Fincentrum a.s.
Hypoindex.cz Hypoindex.cz ČeskéReformy.cz ČeskéReformy.cz Bankaroku.cz Bankaroku.cz Investiceroku.czInvesticeroku.cz Investujeme.sk Investujeme.cz InvesticiaRoka.sk InvestíciaRoka.sk

Ďakujeme našim partnerom:                                                                                                                                                                   

fincentrum-logo

hviezdne-byvanie


facebook-logo_1

Závažné chyby v predajnej komunikácii

Autor: Jan Hausmann | 18.05.2012 00:00 | Kategórie: Finančné poradenstvo | 1 komentár
Závažné chyby v predajnej komunikácii

Najväčšou prekážkou na ceste za zvýšením akejkoľvek zručnosti sú predovšetkým súčasné chybné návyky. Aké sú teda časté komunikačné návyky, ktoré v bežnom živote neprekážajú, ba niekedy aj pomáhajú, ale v predajnom rozhovore pôsobia ako účinná prevencia proti úspechu?

„Ale“ ako deštruktor dôvery

Najskôr si ukážeme civilný príklad bezproblémovej aplikácie spojky „ale“. Rozhovor mladého manželského páru:

  • „Urobíš mi na raňajky vajcia so šunkou prosím?“ pýta sa manžel.
  • „Vajcia ti rada urobím, ale šunka došla,“ odpovedá manželka.

Tu je všetko v poriadku a „ale“ je tu len nevinnou spojkou medzi dvoma informáciami.

Pozrime sa však, čo sa stane, keď dáme „ale“ do vety v predajnom rozhovore, a to na najhoršie možné miesto. Na miesto, kde sa nám bude „ale“ patrične vynímať, ba priamo čnieť. Teda na začiatok vety.

  • Maklér: „Po porovnaní podmienok ôsmich bánk so započítaním individuálnych zliav, ktoré vám ponúkli, nám najlacnejšie vychádza ČSOB.“
  • Klient: „Môj bratranec si ale bral pôžičku v sporiteľni a hovoril, že je zo všetkých najlacnejšia.“
  • Maklér: „Ale váš bratranec si bral úver zrejme pred dlhšou dobou.“

V tejto konverzácii sa zradné a nevhodné „ale“ objavuje už na strane klienta, kde je nástrojom spochybnenie predchádzajúcej ponuky makléra. „Ale“ na začiatku dokazuje neschopnosť a nezáujem makléra načúvať, a to vzájomnú dôveru nevyhnutne poškodí.

„Ale“ je spojka vyjadrujúca rozpor medzi dvoma vyhláseniami či informáciami. Tak je tiež poslucháčom vnímaná. Najväčšiu škodu napácha na začiatku vety, a to preto, že pocit rozporu, ktorý vytvára, sa týka názorov osobností, ktoré sa rozhovoru zúčastňujú. Vytvára dojem: „Vy máte síce nejaký názor, ale ja mám úplne iný.“ Tento vplyv nám nijako rozsiahlo neuškodí u ľudí, s ktorými máme už vybudovaný vzťah, je však vysoko deštruktívny v prvých fázach budovania vzťahu, teda budovania dôvery. To, čo určite nechceme na začiatku vytvárania vzťahu urobiť, je demonštrovať našu vzájomnú odlišnosť a vyhraňovat sa voči názoru druhej strany. Jeden zo správnych postupov v tejto situácii je:

  • Maklér: „Po porovnaní podmienok ôsmich bánk so započítaním individuálnych zliav, ktoré vám ponúkli, nám najlacnejšie vychádza ČSOB.“
  • Klient: „Môj bratranec si ale bral pôžičku v sporiteľni a hovorí, že je zo všetkých najlacnejšia.“
  • Maklér: „Takú skúsenosť váš bratranec skutočne mohol mať. Podmienky bánk sa časom menia a aj individuálne zľavy sú rôzne pre jednotlivých klientov. Pred akou dobou váš bratranec úver získal a akú mal úrokovú sadzbu? “

