Fincentrum a.s.
Hypoindex.cz Hypoindex.cz ČeskéReformy.cz ČeskéReformy.cz Bankaroku.cz Bankaroku.cz Investiceroku.czInvesticeroku.cz Investujeme.sk Investujeme.cz InvesticiaRoka.sk InvestíciaRoka.sk

Ďakujeme našim partnerom:                                                                                                                                                                   

fincentrum-logo

hviezdne-byvanie


facebook-logo_1

Závažné chyby v predajnej komunikácii

Autor: Jan Hausmann | 18.05.2012 00:00 | Kategórie: Finančné poradenstvo | 1 komentár
Závažné chyby v predajnej komunikácii

Najväčšou prekážkou na ceste za zvýšením akejkoľvek zručnosti sú predovšetkým súčasné chybné návyky. Aké sú teda časté komunikačné návyky, ktoré v bežnom živote neprekážajú, ba niekedy aj pomáhajú, ale v predajnom rozhovore pôsobia ako účinná prevencia proti úspechu?

„Ale“ ako deštruktor dôvery

Najskôr si ukážeme civilný príklad bezproblémovej aplikácie spojky „ale“. Rozhovor mladého manželského páru:

  • „Urobíš mi na raňajky vajcia so šunkou prosím?“ pýta sa manžel.
  • „Vajcia ti rada urobím, ale šunka došla,“ odpovedá manželka.

Tu je všetko v poriadku a „ale“ je tu len nevinnou spojkou medzi dvoma informáciami.

Pozrime sa však, čo sa stane, keď dáme „ale“ do vety v predajnom rozhovore, a to na najhoršie možné miesto. Na miesto, kde sa nám bude „ale“ patrične vynímať, ba priamo čnieť. Teda na začiatok vety.

  • Maklér: „Po porovnaní podmienok ôsmich bánk so započítaním individuálnych zliav, ktoré vám ponúkli, nám najlacnejšie vychádza ČSOB.“
  • Klient: „Môj bratranec si ale bral pôžičku v sporiteľni a hovoril, že je zo všetkých najlacnejšia.“
  • Maklér: „Ale váš bratranec si bral úver zrejme pred dlhšou dobou.“

V tejto konverzácii sa zradné a nevhodné „ale“ objavuje už na strane klienta, kde je nástrojom spochybnenie predchádzajúcej ponuky makléra. „Ale“ na začiatku dokazuje neschopnosť a nezáujem makléra načúvať, a to vzájomnú dôveru nevyhnutne poškodí.

„Ale“ je spojka vyjadrujúca rozpor medzi dvoma vyhláseniami či informáciami. Tak je tiež poslucháčom vnímaná. Najväčšiu škodu napácha na začiatku vety, a to preto, že pocit rozporu, ktorý vytvára, sa týka názorov osobností, ktoré sa rozhovoru zúčastňujú. Vytvára dojem: „Vy máte síce nejaký názor, ale ja mám úplne iný.“ Tento vplyv nám nijako rozsiahlo neuškodí u ľudí, s ktorými máme už vybudovaný vzťah, je však vysoko deštruktívny v prvých fázach budovania vzťahu, teda budovania dôvery. To, čo určite nechceme na začiatku vytvárania vzťahu urobiť, je demonštrovať našu vzájomnú odlišnosť a vyhraňovat sa voči názoru druhej strany. Jeden zo správnych postupov v tejto situácii je:

  • Maklér: „Po porovnaní podmienok ôsmich bánk so započítaním individuálnych zliav, ktoré vám ponúkli, nám najlacnejšie vychádza ČSOB.“
  • Klient: „Môj bratranec si ale bral pôžičku v sporiteľni a hovorí, že je zo všetkých najlacnejšia.“
  • Maklér: „Takú skúsenosť váš bratranec skutočne mohol mať. Podmienky bánk sa časom menia a aj individuálne zľavy sú rôzne pre jednotlivých klientov. Pred akou dobou váš bratranec úver získal a akú mal úrokovú sadzbu? “

Rozkazy a povely, ktoré nikto neposlúchne

Na začiatok opäť nevinný príklad zo života, tentoraz dvaja kamaráti v Taliansku:

