Fincentrum a.s.
Hypoindex.cz Hypoindex.cz ČeskéReformy.cz ČeskéReformy.cz Bankaroku.cz Bankaroku.cz Investiceroku.czInvesticeroku.cz Investujeme.sk Investujeme.cz InvesticiaRoka.sk InvestíciaRoka.sk

Ďakujeme našim partnerom:                                                                                                                                                                   

fincentrum-logo

hviezdne-byvanie


facebook-logo_1

Závažné chyby v predajnej komunikácii

Autor: Jan Hausmann | 18.05.2012 00:00 | Kategórie: Finančné poradenstvo | 1 komentár
Závažné chyby v predajnej komunikácii

Najväčšou prekážkou na ceste za zvýšením akejkoľvek zručnosti sú predovšetkým súčasné chybné návyky. Aké sú teda časté komunikačné návyky, ktoré v bežnom živote neprekážajú, ba niekedy aj pomáhajú, ale v predajnom rozhovore pôsobia ako účinná prevencia proti úspechu?

„Ale“ ako deštruktor dôvery

Najskôr si ukážeme civilný príklad bezproblémovej aplikácie spojky „ale“. Rozhovor mladého manželského páru:

  • „Urobíš mi na raňajky vajcia so šunkou prosím?“ pýta sa manžel.
  • „Vajcia ti rada urobím, ale šunka došla,“ odpovedá manželka.

Tu je všetko v poriadku a „ale“ je tu len nevinnou spojkou medzi dvoma informáciami.

Pozrime sa však, čo sa stane, keď dáme „ale“ do vety v predajnom rozhovore, a to na najhoršie možné miesto. Na miesto, kde sa nám bude „ale“ patrične vynímať, ba priamo čnieť. Teda na začiatok vety.

  • Maklér: „Po porovnaní podmienok ôsmich bánk so započítaním individuálnych zliav, ktoré vám ponúkli, nám najlacnejšie vychádza ČSOB.“
  • Klient: „Môj bratranec si ale bral pôžičku v sporiteľni a hovoril, že je zo všetkých najlacnejšia.“
  • Maklér: „Ale váš bratranec si bral úver zrejme pred dlhšou dobou.“

V tejto konverzácii sa zradné a nevhodné „ale“ objavuje už na strane klienta, kde je nástrojom spochybnenie predchádzajúcej ponuky makléra. „Ale“ na začiatku dokazuje neschopnosť a nezáujem makléra načúvať, a to vzájomnú dôveru nevyhnutne poškodí.

„Ale“ je spojka vyjadrujúca rozpor medzi dvoma vyhláseniami či informáciami. Tak je tiež poslucháčom vnímaná. Najväčšiu škodu napácha na začiatku vety, a to preto, že pocit rozporu, ktorý vytvára, sa týka názorov osobností, ktoré sa rozhovoru zúčastňujú. Vytvára dojem: „Vy máte síce nejaký názor, ale ja mám úplne iný.“ Tento vplyv nám nijako rozsiahlo neuškodí u ľudí, s ktorými máme už vybudovaný vzťah, je však vysoko deštruktívny v prvých fázach budovania vzťahu, teda budovania dôvery. To, čo určite nechceme na začiatku vytvárania vzťahu urobiť, je demonštrovať našu vzájomnú odlišnosť a vyhraňovat sa voči názoru druhej strany. Jeden zo správnych postupov v tejto situácii je:

  • Maklér: „Po porovnaní podmienok ôsmich bánk so započítaním individuálnych zliav, ktoré vám ponúkli, nám najlacnejšie vychádza ČSOB.“
  • Klient: „Môj bratranec si ale bral pôžičku v sporiteľni a hovorí, že je zo všetkých najlacnejšia.“
  • Maklér: „Takú skúsenosť váš bratranec skutočne mohol mať. Podmienky bánk sa časom menia a aj individuálne zľavy sú rôzne pre jednotlivých klientov. Pred akou dobou váš bratranec úver získal a akú mal úrokovú sadzbu? “

