Fincentrum a.s.
Hypoindex.cz Hypoindex.cz ČeskéReformy.cz ČeskéReformy.cz Bankaroku.cz Bankaroku.cz Investiceroku.czInvesticeroku.cz Investujeme.sk Investujeme.cz InvesticiaRoka.sk InvestíciaRoka.sk

Ďakujeme našim partnerom:                                                                                                                                                                   

fincentrum-logo

hviezdne-byvanie


facebook-logo_1

Závažné chyby v predajnej komunikácii

Autor: Jan Hausmann | 18.05.2012 00:00 | Kategórie: Finančné poradenstvo | 1 komentár
Závažné chyby v predajnej komunikácii

Najväčšou prekážkou na ceste za zvýšením akejkoľvek zručnosti sú predovšetkým súčasné chybné návyky. Aké sú teda časté komunikačné návyky, ktoré v bežnom živote neprekážajú, ba niekedy aj pomáhajú, ale v predajnom rozhovore pôsobia ako účinná prevencia proti úspechu?

„Ale“ ako deštruktor dôvery

Najskôr si ukážeme civilný príklad bezproblémovej aplikácie spojky „ale“. Rozhovor mladého manželského páru:

  • „Urobíš mi na raňajky vajcia so šunkou prosím?“ pýta sa manžel.
  • „Vajcia ti rada urobím, ale šunka došla,“ odpovedá manželka.

Tu je všetko v poriadku a „ale“ je tu len nevinnou spojkou medzi dvoma informáciami.

Pozrime sa však, čo sa stane, keď dáme „ale“ do vety v predajnom rozhovore, a to na najhoršie možné miesto. Na miesto, kde sa nám bude „ale“ patrične vynímať, ba priamo čnieť. Teda na začiatok vety.

  • Maklér: „Po porovnaní podmienok ôsmich bánk so započítaním individuálnych zliav, ktoré vám ponúkli, nám najlacnejšie vychádza ČSOB.“
  • Klient: „Môj bratranec si ale bral pôžičku v sporiteľni a hovoril, že je zo všetkých najlacnejšia.“
  • Maklér: „Ale váš bratranec si bral úver zrejme pred dlhšou dobou.“

V tejto konverzácii sa zradné a nevhodné „ale“ objavuje už na strane klienta, kde je nástrojom spochybnenie predchádzajúcej ponuky makléra. „Ale“ na začiatku dokazuje neschopnosť a nezáujem makléra načúvať, a to vzájomnú dôveru nevyhnutne poškodí.

„Ale“ je spojka vyjadrujúca rozpor medzi dvoma vyhláseniami či informáciami. Tak je tiež poslucháčom vnímaná. Najväčšiu škodu napácha na začiatku vety, a to preto, že pocit rozporu, ktorý vytvára, sa týka názorov osobností, ktoré sa rozhovoru zúčastňujú. Vytvára dojem: „Vy máte síce nejaký názor, ale ja mám úplne iný.“ Tento vplyv nám nijako rozsiahlo neuškodí u ľudí, s ktorými máme už vybudovaný vzťah, je však vysoko deštruktívny v prvých fázach budovania vzťahu, teda budovania dôvery. To, čo určite nechceme na začiatku vytvárania vzťahu urobiť, je demonštrovať našu vzájomnú odlišnosť a vyhraňovat sa voči názoru druhej strany. Jeden zo správnych postupov v tejto situácii je:

  • Maklér: „Po porovnaní podmienok ôsmich bánk so započítaním individuálnych zliav, ktoré vám ponúkli, nám najlacnejšie vychádza ČSOB.“
  • Klient: „Môj bratranec si ale bral pôžičku v sporiteľni a hovorí, že je zo všetkých najlacnejšia.“
  • Maklér: „Takú skúsenosť váš bratranec skutočne mohol mať. Podmienky bánk sa časom menia a aj individuálne zľavy sú rôzne pre jednotlivých klientov. Pred akou dobou váš bratranec úver získal a akú mal úrokovú sadzbu? “

Rozkazy a povely, ktoré nikto neposlúchne

Na začiatok opäť nevinný príklad zo života, tentoraz dvaja kamaráti v Taliansku:

  • Peter: „Ten biely melón je úplne vo ničom.“
  • Juraj: „Musíš si na to dať kúsok prošuta, potom je to super.“

Tu opäť nedošlo k žiadnej krivde a onen rozkaz „musíš“ bude v priateľskom prostredí pravdepodobne nepovšimnutý a pravdepodobne povedie k tomu, že Peter zistí, aká dobrota je biely melón s kúskom prošuta. Klienti a potenciálni obchodní partneri majú však nepochopiteľnú tendenciu príkazy ignorovať, namiesto toho, aby sa nimi riadili. Opäť príklad nešťastného použitia tohto civilného komunikačného návyku pri obchodnom rokovaní:

  • Klient: „Ako vás tak počúvam, tak mi ten produkt zďaleka nepridá tak úžasný, ako bolo napísané na tom letáku, ktorý ma sem priviedol.“
  • Maklér: „Áno, ale musíte zvážiť aj odpisy na daniach, ktoré vďaka tomuto riešeniu získate.“

Je to až prekvapujúce, ale klient nemusí, a po takejto citlivej pripomienke pravdepodobne sa ani nerozhodne, najmä ak je spojená s naším obľúbeným „ale“ z predchádzajúcich odsekov. Princíp deštrukcie vzťahu je tu však odlišný ako u „ale“.

Príkaz typu „musíte“ nevytvára priamy rozpor vo vzťahu. Dôveru však poškodzuje rovnako, a to preto, že príkazy dobrovoľne prijímame od ľudí, ktorým sme svoju dôveru už dali a niekoľkokrát nám bolo dokázané, že oprávnene. Ak sa pokúsi nám dať príkaz človek cudzí, podvedome to vnímame ako jeho pokus votrieť sa nám bližšie a vymôcť si väčší diel dôvery, ako si doterajší vývoj nášho vzťahu zasluhuje, a preto pravdepodobne budeme konať v rozpore s oným príkazom.

Správna odpoveď bude v tomto prípade vyzerať napríklad takto:

  • Klient: „Ako vás tak počúvam, tak mi ten produkt zďaleka nepridá tak úžasný, ako bolo napísané na tom letáku, ktorý ma sem priviedol.“
  • Maklér: „Je možné, že som nespomenul niektoré parametre tohto riešenia. Povedzte mi: Čo vás na letáku zaujalo a podľa vášho súčasného názoru to produkt neobsahuje? “

Predsudky, ktoré šetria čas a ničí obchody

Posledná kategórií, ktorou sa budeme v tomto článku zaoberať, sú predsudky a predpoklady. Opäť začneme príkladom z bežnej komunikácie, kde predpoklad nie je predsudkom, a teda môže byť bez obáv použiť. Návšteva svokry:

  • Svokra: „Janko! Dala by som si kávičku! “
  • Janko: „Vy si dávate vždy štyri kocky cukru, mamička, mám priniesť cukorničku, alebo ich chcete rovno dovnútra?“

Dôvod, prečo tu predpoklad nie je predsudkom a teda neškodí v komunikácii, je ten, že so svojou svokrou máme už skúsenosti, o ktorých aj svokra vie, a dokonca sme sa na ne odvolali. Svokra sa teda nebude cítiť dotknutá, že sme sa nespýtali či chce cukor, ale rovno ako si ho praje.

Teraz nevhodné použitie v kontakte s klientom:

  • Klient: „Rád by som si u vás vybavil hypotéku, a to čo možno v najkratšom čase.“
  • Maklér: „Predpokladám, že chcete zároveň finančne čo najvýhodnejší produkt.“ Prípadne: „Naši klienti chcú vždy zároveň ušetriť, vy predpokladám tiež.“

Existujú klienti, ktorí nechcú ušetriť peniaze, chcú napríklad získať pocit luxusu. Niekedy je pre nich čas tak rozhodujúci, že sú ochotní zaplatiť akúkoľvek sumu za každý ušetrený deň. Nikdy nevieme, čo klient vníma ako priority a čo je jeho kúpnym motívom, kým ho neprivedie k tomu, aby nám to jasne a pravdivo oznámil.

Ak budeme predpokladať, a navyše niekedy chybne, tak tým klientovi dokazujeme, že pre nás nie je jedinečný, ale že je len jedným z mnohých, ktorí nám denne prejdú rukami a my z nich vyťažíme províziu. Žiadne rozprávanie o individuálnom prístupe nás už nezachráni.

Tu je správny postup jednoduchý, stačí nikdy nepredpokladá a zvlášť nie nahlas. Je potrebné sa pýtať a prejavovať záujem:

  • Klient: „Rád by som si u vás vybavil hypotéku, a to čo možno v najkratšom čase.“
  • Maklér: „Rozumiem. Máte nejaké ďalšie kritériá, na ktoré pri výbere vhodnej hypotéky budeme brať ohľad? Aká má vaša hypotéka byť, aby vám slúžila dobre? “

Záver

Tieto tri chyby som videl v mnohých aplikáciách a u mnohých aj pomerne zdatných predajcov a viem, že po ich odstránení sa týmto predajcom zvýšila úspešnosť pri budovaní vzťahu v obchodnom rozhovore. Nie je však ľahké ich odstrániť rýchlo a prvým nevyhnutným krokom je sledovať, keď takéto chyby robíme.

Veľa šťastia pri budúcich obchodných schôdzkach, pevné nervy a zásady. A gratulácia tým z vás, ktorí žiadnu z týchto chýb nerobia.

Autor je školiteľ komunikačných a predajných zručností, článok vyšiel na Investujeme.cz, ilustračné foto.sxc.hu.

Závažné chyby v predajnej komunikácii

Závažné chyby v predajnej komunikácii >> zdieľajte na sociálnych sieťach

 
 

Posledné pridané komentáre (celkem 1 komentár)

Pridajte komentár

* Pokiaľ je text nečitateľný, nový načítate kliknutím na obrázok. Veľké a malé písmená sa neodlišujú.
Pre prihlásených sa kontrolný obrázok nezobrazuje. Prihláste sa alebo sa zaregistrujte ak ešte nemáte účet.
Opíšte text z obrázku: *

* Hviezdičkou sú označené povinné informácie.


Články z Finančné poradenstvo

Roman Gálik | 20.03.2017 00:00 Počet sprostredkovateľov by mohol po regulácii provízii klesnúť až o dve tretiny

Ministerstvo financií vyšlo von s prvou verziu návrhu novely zákona o finančnom sprostredkovaní. Podľa nej by malo dôjsť k zásadným zmenám vo výške sprostredkovateľských provízii. Výška provízie má byť zákonom obmedzená a jej výplata by mala byť rozložená do siedmych rokov. Ak by takýto návrh prešiel, bol by pre väčšinu z 29 tisíc fyzických a 500 právnických osôb pôsobiacich na trhu likvidačný. Celá správa »

Komentárov: 3 / 3 Posledný komentár: 24.03.2017 23:01

Paul Stanfield | 28.02.2017 00:00 Ako sa pripraviť na reguláciu, či úplný zákaz sprotredkovateľský provízií

Viacerí komentátori odvetvia finančného poradenstva stále hlasnejšie tvrdia, že províziám plateným poskytovateľmi finančných služieb už celosvetovo odzvonilo. No je tomu skutočne tak? Všetci vieme, že Veľká Británia a aj niektoré ďalšie regióny už od týchto provízií prešli na priame platby platené zákazníkmi. No sú aj jurisdikcie, ktoré touto cestou síce vydali, no následne narazili na odpor svojich vlastných regulátorov. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Peter Apolen | 02.02.2017 00:00 Sprostredkovatelia prezbrojili. Ponúkajú rizikovky

Trh životného poistenia sa mení a klienti čoraz viac preferujú čisté krytie rizík. Aj finanční sprostredkovatelia v priebehu jedného roka značne zmenili ponuku a prispôsobili ju potrebám klientov. Vyplýva to z mystery shoppingu, ktorý v rámci pravidelného nezávislého monitoringu poistného trhu uskutočnila spoločnosť MARKET VISION SLOVAKIA. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Jana Zámečníková | 23.01.2017 00:00 Spor o nevyplatené sprostredkovateľské provízie stále nekončí

Spor spoločnosti Slovdan s finančno-sprostredkovateľskou spoločnosťou AFS SK (neskôr Salve Group) o nevyplatené provízie sa ťahá už desať rokov. Pokusy o mimosúdne vyrovnanie stroskotali a spor skončil na súde. Ústavný súd sa síce postavil na stranu Salve, napriek tomu kauza nekončí. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

Marek Mittaš | 27.12.2016 00:00 Kam smeruje investičné životné poistenie

Poistný trh na Slovensku aj v celej Európe prechádza zásadnými zmenami. Tie sa dotýkajú dlhoročných šlágrov, medzi ktoré donedávna patrilo aj investičné životné poistenie. Kedysi nutná výbava zodpovedných klientov a prvá voľba finančných sprostredkovateľov. Dnes produkt stojaci pred zánikom.  Celá správa »

Komentárov: 2 / 2 Posledný komentár: 28.02.2017 13:54Ďalšie články »

Krátké správy z Finančné poradenstvo

24.03.2017 13:36 Pioneer Investments spustilo biometrický podpis

Investičná skupina Pioneer Investments v SR v tomto roku spustila biometrické podpisovanie klientskej dokumentácie. Prvým distribučným partnerom, ktorý môže túto inováciu ponúknuť klientom, je spoločnosť Partners Group SK. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

23.03.2017 12:08 Zmeny plánované v novele zákona o finančnom sprostredkovaní

Činnosť finančných sprostredkovateľov, agentov i oveľa menšiu skupinu poradcov čakajú zmeny. Na stole je totiž novela zákona o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve z dielne Ministerstva financií SR. To si od zmien sľubuje prevzatie zavedených pravidiel pre sprostredkovateľov tak, ako ich poznáme z iných európskych krajín. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

23.03.2017 08:56 Nový produkt finančních zprostředkovatelů: Členství ve straně

Finančně poradenské společnosti hledají byznys i v dalších oborech. Nejčastěji v příbuzném a doplňkovém realitním makléřství. Některé se snaží prosadit v distribuci plynu a elektřiny. Ale pojišťovací makléř Total Brokers to pojal z jiné strany: Prodává členství ve straně. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

13.03.2017 08:12 Potřebujeme nové tržní návrhy, ne zbytečné zákazy

Konečné datum pro zavedení směrnice MiFID II v každém členském státě – 3. 1. 2018 – se rychle blíží. Lze získat prvotní názory, abychom mohli předvídat dopad směrnice na obchodní modely? Směrnice s sebou především nese hamletovské dilema: závislé či nezávislé investiční poradenství? Celá správa »

Komentárov: 0 / 0

10.03.2017 09:39 Skupina Fincentrum rástla v roku 2016 o 4 %

Aj napriek nepriateľským aktom vrcholového vedenia v prvej polovici roka 2016 dosiahlo Fincentrum Slovensko obrat vyše 18 miliónov eur a medziročne pokleslo len o 1,7 %. Celá správa »

Komentárov: 0 / 0Ďalšie krátke správy »

Najčítanejšie články z Finančné poradenstvo za posledných 14 dní

Roman Gálik | 20.03.2017 00:00 Počet sprostredkovateľov by mohol po regulácii provízii klesnúť až o dve tretiny

Ministerstvo financií vyšlo von s prvou verziu návrhu novely zákona o finančnom sprostredkovaní. Podľa nej by malo dôjsť k zásadným zmenám vo výške sprostredkovateľských provízii. Výška provízie má byť zákonom obmedzená a jej výplata by mala byť rozložená do siedmych rokov. Ak by takýto návrh prešiel, bol by pre väčšinu z 29 tisíc fyzických a 500 právnických osôb pôsobiacich na trhu likvidačný. Celá správa »

Komentárov: 3 / 3 Posledný komentár: 01.01.1970 01:00Ďalšie články »