  • Peter: „Ten biely melón je úplne vo ničom.“
  • Juraj: „Musíš si na to dať kúsok prošuta, potom je to super.“

Tu opäť nedošlo k žiadnej krivde a onen rozkaz „musíš“ bude v priateľskom prostredí pravdepodobne nepovšimnutý a pravdepodobne povedie k tomu, že Peter zistí, aká dobrota je biely melón s kúskom prošuta. Klienti a potenciálni obchodní partneri majú však nepochopiteľnú tendenciu príkazy ignorovať, namiesto toho, aby sa nimi riadili. Opäť príklad nešťastného použitia tohto civilného komunikačného návyku pri obchodnom rokovaní:

  • Klient: „Ako vás tak počúvam, tak mi ten produkt zďaleka nepridá tak úžasný, ako bolo napísané na tom letáku, ktorý ma sem priviedol.“
  • Maklér: „Áno, ale musíte zvážiť aj odpisy na daniach, ktoré vďaka tomuto riešeniu získate.“

Je to až prekvapujúce, ale klient nemusí, a po takejto citlivej pripomienke pravdepodobne sa ani nerozhodne, najmä ak je spojená s naším obľúbeným „ale“ z predchádzajúcich odsekov. Princíp deštrukcie vzťahu je tu však odlišný ako u „ale“.

Príkaz typu „musíte“ nevytvára priamy rozpor vo vzťahu. Dôveru však poškodzuje rovnako, a to preto, že príkazy dobrovoľne prijímame od ľudí, ktorým sme svoju dôveru už dali a niekoľkokrát nám bolo dokázané, že oprávnene. Ak sa pokúsi nám dať príkaz človek cudzí, podvedome to vnímame ako jeho pokus votrieť sa nám bližšie a vymôcť si väčší diel dôvery, ako si doterajší vývoj nášho vzťahu zasluhuje, a preto pravdepodobne budeme konať v rozpore s oným príkazom.

Správna odpoveď bude v tomto prípade vyzerať napríklad takto:

  • Klient: „Ako vás tak počúvam, tak mi ten produkt zďaleka nepridá tak úžasný, ako bolo napísané na tom letáku, ktorý ma sem priviedol.“
  • Maklér: „Je možné, že som nespomenul niektoré parametre tohto riešenia. Povedzte mi: Čo vás na letáku zaujalo a podľa vášho súčasného názoru to produkt neobsahuje? “

Predsudky, ktoré šetria čas a ničí obchody

Posledná kategórií, ktorou sa budeme v tomto článku zaoberať, sú predsudky a predpoklady. Opäť začneme príkladom z bežnej komunikácie, kde predpoklad nie je predsudkom, a teda môže byť bez obáv použiť. Návšteva svokry:

  • Svokra: „Janko! Dala by som si kávičku! “
  • Janko: „Vy si dávate vždy štyri kocky cukru, mamička, mám priniesť cukorničku, alebo ich chcete rovno dovnútra?“

Dôvod, prečo tu predpoklad nie je predsudkom a teda neškodí v komunikácii, je ten, že so svojou svokrou máme už skúsenosti, o ktorých aj svokra vie, a dokonca sme sa na ne odvolali. Svokra sa teda nebude cítiť dotknutá, že sme sa nespýtali či chce cukor, ale rovno ako si ho praje.

Teraz nevhodné použitie v kontakte s klientom:

  • Klient: „Rád by som si u vás vybavil hypotéku, a to čo možno v najkratšom čase.“
  • Maklér: „Predpokladám, že chcete zároveň finančne čo najvýhodnejší produkt.“ Prípadne: „Naši klienti chcú vždy zároveň ušetriť, vy predpokladám tiež.“

Existujú klienti, ktorí nechcú ušetriť peniaze, chcú napríklad získať pocit luxusu. Niekedy je pre nich čas tak rozhodujúci, že sú ochotní zaplatiť akúkoľvek sumu za každý ušetrený deň. Nikdy nevieme, čo klient vníma ako priority a čo je jeho kúpnym motívom, kým ho neprivedie k tomu, aby nám to jasne a pravdivo oznámil.