Rozkazy a povely, ktoré nikto neposlúchne

Na začiatok opäť nevinný príklad zo života, tentoraz dvaja kamaráti v Taliansku:

  • Peter: „Ten biely melón je úplne vo ničom.“
  • Juraj: „Musíš si na to dať kúsok prošuta, potom je to super.“

Tu opäť nedošlo k žiadnej krivde a onen rozkaz „musíš“ bude v priateľskom prostredí pravdepodobne nepovšimnutý a pravdepodobne povedie k tomu, že Peter zistí, aká dobrota je biely melón s kúskom prošuta. Klienti a potenciálni obchodní partneri majú však nepochopiteľnú tendenciu príkazy ignorovať, namiesto toho, aby sa nimi riadili. Opäť príklad nešťastného použitia tohto civilného komunikačného návyku pri obchodnom rokovaní:

  • Klient: „Ako vás tak počúvam, tak mi ten produkt zďaleka nepridá tak úžasný, ako bolo napísané na tom letáku, ktorý ma sem priviedol.“
  • Maklér: „Áno, ale musíte zvážiť aj odpisy na daniach, ktoré vďaka tomuto riešeniu získate.“

Je to až prekvapujúce, ale klient nemusí, a po takejto citlivej pripomienke pravdepodobne sa ani nerozhodne, najmä ak je spojená s naším obľúbeným „ale“ z predchádzajúcich odsekov. Princíp deštrukcie vzťahu je tu však odlišný ako u „ale“.

Príkaz typu „musíte“ nevytvára priamy rozpor vo vzťahu. Dôveru však poškodzuje rovnako, a to preto, že príkazy dobrovoľne prijímame od ľudí, ktorým sme svoju dôveru už dali a niekoľkokrát nám bolo dokázané, že oprávnene. Ak sa pokúsi nám dať príkaz človek cudzí, podvedome to vnímame ako jeho pokus votrieť sa nám bližšie a vymôcť si väčší diel dôvery, ako si doterajší vývoj nášho vzťahu zasluhuje, a preto pravdepodobne budeme konať v rozpore s oným príkazom.

Správna odpoveď bude v tomto prípade vyzerať napríklad takto:

  • Klient: „Ako vás tak počúvam, tak mi ten produkt zďaleka nepridá tak úžasný, ako bolo napísané na tom letáku, ktorý ma sem priviedol.“
  • Maklér: „Je možné, že som nespomenul niektoré parametre tohto riešenia. Povedzte mi: Čo vás na letáku zaujalo a podľa vášho súčasného názoru to produkt neobsahuje? “

Predsudky, ktoré šetria čas a ničí obchody

Posledná kategórií, ktorou sa budeme v tomto článku zaoberať, sú predsudky a predpoklady. Opäť začneme príkladom z bežnej komunikácie, kde predpoklad nie je predsudkom, a teda môže byť bez obáv použiť. Návšteva svokry:

  • Svokra: „Janko! Dala by som si kávičku! “
  • Janko: „Vy si dávate vždy štyri kocky cukru, mamička, mám priniesť cukorničku, alebo ich chcete rovno dovnútra?“

Dôvod, prečo tu predpoklad nie je predsudkom a teda neškodí v komunikácii, je ten, že so svojou svokrou máme už skúsenosti, o ktorých aj svokra vie, a dokonca sme sa na ne odvolali. Svokra sa teda nebude cítiť dotknutá, že sme sa nespýtali či chce cukor, ale rovno ako si ho praje.

Teraz nevhodné použitie v kontakte s klientom:

  • Klient: „Rád by som si u vás vybavil hypotéku, a to čo možno v najkratšom čase.“
  • Maklér: „Predpokladám, že chcete zároveň finančne čo najvýhodnejší produkt.“ Prípadne: „Naši klienti chcú vždy zároveň ušetriť, vy predpokladám tiež.“

Existujú klienti, ktorí nechcú ušetriť peniaze, chcú napríklad získať pocit luxusu. Niekedy je pre nich čas tak rozhodujúci, že sú ochotní zaplatiť akúkoľvek sumu za každý ušetrený deň. Nikdy nevieme, čo klient vníma ako priority a čo je jeho kúpnym motívom, kým ho neprivedie k tomu, aby nám to jasne a pravdivo oznámil.

Ak budeme predpokladať, a navyše niekedy chybne, tak tým klientovi dokazujeme, že pre nás nie je jedinečný, ale že je len jedným z mnohých, ktorí nám denne prejdú rukami a my z nich vyťažíme províziu. Žiadne rozprávanie o individuálnom prístupe nás už nezachráni.

Tu je správny postup jednoduchý, stačí nikdy nepredpokladá a zvlášť nie nahlas. Je potrebné sa pýtať a prejavovať záujem:

  • Klient: „Rád by som si u vás vybavil hypotéku, a to čo možno v najkratšom čase.“
  • Maklér: „Rozumiem. Máte nejaké ďalšie kritériá, na ktoré pri výbere vhodnej hypotéky budeme brať ohľad? Aká má vaša hypotéka byť, aby vám slúžila dobre? “

Záver

Tieto tri chyby som videl v mnohých aplikáciách a u mnohých aj pomerne zdatných predajcov a viem, že po ich odstránení sa týmto predajcom zvýšila úspešnosť pri budovaní vzťahu v obchodnom rozhovore. Nie je však ľahké ich odstrániť rýchlo a prvým nevyhnutným krokom je sledovať, keď takéto chyby robíme.

Veľa šťastia pri budúcich obchodných schôdzkach, pevné nervy a zásady. A gratulácia tým z vás, ktorí žiadnu z týchto chýb nerobia.

Autor je školiteľ komunikačných a predajných zručností, článok vyšiel na Investujeme.cz, ilustračné foto.sxc.hu.

Závažné chyby v predajnej komunikácii

Závažné chyby v predajnej komunikácii >> zdieľajte na sociálnych sieťach

 
Reklama

 

Posledné pridané komentáre (celkem 1 komentár)

Pridajte komentár

* Pokiaľ je text nečitateľný, nový načítate kliknutím na obrázok. Veľké a malé písmená sa neodlišujú.
Pre prihlásených sa kontrolný obrázok nezobrazuje. Prihláste sa alebo sa zaregistrujte ak ešte nemáte účet.
Opíšte text z obrázku: *

* Hviezdičkou sú označené povinné informácie.


Články z Finančné poradenstvo

Peter Apolen | 26.05.2016 00:00 Pri poistení či dôchodkovom sporení nezabudnite na stanovenie oprávnej osoby

Pri uzatváraní životného poistenia a dôchodkového sporenia sa odporúča určiť oprávnenú osobu. Tá v prípade úmrtia poisteného dostane peniaze z poistky alebo sporenia vyplatené bez čakania na zdĺhavé dedičské konanie. V prípade zmeny vzťahov je však potrebné nahlásiť zmenu, aby sa nestalo, že peniaze dostane niekto, komu by ich klient už nechcel odkázať.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 20.05.2016 00:00 Fincentrum rástlo v prvom kvartáli o vysokých 38 percent

Spoločnosť Fincentrum, a.s, Bratislava má za sebou jeden z najlepších kvartálov v histórii. Produkcia BEB vzrástla medziročne o  700 tisíc BEB, čo je nárast o  33 percent. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Marek Mittaš | 17.05.2016 00:00 Flexibilita, ponuka, starostlivosť - najsilnejšie piliere finančného sprostredkovania

Čoraz viac ľudí vkladá dôveru v oblasti financií finančnému sprostredkovateľovi. V praxi oceňujú najmä široké portfólio možností, prehľad a komplexnú opateru v otázke peňazí. Priestor na rozvoj finančného sprostredkovania na Slovensku stále existuje.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 04.05.2016 00:00 Ako znížiť počet nespokojných a frustrovaných klientov

Dnešné časy investorom a sporiteľom príliš neprajú. Nízke úrokové sadzby odrádzajú sporiteľov, a volatilné trhy znechucujú investorov. V tomto prostredí to má poradca zaoberajúci sa investíciami veľmi ťažké. Na konci všetkého totiž býva často nespokojný klient. Je však možné sa na veci pozrieť i z druhej strany a situáciu zobrať ako výzvu. Rebecca Murphy, šéfka predaja a marketingu nadnárodnej poradenskej spoločnosti Praemium, zdôrazňuje zásady, ktorých by sa mala moderná poradenská spoločnosť držať. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 29.04.2016 00:00 Súčasný refinančný boom môže viesť k zdraženiu hypoték v budúcnosti

Aktuálne prebiehajúca vlna refinancovania starších drahších hypoték spôsobí zdraženie splátok v budúcnosti. Legislatíva totiž tlačí banky do poskytovania úverov s krátkou fixáciou, čím klienti prichádzajú o možnosť zafixovať si dnešné rekordne nízke sadzby na dlhšie obdobie. Zhodli sa na tom diskutujúci Odbornej konferencie Fincentrum bývanie, ktorá sa uskutočnila v stredu 27. apríla. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie články »

Krátké správy z Finančné poradenstvo

27.05.2016 09:36 Hypotekárna sieť Allianz–SP sprostredkovala úvery za 20 miliónov eur

V apríli minulého roka zalačala Allianz – SP ako jediná poisťovňa na Slovensku sprostredkovať hypotéky. Dohodla odvtedy 550 úverov. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

26.05.2016 08:39 Regulácia provízii v ČR a aktuálna legislatíva

Regulace provizí za zprostředkování životního pojištění je žhavým tématem již několik let. Jaký je výhled a budoucnost regulace? Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

19.05.2016 09:12 Regulácia provízii nemá s ochranou klienta nič spoločné

Patrik Nacher se do veřejného povědomí dostal iniciativou proti poplatkové politice bank. Stojí na straně klientů. Přesto odmítá regulaci provizí, která je ochranou klientů zastřešována. Proč? Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

17.05.2016 11:30 Európska smernica o distribúcii poistenia necháva zverejňovanie provízií na národnej legislatíve

Vzhľadom na charakter provízií, ich štruktúru a rôznorodosť je dôležité správne zadefinovanie povinnosti zverejňovania provízií v národnej legislatíve. Nateraz to tak nie je. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

16.05.2016 09:47 Povinnosť zverejňovať provízie zatiaľ hladinu nerozbúrila

Finanční sprostredkovatelia sa zhodujú, že nová povinnosť zverejňovať provízie za predaj hypoték nepriniesla spotrebiteľom žiadne relevantné informácie. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie krátke správy »

Najčítanejšie články z Finančné poradenstvo za posledných 14 dní

Marek Mittaš | 17.05.2016 00:00 Flexibilita, ponuka, starostlivosť - najsilnejšie piliere finančného sprostredkovania

Čoraz viac ľudí vkladá dôveru v oblasti financií finančnému sprostredkovateľovi. V praxi oceňujú najmä široké portfólio možností, prehľad a komplexnú opateru v otázke peňazí. Priestor na rozvoj finančného sprostredkovania na Slovensku stále existuje.  Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 20.05.2016 00:00 Fincentrum rástlo v prvom kvartáli o vysokých 38 percent

Spoločnosť Fincentrum, a.s, Bratislava má za sebou jeden z najlepších kvartálov v histórii. Produkcia BEB vzrástla medziročne o  700 tisíc BEB, čo je nárast o  33 percent. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie články »