale aj hrozieb. V nasledujúcom prehľade preto prinášame analýzu aktuálneho stavu s pozitívami, negatívami, príležitosťami aj hrozbami tejto doby očami územného riaditeľa Fincentra Romana Gálika. Celá správa »

Komentárov: 1 / 1 Posledný komentár: 17.06.2016 14:34

Peter Apolen | 15.06.2016 00:00 Pred odchodom na dovolenku nezabudnite na aktualizáciu poistenia bývania

Čas dovoleniek môže byť dobrou príležitosťou na aktualizáciu poistenia domácnosti a nehnuteľnosti. Opustené byty a domy sa totiž môžu stať terčom zlodejov, alebo len drobných havárií, napríklad prasknutia prívodu vody do práčky. Celkové škody však môžu nadobudnúť vysoké rozmery. Poistku preto treba nastaviť tak, aby na konci všetkého nebolo sklamanie a prázdny účet. Je to úloha jednak pre klientov, ale i pre finančných sprostredkovateľov, ktorí by mali na pravidelnú údržbu poistných zmlúv pamätať. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Marek Mittaš | 09.06.2016 23:39 Slováci stále viac fandia rizikovému životnému poisteniu

Turbulencie na finančnom trhu, pád úrokových sadzieb, vyššia informovanosť klienta aj hypotekárny boom zmenili prostredie životného poistenia na Slovenku. Čoraz viac klientov upriamuje svoju pozornosť na prapôvodný zmysel poistenia –  krytie rizík!  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 07.06.2016 00:00 Prílišnú reguláciu finančného sektora kriticky vnímajú čoraz viac i spotrebitelia

Za posledný rok, či dva, mi udrel do očí nový fakt. Je ním to, že rastúcu komplikovanosť regulácie vo finančnom sektore vnímajú negatívne už nielen finanční poradcovia a sprostredkovatelia, ale obava z nej rastie už i u spotrebiteľov a zvlášť u rôznych spotrebiteľských skupín.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 03.06.2016 00:00 Fincentrum Reality chce byť o tri roky lídrom realitného trhu

Od začiatku tohto roku pôsobí na realitnom trhu nová spoločnosť – Fincentrum Reality. Jej cieľom je využívať synergie zo spolupráce so spoločnosťou Fincentrum. Klient tak dostane poradenstvo v oblastí financovania nehnuteľnosti, ako aj jej kúpy, či predaja. Cieľom novej firmy je stať sa do troch rokov lídrom trhu. O ďalších plánoch a ambíciách sa rozprávame so šéfkou firmy, Ľubicou Adamkovou. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie články »

Krátké správy z Poistenie

28.06.2016 11:08 Zmeny vo vedení ČSOB Poisťovne

Novým generálnym riaditeľom a predsedom predstavenstva ČSOB Poisťovne sa od júla stane Martin Daller, doterajší člen predstavenstva. Zároveň sa novou členkou predstavenstva od augusta stane Andrea Baumgartnerová, ktorá doteraz pôsobila ako  riaditeľka KBC Asset Management na Slovensku.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

27.06.2016 09:10 Dobrovoľná certifikácia finančných agentov v ČR

Pokud chcete být opravdu kvalitním finančním poradcem, nepřemýšlejte o tom, kolik tento kurz stojí, kolik vám zabere času a že je potřeba se učit, ale přemýšlejte o tom, co všechno NAVÍC díky tomuto vzdělávání přinesete klientům, kolik lidí se díky tomu stane spokojenější, kolika lidem pomůžete k zabezpečení rodiny a k finanční nezávislosti a kolika lidem výrazně zvýšíte finanční gramotnost. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

23.06.2016 10:30 Ochráňte svoj domov pred letnou dovolenkou

Štatistiku poistných udalostí vedú vodovodné škody.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

22.06.2016 09:40 Na scénu v ČR sa dostávajú dlhodobo predplatné provízie

Investiční životní pojištění (IŽP) je provizní terno. Finanční zprostředkovatelé za jeho prodej inkasují nejvyšší provize ze všech srovnatelných produktů. Jeho éra ale pomalu končí. Zneužívání IŽP k vysávání klientských účtů nepoctivými zprostředkovateli je čím dál obtížnější. Nyní se objevuje nový fenomén – předplácení poplatků investic na desítky let. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

20.06.2016 12:50 Zákazníci poisťovne Groupama majú prístup k službe diagnose.me

Groupama poisťovňa začala ponúkať k rizikovému životnému poisteniu novú službu. Klientom umožňuje  konzultovať diagnózu s lekármi po celom svete. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie krátke správy »

Najčítanejšie články z Poistenie za posledných 14 dní

Peter Apolen | 15.06.2016 00:00 Pred odchodom na dovolenku nezabudnite na aktualizáciu poistenia bývania

Čas dovoleniek môže byť dobrou príležitosťou na aktualizáciu poistenia domácnosti a nehnuteľnosti. Opustené byty a domy sa totiž môžu stať terčom zlodejov, alebo len drobných havárií, napríklad prasknutia prívodu vody do práčky. Celkové škody však môžu nadobudnúť vysoké rozmery. Poistku preto treba nastaviť tak, aby na konci všetkého nebolo sklamanie a prázdny účet. Je to úloha jednak pre klientov, ale i pre finančných sprostredkovateľov, ktorí by mali na pravidelnú údržbu poistných zmlúv pamätať. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Redakcia | 17.06.2016 00:00 SWOT analýza „Refinančného boomu“

Situácia na finančnom trhu sa po 21.marci tohto roku sa výrazne zmenila. Dnešok prináša klientom, finančným sprostredkovateľom a bankám množstvo príležitostí ale aj hrozieb. V nasledujúcom prehľade preto prinášame analýzu aktuálneho stavu s pozitívami, negatívami, príležitosťami aj hrozbami tejto doby očami územného riaditeľa Fincentra Romana Gálika. Celá správa »

Komentárov: 1 / 1 Posledný komentár: 01.01.1970 01:00Ďalšie články »