Ak budeme predpokladať, a navyše niekedy chybne, tak tým klientovi dokazujeme, že pre nás nie je jedinečný, ale že je len jedným z mnohých, ktorí nám denne prejdú rukami a my z nich vyťažíme províziu. Žiadne rozprávanie o individuálnom prístupe nás už nezachráni.

Tu je správny postup jednoduchý, stačí nikdy nepredpokladá a zvlášť nie nahlas. Je potrebné sa pýtať a prejavovať záujem:

  • Klient: „Rád by som si u vás vybavil hypotéku, a to čo možno v najkratšom čase.“
  • Maklér: „Rozumiem. Máte nejaké ďalšie kritériá, na ktoré pri výbere vhodnej hypotéky budeme brať ohľad? Aká má vaša hypotéka byť, aby vám slúžila dobre? “

Záver

Tieto tri chyby som videl v mnohých aplikáciách a u mnohých aj pomerne zdatných predajcov a viem, že po ich odstránení sa týmto predajcom zvýšila úspešnosť pri budovaní vzťahu v obchodnom rozhovore. Nie je však ľahké ich odstrániť rýchlo a prvým nevyhnutným krokom je sledovať, keď takéto chyby robíme.

Veľa šťastia pri budúcich obchodných schôdzkach, pevné nervy a zásady. A gratulácia tým z vás, ktorí žiadnu z týchto chýb nerobia.

Autor je školiteľ komunikačných a predajných zručností, článok vyšiel na Investujeme.cz, ilustračné foto.sxc.hu.

Závažné chyby v predajnej komunikácii

Závažné chyby v predajnej komunikácii >> zdieľajte na sociálnych sieťach

 
 

Posledné pridané komentáre (celkem 1 komentár)

Pridajte komentár

* Pokiaľ je text nečitateľný, nový načítate kliknutím na obrázok. Veľké a malé písmená sa neodlišujú.
Pre prihlásených sa kontrolný obrázok nezobrazuje. Prihláste sa alebo sa zaregistrujte ak ešte nemáte účet.
Opíšte text z obrázku: *

* Hviezdičkou sú označené povinné informácie.


Články z Finančné poradenstvo

Redakcia | 12.07.2016 00:00 Hypotekárny trh v máji prvý krát prekonal hranicu jednej miliardy eur

Hypotekárny trh dosiahol v máji svoj nový rekord. Banky požičali doteraz najvyšší objem úverov a úroková sadzba poklesla na najnižšiu hodnotu. Za rekordom je lacnejšie refinancovanie starých úverov. Máj však pravdepodobne nebol posledným rekordným mesiacom. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Marek Mittaš | 08.07.2016 00:00 Nekvalitný finančný agent? Chýba mu empatia a pripomína šmelinára!

Vo finančnom sprostredkovaní už začína víťaziť kvalita nad kvantitou. Časy, keď každý učiteľ, úradník a mamička na materskej robili poradenstvo vo financiách, patria k divokým deväťdesiatym rokom. Dnes ľudia omnoho viac dbajú na to, komu zveria financie. Víťazí odbornosť, ľudskosť a starostlivosť.  Celá správa »

Komentárov: 1 / 1 Posledný komentár: 08.07.2016 08:40

Redakcia | 17.06.2016 00:00 SWOT analýza „Refinančného boomu“

Situácia na finančnom trhu sa po 21.marci tohto roku sa výrazne zmenila. Dnešok prináša klientom, finančným sprostredkovateľom a bankám množstvo príležitostí ale aj hrozieb. V nasledujúcom prehľade preto prinášame analýzu aktuálneho stavu s pozitívami, negatívami, príležitosťami aj hrozbami tejto doby očami územného riaditeľa Fincentra Romana Gálika. Celá správa »

Komentárov: 1 / 1 Posledný komentár: 17.06.2016 14:34

Marek Mittaš | 09.06.2016 23:39 Slováci stále viac fandia rizikovému životnému poisteniu

Turbulencie na finančnom trhu, pád úrokových sadzieb, vyššia informovanosť klienta aj hypotekárny boom zmenili prostredie životného poistenia na Slovenku. Čoraz viac klientov upriamuje svoju pozornosť na prapôvodný zmysel poistenia –  krytie rizík!  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 07.06.2016 00:00 Prílišnú reguláciu finančného sektora kriticky vnímajú čoraz viac i spotrebitelia

Za posledný rok, či dva, mi udrel do očí nový fakt. Je ním to, že rastúcu komplikovanosť regulácie vo finančnom sektore vnímajú negatívne už nielen finanční poradcovia a sprostredkovatelia, ale obava z nej rastie už i u spotrebiteľov a zvlášť u rôznych spotrebiteľských skupín.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie články »

Krátké správy z Finančné poradenstvo

21.07.2016 16:33 Gepard Finance uzavrel v 1. polroku hypotéky za 370 mil. eur

Firma v prvých šiestich mesiacoch roku 2016 zaznamenala medziročný nárast objemu uzavretých hypoték o 33 % a dojednala klientom v Českej a Slovenskej republike hypotéky v celkovej výške 370 miliónov eur.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

20.07.2016 14:54 Milan Repka bol odvolaný zo všetkých funkcií v spoločnosti Fincentrum Slovensko

Akcionári a predstavenstvo spoločnosti Fincentrum a.s. dnes (v stredu 20. 7.) s okamžitou platnosťou odvolali Milana Repku zo všetkých jeho funkcií v spoločnosti. Doterajší generálny riaditeľ a predseda predstavenstva Fincentrum Slovensko stratil dôveru akcionárov ako aj väčšiny vrcholových manažérov a sprostredkovateľov Fincentra. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

20.07.2016 13:58 ZPP Advisory alebo Pavel Kočalka opäť na scéne

Tématem poslední doby je poškozování klientů přetáčením smluv životního pojištění. Není divu, že se toho chytli i podnikavci, kteří na „obraně klientů před zlými pojišťovnami a zprostředkovateli“ chtějí vydělat. Jedním z nich je i Pavel Kočalka, proslulý již od kauzy Capital Partners. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

08.07.2016 08:58 5 ročné storno provízií miery v ČR do senátu

Poslanci minulý pátek odhlasovali „kompromisní“ návrh regulace provizí životního pojištění bez pozměňovacího návrhu a pětileté storno odeslali senátorům. Jak probíhala debata a hlasování? A kdy může být rozhodnuto? Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

27.06.2016 09:10 Dobrovoľná certifikácia finančných agentov v ČR

Pokud chcete být opravdu kvalitním finančním poradcem, nepřemýšlejte o tom, kolik tento kurz stojí, kolik vám zabere času a že je potřeba se učit, ale přemýšlejte o tom, co všechno NAVÍC díky tomuto vzdělávání přinesete klientům, kolik lidí se díky tomu stane spokojenější, kolika lidem pomůžete k zabezpečení rodiny a k finanční nezávislosti a kolika lidem výrazně zvýšíte finanční gramotnost. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie krátke správy »

Najčítanejšie články z Finančné poradenstvo za posledných 14 dní

Redakcia | 12.07.2016 00:00 Hypotekárny trh v máji prvý krát prekonal hranicu jednej miliardy eur

Hypotekárny trh dosiahol v máji svoj nový rekord. Banky požičali doteraz najvyšší objem úverov a úroková sadzba poklesla na najnižšiu hodnotu. Za rekordom je lacnejšie refinancovanie starých úverov. Máj však pravdepodobne nebol posledným rekordným mesiacom. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Marek Mittaš | 08.07.2016 00:00 Nekvalitný finančný agent? Chýba mu empatia a pripomína šmelinára!

Vo finančnom sprostredkovaní už začína víťaziť kvalita nad kvantitou. Časy, keď každý učiteľ, úradník a mamička na materskej robili poradenstvo vo financiách, patria k divokým deväťdesiatym rokom. Dnes ľudia omnoho viac dbajú na to, komu zveria financie. Víťazí odbornosť, ľudskosť a starostlivosť.  Celá správa »

Komentárov: 1 / 1 Posledný komentár: 01.01.1970 01:00Ďalšie články »