Rozkazy a povely, ktoré nikto neposlúchne

Na začiatok opäť nevinný príklad zo života, tentoraz dvaja kamaráti v Taliansku:

  • Peter: „Ten biely melón je úplne vo ničom.“
  • Juraj: „Musíš si na to dať kúsok prošuta, potom je to super.“

Tu opäť nedošlo k žiadnej krivde a onen rozkaz „musíš“ bude v priateľskom prostredí pravdepodobne nepovšimnutý a pravdepodobne povedie k tomu, že Peter zistí, aká dobrota je biely melón s kúskom prošuta. Klienti a potenciálni obchodní partneri majú však nepochopiteľnú tendenciu príkazy ignorovať, namiesto toho, aby sa nimi riadili. Opäť príklad nešťastného použitia tohto civilného komunikačného návyku pri obchodnom rokovaní:

  • Klient: „Ako vás tak počúvam, tak mi ten produkt zďaleka nepridá tak úžasný, ako bolo napísané na tom letáku, ktorý ma sem priviedol.“
  • Maklér: „Áno, ale musíte zvážiť aj odpisy na daniach, ktoré vďaka tomuto riešeniu získate.“

Je to až prekvapujúce, ale klient nemusí, a po takejto citlivej pripomienke pravdepodobne sa ani nerozhodne, najmä ak je spojená s naším obľúbeným „ale“ z predchádzajúcich odsekov. Princíp deštrukcie vzťahu je tu však odlišný ako u „ale“.

Príkaz typu „musíte“ nevytvára priamy rozpor vo vzťahu. Dôveru však poškodzuje rovnako, a to preto, že príkazy dobrovoľne prijímame od ľudí, ktorým sme svoju dôveru už dali a niekoľkokrát nám bolo dokázané, že oprávnene. Ak sa pokúsi nám dať príkaz človek cudzí, podvedome to vnímame ako jeho pokus votrieť sa nám bližšie a vymôcť si väčší diel dôvery, ako si doterajší vývoj nášho vzťahu zasluhuje, a preto pravdepodobne budeme konať v rozpore s oným príkazom.

Správna odpoveď bude v tomto prípade vyzerať napríklad takto:

  • Klient: „Ako vás tak počúvam, tak mi ten produkt zďaleka nepridá tak úžasný, ako bolo napísané na tom letáku, ktorý ma sem priviedol.“
  • Maklér: „Je možné, že som nespomenul niektoré parametre tohto riešenia. Povedzte mi: Čo vás na letáku zaujalo a podľa vášho súčasného názoru to produkt neobsahuje? “

Predsudky, ktoré šetria čas a ničí obchody

Posledná kategórií, ktorou sa budeme v tomto článku zaoberať, sú predsudky a predpoklady. Opäť začneme príkladom z bežnej komunikácie, kde predpoklad nie je predsudkom, a teda môže byť bez obáv použiť. Návšteva svokry:

  • Svokra: „Janko! Dala by som si kávičku! “
  • Janko: „Vy si dávate vždy štyri kocky cukru, mamička, mám priniesť cukorničku, alebo ich chcete rovno dovnútra?“

Dôvod, prečo tu predpoklad nie je predsudkom a teda neškodí v komunikácii, je ten, že so svojou svokrou máme už skúsenosti, o ktorých aj svokra vie, a dokonca sme sa na ne odvolali. Svokra sa teda nebude cítiť dotknutá, že sme sa nespýtali či chce cukor, ale rovno ako si ho praje.

Teraz nevhodné použitie v kontakte s klientom:

  • Klient: „Rád by som si u vás vybavil hypotéku, a to čo možno v najkratšom čase.“
  • Maklér: „Predpokladám, že chcete zároveň finančne čo najvýhodnejší produkt.“ Prípadne: „Naši klienti chcú vždy zároveň ušetriť, vy predpokladám tiež.“

Existujú klienti, ktorí nechcú ušetriť peniaze, chcú napríklad získať pocit luxusu. Niekedy je pre nich čas tak rozhodujúci, že sú ochotní zaplatiť akúkoľvek sumu za každý ušetrený deň. Nikdy nevieme, čo klient vníma ako priority a čo je jeho kúpnym motívom, kým ho neprivedie k tomu, aby nám to jasne a pravdivo oznámil.

