Sobota 23. septembra. Meniny má Zdenka

Ako technológie menia tvár finančného biznisu

Vychádzka na pobočku finančnej inštitúcie dnes predstavuje pre mnohých ľudí nepríjemnú povinnosť a v časoch, keď všetko funguje on-line mnohým narúša pohodlie a „kradne“ drahocenný čas. Uvedomujú si to aj finančné inštitúcie a prinášajú klientom digitálne inovácie. Informačné technológie dokážu finančný svet urýchliť, ale súčasne ho urobiť aj spoľahlivejším a bezpečnejším. Výsledkom je užívateľský komfort klientov, zefektívnenie práce lepšie a lacnejšie produkty.

Banky sa snažia prispôsobiť sa potrebám klienta, aby ten mohol cez elektronické aplikácie vybaviť čo najviac vecí priamo z domu: „Cez webové stránky je možné aj pre neklientov úplne online bez papiera a bez kuriéra vybaviť  osobný účet aj spotrebný úver. Ďalej je možné požiadať o produkt/službu vďaka jednoduchým kontaktným formulárom, poslať podnet alebo reklamáciu,“ hovorí Marta Cesnaková, hovorkyňa Slovenskej sporiteľne.

Časová úspora a komfort pre zákazníka

Takéto služby už používa väčšina bánk. Dnes sa už stáva štandardom bezpapierovo vybaviť osobný účet, spotrebný úver, rôzne druhy sporení a termínovaných vkladov, povolené prečerpanie k účtu či kreditnú kartu.

Ako banky, tak aj poisťovne menia klasické web stránky na portály s celou škálou služieb. Na diaľku sa dá poistiť okrem PZP aj dom, byt alebo zariadenie domácnosti. Takéto uzatváranie poistenia šetrí čas. Uzatvorené zmluvy prichádzajú klientovi poštu na jeho fyzickú adresu. Bežnou súčasťou je ale aj digitálny archív komunikácie. Ten môže obsahovať aj elektronické skeny listov, písomnosti a dokumenty.

Väčšinu týchto služieb sa finančné inštitúcie snažia pretaviť aj do mobilných aplikácii, ktoré sa stali štandardnou výbavou. Medzi klientmi bánk je napríklad obľúbená možnosť nahratie platobných údajov z QR kódu, či sken čísla účtu, platieb na telefónne číslo, či prihlásenie do aplikácie pomocou odtlačku prsta. Prostredníctvom mobilu je možné uzatvoriť aj cestovné poistenie.

Zmluvy uzatvorené cez mobil, alebo internet je možné považovať za plnohodnotné zmluvy na diaľku v zmysle zákona č. 266/2005 Z.z. o ochrane spotrebiteľa pri finančných službách na diaľku a ich plnenie a uplatňovanie sa neodlišuje od tých, ktoré klient podpíše na pobočke.

Zavedenie biometrického elektronického podpisu prinieslo do finančného sektoru doslova revolúciu. Plnohodnotne nahrádza nutnosť podpisovania klasických papierových zmlúv. Pri niektorých finančných produktoch išlo o desiatky listov papiera, ktoré sa digitalizáciou ušetria. Zmluvy tak môžu finanční agenti uzatvárať napríklad cez tablet priamo u klienta doma. Zrýchľuje sa ich spracovanie a môžu sa archivovať na digitálnom úložisku.

„Pomocou digitalizácie postupne skracujeme čas procesov a redukujeme množstvo papierových dokumentov. Digitalizáciu a zavedenie elektronického spisovania i podpisovania zmlúv čoraz viac preferujú aj naši externí partneri – makléri, banky –  a, samozrejme, klienti,“ uvádza generálny riaditeľ NN SR Peter Brudňák.

M. Cesnaková dodáva, že vo vybraných pobočkách banka používa tablety a špeciálnu aplikáciu pri nastavovaní sporenia. Ešte autonómnejší systém komunikácie zvolili v Allianz – Slovenskej poisťovni, v podobe nasadenia informačných samoobslužných kioskov, ktoré sa nachádzajú na vybraných pobočkách.

