Streda 16. január. Meniny má Kristína

Ako sa dajú reklamovať finančné služby?

Nekvalitu finančných služieb je možné reklamovať tak, ako každý iný tovar, či službu. Mnoho klientov však ani netuší, na koho sa v takomto boji s inštitúciami obrátiť.

„Informácie o možnostiach podávania sťažností a spôsobe ich riešenia sú klientom k dispozícii spravidla v protokoloch a záznamoch o sprostredkovaní finančnej služby, ktoré finanční agenti s klientmi spisujú pri každom sprostredkovaní. V niektorých prípadoch je sťažnosť možné podať aj priamo prostredníctvom webovej stránky samostatného finančného agenta,“ naznačuje Marián Búlik, finančný analytik z OVB Allfinanz Slovensko.

Martina Vráblik Solčányiová z Národnej banky Slovenska radí: „Spotrebiteľ by sa mal obrátiť prednostne na finančnú inštitúciu a sťažovať sa na to, s čím je nespokojný. Každá finančná inštitúcia má povinnosť reklamáciu a sťažnosť vybaviť.“ Ak nepochodí, potom sú tu pre neho ďalšie inštitúcie.

Dohľadový orgán spor nevyrieši

Klienti, ktorí nepochodia vo finančnej inštitúcií, sa môžu obrátiť na  NBS alebo na Centrum právnej pomoci, vyhľadať advokáta a obrátiť sa na súd, alebo spor riešiť prostredníctvom mimosúdnych zmierovacích orgánov.

Z pohľadu práva a rozhodovania v prospech, či neprospech klienta však má konečné slovo súd. Národná banka Slovenska je orgánom dohľadu, no samotné riešenie vzťahu klient a finančná inštitúcia je mimo jej rámca. „NBS nemôže rozhodovať o nárokoch klientov, to patrí súdom, NBS neposkytuje právne poradenstvo, neposudzuje možnú úspešnosť alebo bezúspešnosť súdneho sporu, a nemôže ani zvrátiť právoplatné rozhodnutia príslušných orgánov,“ vysvetľuje M. Solčányiová.

Ak však NBS zistí porušenie zo strany dohliadaného subjektu a tento nepristúpi k náprave, NBS svoj právny názor komunikuje klientovi, ktorý ho môže použiť na účely súdneho alebo mimosúdneho konania. Podať podnet na NBS môže klient aj prostredníctvom internetu.

Mimosúdne vyrovnanie

Okrem súdov dokáže v prospech klienta zabojovať Inštitút alternatívneho riešenia sporov Slovenskej bankovej asociácie. „Spotrebiteľom zabezpečujeme možnosť domáhať sa svojich spotrebiteľských práv prostredníctvom kvalifikovaného inštitútu, ktorý vykoná nezávislé, transparentné, účinné a rýchle prešetrenie sporu formou alternatívneho riešenia sporov,“ hovorí Sylvia Ďatelinková, právnička inštitútu.

Klient sa teda môže na inštitút obrátiť v momente, kedy sa domnieva, že ho banka, pobočka zahraničnej banky alebo sporiteľňa, ktorá je členom Slovenskej bankovej asociácie, poškodila pri poskytovaní služieb a neuskutočnila nápravu na základe reklamácie. To však nevylučuje súčasné podanie sťažnosti na NBS.

„Cieľom je nájsť zmierlivé riešenie pre strany sporu a dopomôcť im tak k uzavretiu súkromnoprávnej dohody,  ktorá sa stáva podpisom všetkých strán sporu pre tieto právne záväznou,“ hovorí S. Ďatelinková. Oproti súdnemu konaniu je alternatívne riešenie sporu lacnejšie, pretože konanie je bezodplatné a podstatne jednoduchšie. Návrh sa podáva na formulárovom tlačive.

Rozhodnutie je spravidla rýchle. Ako hovorí právnička bankovej asociácie, v roku 2017 bola priemerná dĺžka konania inštitútu len približne 43 dní.

Časť sťažností je neopostatnená

S. Ďatelinková uvádza, že najčastejšie sa spotrebitelia domáhajú nárokov za zúčtované poplatky, kompenzácií za platobné transakcie, súm po neúspešnom výbere z bankomatu, zúčtovaných úrokov, poplatkov za zrušenie účtov, za vydanie platobnej karty, či za opravu údajov v Spoločnom registri bankových informácií.

„Všetky spomenuté oblasti sú v kompetencii inštitútu. Avšak spotrebitelia sa na nás obracajú aj v prípadoch, v ktorých nie sme oprávnení konať. Ide predovšetkým o otázky týkajúce sa platobnej neschopnosti a s tým súvisiace  žiadosti o splátkový kalendár, odklad splátok alebo o zrušenie dražobného konania a podobne,“ dodáva.

S tým súhlasí aj M. Solčányiová: „Asi jednu tretinu všetkých podaní predstavujú neopodstatnené podania, pričom klienti veľa krát očakávajú od NBS veci, na ktoré nemáme právomoc. Ide hlavne o obchodné platformy, ktoré sú často prevádzkované spoločnosťami zo zahraničia, napríklad z Cypru.“

Najlepšou obranou je prevencia

Najlepším spôsobom riešenia sporov je však prevencia. Častým dôvodom trpkej pachuti po poskytnutí finančnej služby je nepochoponie, alebo nedostatok informácií pri jej predaji. Spotrebiteľ by sa mal predajcu detailne pýtať na parametre daného riešenie, aby si bol istý, že chápe všetky náležitosti.

“Pýtať sa a trvať na odpovediach: prečo je riešenie, ktoré predajca ponúkol najlepšie a aké iné porovnateľné produkty existujú. Pýtať by sa mal tiež, aký finančný alebo nefinančný benefit patrí predajcovi v porovnaní s inými alternatívnymi návrhmi,“ radí Jozef Beständig, TOP finančný sprostredkovateľ Fincentra.

Môže sa však stať, že dôvodom nesprávne poskytnutej služby je neserióznosť sprostredkovateľa. „Stretávam sa s prípadmi, keď sprostredkovatelia odporučili klientom riešenie z jednoduchého dôvodu. Výhodné bolo iba pre samotného predajcu. Predajcovia navyše disponujú podpísaným dokumentom, v ktorom samotní klienti prejavili súhlas s daným riešením,“ upozorňuje J. Beständig.

To zvlášť zdôrazňuje potrebu aktívneho prístup spotrebiteľa. Otázky treba klásť nie len na samotný finančný produkt, ale aj na serióznosť a odbornosť sprostredkovateľa. “Klient by sa mal obrátiť na niekoho s kreditom a overovať si viackrát to, čo mu predajca povedal,” radí J. Beständig.

Spotrebiteľ by si mal sprostredkovateľa preveriť na základe jeho predchádzajúcej histórie. Platí, že najlepšiu referenciou sú spokojní klienti. Úspešní predajcovia demonštujú svoje know-how aj prostredníctvom blogov, či videí. A aj úroveň a kvalita spracovania webovej stránky daného predajcu môže veľa napovedať.

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *