Fincentrum a.s.
Hypoindex.cz Hypoindex.cz ČeskéReformy.cz ČeskéReformy.cz Bankaroku.cz Bankaroku.cz Investiceroku.czInvesticeroku.cz Investujeme.sk Investujeme.cz InvesticiaRoka.sk InvestíciaRoka.sk

Ďakujeme partnerom:                                                                                                                                          

logo-fincentrum

Závažné chyby v predajnej komunikácii

Autor: Jan Hausmann | 18.05.2012 00:00 | Kategórie: Finančné poradenstvo | 1 komentár
Závažné chyby v predajnej komunikácii

Najväčšou prekážkou na ceste za zvýšením akejkoľvek zručnosti sú predovšetkým súčasné chybné návyky. Aké sú teda časté komunikačné návyky, ktoré v bežnom živote neprekážajú, ba niekedy aj pomáhajú, ale v predajnom rozhovore pôsobia ako účinná prevencia proti úspechu?

„Ale“ ako deštruktor dôvery

Najskôr si ukážeme civilný príklad bezproblémovej aplikácie spojky „ale“. Rozhovor mladého manželského páru:

  • „Urobíš mi na raňajky vajcia so šunkou prosím?“ pýta sa manžel.
  • „Vajcia ti rada urobím, ale šunka došla,“ odpovedá manželka.

Tu je všetko v poriadku a „ale“ je tu len nevinnou spojkou medzi dvoma informáciami.

Pozrime sa však, čo sa stane, keď dáme „ale“ do vety v predajnom rozhovore, a to na najhoršie možné miesto. Na miesto, kde sa nám bude „ale“ patrične vynímať, ba priamo čnieť. Teda na začiatok vety.

  • Maklér: „Po porovnaní podmienok ôsmich bánk so započítaním individuálnych zliav, ktoré vám ponúkli, nám najlacnejšie vychádza ČSOB.“
  • Klient: „Môj bratranec si ale bral pôžičku v sporiteľni a hovoril, že je zo všetkých najlacnejšia.“
  • Maklér: „Ale váš bratranec si bral úver zrejme pred dlhšou dobou.“

V tejto konverzácii sa zradné a nevhodné „ale“ objavuje už na strane klienta, kde je nástrojom spochybnenie predchádzajúcej ponuky makléra. „Ale“ na začiatku dokazuje neschopnosť a nezáujem makléra načúvať, a to vzájomnú dôveru nevyhnutne poškodí.

„Ale“ je spojka vyjadrujúca rozpor medzi dvoma vyhláseniami či informáciami. Tak je tiež poslucháčom vnímaná. Najväčšiu škodu napácha na začiatku vety, a to preto, že pocit rozporu, ktorý vytvára, sa týka názorov osobností, ktoré sa rozhovoru zúčastňujú. Vytvára dojem: „Vy máte síce nejaký názor, ale ja mám úplne iný.“ Tento vplyv nám nijako rozsiahlo neuškodí u ľudí, s ktorými máme už vybudovaný vzťah, je však vysoko deštruktívny v prvých fázach budovania vzťahu, teda budovania dôvery. To, čo určite nechceme na začiatku vytvárania vzťahu urobiť, je demonštrovať našu vzájomnú odlišnosť a vyhraňovat sa voči názoru druhej strany. Jeden zo správnych postupov v tejto situácii je:

  • Maklér: „Po porovnaní podmienok ôsmich bánk so započítaním individuálnych zliav, ktoré vám ponúkli, nám najlacnejšie vychádza ČSOB.“
  • Klient: „Môj bratranec si ale bral pôžičku v sporiteľni a hovorí, že je zo všetkých najlacnejšia.“
  • Maklér: „Takú skúsenosť váš bratranec skutočne mohol mať. Podmienky bánk sa časom menia a aj individuálne zľavy sú rôzne pre jednotlivých klientov. Pred akou dobou váš bratranec úver získal a akú mal úrokovú sadzbu? “

Rozkazy a povely, ktoré nikto neposlúchne

Na začiatok opäť nevinný príklad zo života, tentoraz dvaja kamaráti v Taliansku:

  • Peter: „Ten biely melón je úplne vo ničom.“
  • Juraj: „Musíš si na to dať kúsok prošuta, potom je to super.“

Tu opäť nedošlo k žiadnej krivde a onen rozkaz „musíš“ bude v priateľskom prostredí pravdepodobne nepovšimnutý a pravdepodobne povedie k tomu, že Peter zistí, aká dobrota je biely melón s kúskom prošuta. Klienti a potenciálni obchodní partneri majú však nepochopiteľnú tendenciu príkazy ignorovať, namiesto toho, aby sa nimi riadili. Opäť príklad nešťastného použitia tohto civilného komunikačného návyku pri obchodnom rokovaní:

  • Klient: „Ako vás tak počúvam, tak mi ten produkt zďaleka nepridá tak úžasný, ako bolo napísané na tom letáku, ktorý ma sem priviedol.“
  • Maklér: „Áno, ale musíte zvážiť aj odpisy na daniach, ktoré vďaka tomuto riešeniu získate.“

Je to až prekvapujúce, ale klient nemusí, a po takejto citlivej pripomienke pravdepodobne sa ani nerozhodne, najmä ak je spojená s naším obľúbeným „ale“ z predchádzajúcich odsekov. Princíp deštrukcie vzťahu je tu však odlišný ako u „ale“.

Príkaz typu „musíte“ nevytvára priamy rozpor vo vzťahu. Dôveru však poškodzuje rovnako, a to preto, že príkazy dobrovoľne prijímame od ľudí, ktorým sme svoju dôveru už dali a niekoľkokrát nám bolo dokázané, že oprávnene. Ak sa pokúsi nám dať príkaz človek cudzí, podvedome to vnímame ako jeho pokus votrieť sa nám bližšie a vymôcť si väčší diel dôvery, ako si doterajší vývoj nášho vzťahu zasluhuje, a preto pravdepodobne budeme konať v rozpore s oným príkazom.

Správna odpoveď bude v tomto prípade vyzerať napríklad takto:

  • Klient: „Ako vás tak počúvam, tak mi ten produkt zďaleka nepridá tak úžasný, ako bolo napísané na tom letáku, ktorý ma sem priviedol.“
  • Maklér: „Je možné, že som nespomenul niektoré parametre tohto riešenia. Povedzte mi: Čo vás na letáku zaujalo a podľa vášho súčasného názoru to produkt neobsahuje? “

Predsudky, ktoré šetria čas a ničí obchody

Posledná kategórií, ktorou sa budeme v tomto článku zaoberať, sú predsudky a predpoklady. Opäť začneme príkladom z bežnej komunikácie, kde predpoklad nie je predsudkom, a teda môže byť bez obáv použiť. Návšteva svokry:

  • Svokra: „Janko! Dala by som si kávičku! “
  • Janko: „Vy si dávate vždy štyri kocky cukru, mamička, mám priniesť cukorničku, alebo ich chcete rovno dovnútra?“

Dôvod, prečo tu predpoklad nie je predsudkom a teda neškodí v komunikácii, je ten, že so svojou svokrou máme už skúsenosti, o ktorých aj svokra vie, a dokonca sme sa na ne odvolali. Svokra sa teda nebude cítiť dotknutá, že sme sa nespýtali či chce cukor, ale rovno ako si ho praje.

Teraz nevhodné použitie v kontakte s klientom:

  • Klient: „Rád by som si u vás vybavil hypotéku, a to čo možno v najkratšom čase.“
  • Maklér: „Predpokladám, že chcete zároveň finančne čo najvýhodnejší produkt.“ Prípadne: „Naši klienti chcú vždy zároveň ušetriť, vy predpokladám tiež.“

Existujú klienti, ktorí nechcú ušetriť peniaze, chcú napríklad získať pocit luxusu. Niekedy je pre nich čas tak rozhodujúci, že sú ochotní zaplatiť akúkoľvek sumu za každý ušetrený deň. Nikdy nevieme, čo klient vníma ako priority a čo je jeho kúpnym motívom, kým ho neprivedie k tomu, aby nám to jasne a pravdivo oznámil.