Ak budeme predpokladať, a navyše niekedy chybne, tak tým klientovi dokazujeme, že pre nás nie je jedinečný, ale že je len jedným z mnohých, ktorí nám denne prejdú rukami a my z nich vyťažíme províziu. Žiadne rozprávanie o individuálnom prístupe nás už nezachráni.

Tu je správny postup jednoduchý, stačí nikdy nepredpokladá a zvlášť nie nahlas. Je potrebné sa pýtať a prejavovať záujem:

  • Klient: „Rád by som si u vás vybavil hypotéku, a to čo možno v najkratšom čase.“
  • Maklér: „Rozumiem. Máte nejaké ďalšie kritériá, na ktoré pri výbere vhodnej hypotéky budeme brať ohľad? Aká má vaša hypotéka byť, aby vám slúžila dobre? “

Záver

Tieto tri chyby som videl v mnohých aplikáciách a u mnohých aj pomerne zdatných predajcov a viem, že po ich odstránení sa týmto predajcom zvýšila úspešnosť pri budovaní vzťahu v obchodnom rozhovore. Nie je však ľahké ich odstrániť rýchlo a prvým nevyhnutným krokom je sledovať, keď takéto chyby robíme.

Veľa šťastia pri budúcich obchodných schôdzkach, pevné nervy a zásady. A gratulácia tým z vás, ktorí žiadnu z týchto chýb nerobia.

Autor je školiteľ komunikačných a predajných zručností, článok vyšiel na Investujeme.cz, ilustračné foto.sxc.hu.

Závažné chyby v predajnej komunikácii

Závažné chyby v predajnej komunikácii >> zdieľajte na sociálnych sieťach

 
Reklama

 

Posledné pridané komentáre (celkem 1 komentár)

Pridajte komentár

* Pokiaľ je text nečitateľný, nový načítate kliknutím na obrázok. Veľké a malé písmená sa neodlišujú.
Pre prihlásených sa kontrolný obrázok nezobrazuje. Prihláste sa alebo sa zaregistrujte ak ešte nemáte účet.
Opíšte text z obrázku: *

* Hviezdičkou sú označené povinné informácie.


Články z Finančné poradenstvo

Peter Apolen | 22.09.2016 00:00 Nižšie dane sú fajn, ale čo zato...

Slovenská vláda včera prekvapila. V balíku oznámila viacero daňových zmien priaznivých pre podnikanie. Prilepšia si živnostníci, ale i právnické osoby. No všetko je jednoznačné. Pohoršia si komerčné poisťovne a finanční sprostredkovatelia. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Marek Mittaš | 16.09.2016 00:00 Rozhodnúť sa pre pobočku, alebo pre finančného sprostredkovateľa?

Radikálna odpoveď v prospech jednej alebo druhej strany, by znamenala, že existencia druhej strany nemá význam. Tak tomu však nie je. Pobočky, ako aj sprostredkovatelia majú svoje výhody. Pri ich výbere záleží od typu produktu, spôsobu uvažovania klienta, ale i schopnosti predajcu vybudovať si s klientom dlhodobý vzťah.  Celá správa »

Komentárov: 1 / 1 Posledný komentár: 19.09.2016 09:29

Peter Apolen | 06.09.2016 00:00 Slovákom prekážajú pri poistení papierovačky, naopak ocenili ochotu poisťovacích agentov

Podľa celoslovenského prieskumu Slovákov pri vybovaní si poistenia najviac hnevajú zbytočné papierovačky a zložité, či nelogické postupy.  Celá správa »

Komentárov: 1 / 1 Posledný komentár: 06.09.2016 14:38

Peter Apolen | 31.08.2016 00:00 Za vernosťou Slovákov k poskytovateľom finančných služieb je často lenivosť

Slováci ostávajú dlhodobo verní svojim poskytovateľom finančných služieb. Hoci sú často nespokojní s vysokou cenou, či so záujmom o zákazníka, nakoniec ku konkurencii odchádza približne len štvrtina z nich. Ostatní na to vraj nemajú čas alebo takúto zmenu považujú za komplikovanú. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Ľuboslav Kačalka | 12.08.2016 00:00 Keď "rozvračacov" rozvracajú

Ak si dobre pamätám, moje prvé stretnutie s Petrom Stuchlíkom a Milanom Repkom bolo v nejakej kaviarni. Sadli sme si k oknu a jeden z nich na to miesto vyslovene upozornil. Väčšina ľudí sa totiž s nimi nechcela stretávať veľmi „na očiach“. Išlo zväčša o agentov, ktorí zvažovali zmenu sprostredkovateľskej firmy. A to poza chrbát svojich nadriadených. Spojenie „poza chrbát nadriadených“ ešte dnes niekoľkokrát použijeme. Celá správa »

Komentárov: 3 / 3 Posledný komentár: 15.09.2016 18:39Ďalšie články »

Krátké správy z Finančné poradenstvo

09.09.2016 08:15 Finančně poradenské společnosti v 1. pol. 2016: Radost i zklamání

Finančně poradenský trh se dává do pohybu. Možným spouštěčem jsou státní zásahy. A výsledkem jsou rozdílné výsledky finančně poradenských společností. Některým se extrémně daří, jiné propadají. Kdo byl jedničkou na trhu a kdo rostl nejrychleji? Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

07.09.2016 09:00 Petr Mikšíček: Bez předplacených provizí lidem nikdo neporadí

Proč by si měl klient finančního poradce předplácet poplatky u podílových fondů? „Poradce musí být zaplacen, a zároveň se musí jednat o řešení win-win, tedy výhodné i pro klienta,“ říká Petr Mikšíček, regionální ředitel společnosti Fincentrum. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

05.09.2016 09:42 Jak vyčistit finančně poradenský trh

Poslanci a senátoři jsou přesvědčeni, že chrání klienty finančních poradců. Regulace provizí ovšem nic nevyřeší, možná spíš naopak. Vyčistit trh by přitom mohlo být tak snadné! Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

30.08.2016 11:31 Senát schválil 5leté storno… byl mystifikován?

„Cílem navrhované předlohy je řešení současných problémů spojených s předčasným ukončováním smluv o životním pojištění,“ uvedl jednání Senátu ministr financí Andrej Babiš. Regulace provizí ovšem k tomuto cíli nevede. A co na to senátoři? Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

25.08.2016 08:01 Študent v ČR čelí žalobe za poškodenie dobrého mena OVB

Student dokumentaristiky Jakub Charvát natočil dokument o OVB Allfinanz a praktikách jejích finančních poradců. Nyní čelí žalobě za „poškození dobrého jména“ společnosti. Dokument ovšem „pod linkou“ odhaluje ještě jednu významnou skutečnost… Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie krátke správy »

Najčítanejšie články z Finančné poradenstvo za posledných 14 dní

Peter Apolen | 22.09.2016 00:00 Nižšie dane sú fajn, ale čo zato...

Slovenská vláda včera prekvapila. V balíku oznámila viacero daňových zmien priaznivých pre podnikanie. Prilepšia si živnostníci, ale i právnické osoby. No všetko je jednoznačné. Pohoršia si komerčné poisťovne a finanční sprostredkovatelia. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Marek Mittaš | 16.09.2016 00:00 Rozhodnúť sa pre pobočku, alebo pre finančného sprostredkovateľa?

Radikálna odpoveď v prospech jednej alebo druhej strany, by znamenala, že existencia druhej strany nemá význam. Tak tomu však nie je. Pobočky, ako aj sprostredkovatelia majú svoje výhody. Pri ich výbere záleží od typu produktu, spôsobu uvažovania klienta, ale i schopnosti predajcu vybudovať si s klientom dlhodobý vzťah.  Celá správa »

Komentárov: 1 / 1 Posledný komentár: 01.01.1970 01:00Ďalšie články »