Ak budeme predpokladať, a navyše niekedy chybne, tak tým klientovi dokazujeme, že pre nás nie je jedinečný, ale že je len jedným z mnohých, ktorí nám denne prejdú rukami a my z nich vyťažíme províziu. Žiadne rozprávanie o individuálnom prístupe nás už nezachráni.

Tu je správny postup jednoduchý, stačí nikdy nepredpokladá a zvlášť nie nahlas. Je potrebné sa pýtať a prejavovať záujem:

  • Klient: „Rád by som si u vás vybavil hypotéku, a to čo možno v najkratšom čase.“
  • Maklér: „Rozumiem. Máte nejaké ďalšie kritériá, na ktoré pri výbere vhodnej hypotéky budeme brať ohľad? Aká má vaša hypotéka byť, aby vám slúžila dobre? “

Záver

Tieto tri chyby som videl v mnohých aplikáciách a u mnohých aj pomerne zdatných predajcov a viem, že po ich odstránení sa týmto predajcom zvýšila úspešnosť pri budovaní vzťahu v obchodnom rozhovore. Nie je však ľahké ich odstrániť rýchlo a prvým nevyhnutným krokom je sledovať, keď takéto chyby robíme.

Veľa šťastia pri budúcich obchodných schôdzkach, pevné nervy a zásady. A gratulácia tým z vás, ktorí žiadnu z týchto chýb nerobia.

Autor je školiteľ komunikačných a predajných zručností, článok vyšiel na Investujeme.cz, ilustračné foto.sxc.hu.

Závažné chyby v predajnej komunikácii

Závažné chyby v predajnej komunikácii >> zdieľajte na sociálnych sieťach

 
 

Posledné pridané komentáre (celkem 1 komentár)

Pridajte komentár

* Pokiaľ je text nečitateľný, nový načítate kliknutím na obrázok. Veľké a malé písmená sa neodlišujú.
Pre prihlásených sa kontrolný obrázok nezobrazuje. Prihláste sa alebo sa zaregistrujte ak ešte nemáte účet.
Opíšte text z obrázku: *

* Hviezdičkou sú označené povinné informácie.


Články z Finančné poradenstvo

David Charlet | 27.06.2017 00:00 Nový francúzsky prezident je nádejou pre návrat zdravého rozumu

Európska únia vznikla pôvodne ako združenie zaoberajúce sa produkciou uhlia a ocele. Dnes je širokospektrálnou úniou oveľa viac angažovanejšou ako napríklad Spojené štáty americké. V USA by sme napríklad nikde nenašli režim podnikania na báze tzv. passportingu. Znamená to, že ak v jednom štáte USA pôsobíte ako finančný sprostredkovateľ alebo poradca, nemáte právo pôsobiť tak v inom štáte. Iba v tom, v ktorom ste získali licenciu. Teda úplne iná situácia ako v Európe. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Jana Lacková | 22.06.2017 00:00 Ísť po čo najnižšom úroku, či si radšej sadzbu zafixovať na dlhšie obdobie?

Každý človek ktorý sa už niekedy zaoberal hypotékou, určite riešil aj otázku, akú dĺžku fixácie úrokovej sadzby si zvoliť. Na jednej strane vždy stojí nižšia cena a na druhej stabilita na dlhšie obdobie. Pokiaľ nemáte doma krištáľovú guľu, jednoznačná odpoveď na túto dilemu sa hľadá ťažko.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Marek Mittaš | 09.06.2017 00:00 Finančný poradca? Aký je rozdiel medzi ním a sprostredkovateľom

V minulosti sa všetci predajcovia finančných produktov hrdo titulovali ako finanční poradcovia. Zákon o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstvo však určil jasné hranice medzi týmito dvomi profesiami. Hoci termínom poradca stále operujú aj niektorí sprostredkovatelia, a najmä bankoví zamestnanci, pravda je taká, že NBS registruje len 11 poradcov a bezmála 30-tisíc finančných agentov. Celá správa »

Komentárov: 1 / 1 Posledný komentár: 19.06.2017 17:04

Petr Stuchlík | 08.06.2017 00:00 Britská regulácia: Rana pre chudobnejších klientov

Veľká Británia zaviedla v roku 2012 reguláciu distribúcie finančných produktov. Tá zásadne obmedzila provízie pre poradcov vyplácané inštitúciami a naopak podporila poradenstvo platené klientom. Dôsledkom je zásadné obmedzenie dostupnosti finančného poradenstva. Tí chudobnejší zostali celkom bez poradenstva a tí bohatší musia platiť viac ako predtým. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 07.06.2017 00:00 Poradcovia musia byť viac priateľmi klientov, ako predajcami produktov

Odvetvie finančného poradenstva sa bude stále viac orientovať na celkové potreby klientov, ako len na predaj finančných produktov. Finanční sprostredkovatelia začínajú pracovať netradičnými spôsobmi a zapájajú do toho aj svoje nefinančné zručnosti. Cieľom je vytvoriť si s klientom partnerský vzťah, ktorý presahuje len finančný svet. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie články »

Krátké správy z Finančné poradenstvo

21.06.2017 09:02 Evropa z pohledu finančních poradců

Kdysi Evropská unie bývala místem, kde se těžilo uhlí a vyráběla ocel. Nyní se zdá být Unií globální, která se daleko více než USA zabývá otázkami našeho povolání a dalšími záležitostmi. Například: v USA bychom nikde nenašli režim povolování pro poradce na základě tzv. passportingu (pokud působíte jako zprostředkovatel či poradce, nemáte právo působit v jiném státě – pouze v tom, v němž jste získali licenci). Tedy úplně jiná situace než v Evropě. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

12.06.2017 09:06 Pavlína Quittová: Nejdůležitější jsou důvěra a sympatie

F.privée je nová samostatná investiční divize společnosti Fincentrum. Vznikla pro klienty s nadprůměrnými příjmy, kteří vyžadují osobní přístup a dlouhodobý vztah. Právě to je podle spoluzakladatelky f.privée Pavlíny Quittové pro tvorbu úspěšného investičního portfolia nejdůležitější Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

08.06.2017 08:36 Jiří Rusnok se tvrdě opřel do finančních zprostředkovatelů

Guvernér ČNB Jiří Rusnok se zjevně obává o nové pravomoci, které chce získat Česká národní banka s novým zákonem o ČNB. Proto v úterý odpoledne již podruhé vystoupil v Poslanecké sněmovně a pravomoci hájil. Opřel se přitom tvrdě do finančních zprostředkovatelů. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

07.06.2017 09:16 Stanislav Dostál ml.: Finanční poradce a realitní makléř se skvěle doplňují

Realitní makléř nachází kupce pro nemovitost. Kupec potřebuje hypotéku. O to tu ale nejde. „Realitní makléř musí udělat přibližně 10 prohlídek, aby se našel jeden kupec,“ říká Stanislav Dostál ml., zemský ředitel Fincentra, a dodává: „My máme zájem o 9 zájemců, kteří nemovitost nekoupili.“ Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

29.05.2017 09:18 Vladimír Jeřábek: Robotizace vytlačí finanční poradce

„Každý dobře naprogramovaný robot bude v určitých vybraných oblastech (např. investování) radit klientům lépe než 99 % finančních poradců,“ říká Vladimír Jeřábek, člen představenstva Komerční banky, a dodává: „U těch dobrých bych se nebál o jejich postavení. Roboti budou v jednotlivých oblastech vynikající, role bankovních poradců bude kombinovat tato doporučení. Přeci jen se tu bavíme spíše o horizontu 3, 5 let plus a bude to záviset na tom, zdali to budou klienti akceptovat.“ Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie krátke správy »

Najčítanejšie články z Finančné poradenstvo za posledných 14 dní

Jana Lacková | 22.06.2017 00:00 Ísť po čo najnižšom úroku, či si radšej sadzbu zafixovať na dlhšie obdobie?

Každý človek ktorý sa už niekedy zaoberal hypotékou, určite riešil aj otázku, akú dĺžku fixácie úrokovej sadzby si zvoliť. Na jednej strane vždy stojí nižšia cena a na druhej stabilita na dlhšie obdobie. Pokiaľ nemáte doma krištáľovú guľu, jednoznačná odpoveď na túto dilemu sa hľadá ťažko.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie články »