B2B rozhrania

Digitalizácia sa dotkla ale aj rýchleho výpočtu sprostredkovateľských provízií. Mnohé poisťovne už majú vyvinuté špeciálne aplikácie pre partnerov, ako napríklad online uzatváranie širokej palety produktov cestovného poistenia  pre cestovné kancelárie. Online prostredie zlepšuje možnosti aj v rámci interného pracovného prostredia. Obľúbeným je Cloud computing, vďaka ktorému je možné využívať na diaľku služby, aplikácie, dáta, či programy na serveroch s použitím klasického webového prehliadača, či už z notebooku, alebo tabletu. To uľahčuje život obchodníkom a finančným sprostredkovateľom, ktorí môžu interné aplikácie využívať kdekoľvek.

Digitálne technológie dokázali zefektívniť aj boj proti poistným podvodom. Helena Kanderková z Allianz – Slovenská poisťovňa, a. s. podotýka, že čo sa prevencie a odhaľovania poisťovacích zavádzajú neustále nové nástroje a pokrokové technológie na vyšetrovaní podozrivých škôd v rámci všetkých oblasti poistenia. Vďaka tomu sa za minulý rok zvýšila úspešnosť odhalenia podvodov až na 96 percent.

„Máme špičkových odborníkov – detektívov, ktorí sa venujú vyšetrovania a preverovaniu podozrivých škodových udalostí, využívame hlasový analyzátor, ktorý dokáže rozlíšiť vedomé klamstvo od iného stresu na základe vrstvenej analýzy hlasu a ďalšie účinné nástroje a technológie,“ vysvetľuje H. Kanderková. 

Ďalšou zaujímavosťou je napríklad dokumentovanie vozidiel, ktoré by si chceli z poistenia uplatniť poškodenia, na ktoré nemajú nárok. „Analýzou vykonanou na vzorke 3261 obhliadnutých jazdených vozidiel sme zistili, že až 62 percent vozidiel starších ako jeden rok vstupuje do poistenia s menšími či väčšími poškodeniami“, konštatuje vedúci skupiny špeciálnych činností Allianz – SP Vojtech Kosík.

„Zhotovením fotodokumentácie cez vytvorenú aplikáciu, ktorá fotky vozidla okamžite prenesie do systému k poistnej zmluve, sa nám podarilo znížiť prípadné neoprávnené uplatnenie toho istého poškodenia. Likvidátor poistnej udalosti má totiž pri takto nahlásenej škode prístup k fotodokumentácii zhotovenej pri vstupe do poistenia a môže ju hneď porovnať so stavom vozidla pri nahlásení škody, čím sa zjednoduší odhalenie prípadného podvodu,“ dodáva.

Likvidáciu škôd uľahčuje digitalizácia aj pri životnom poistení. Stačí elektronicky doručiť potrebné doklady a bez návštevy kamennej pobočky či obchodného zástupcu získať poistné plnenie v čo najkratšom čase. „Aj vďaka tomu môže NN Životná poisťovňa vyplácať 9 z 10 poistných udalostí už do 5 pracovných dní po doručení potrebnej dokumentácie,“ uvádza ako príklad P. Brudňák.

Lekár vždy po ruke

Ďalšou perspektívnou oblasťou uplatnenia digitálnych technológii je telemedicína. Ide o poskytovanie medicínskych služieb na diaľku, vďaka čomu môže človek konzultovať svoj zdravotný problém z pohodlia domova prostredníctvom telefónu či video hovoru. „Asistenčnú službu ponúkame klientom už takmer rok. Za euro mesačne majú k dispozícii tím lekárov v ktorúkoľvek dennú či nočnú hodinu 7 dní v týždni. Môžu s ním konzultovať zdravotné problémy a v prípade potreby im lekár zašle e-mailom odporučenie na odborné vyšetrenie a zabezpečí konkrétny termín. NN Rodinný lekár poskytuje našim klientom druhý lekársky názor,“ hovorí P. Brudňák.

Ďalším príkladom získavania dát od klientov na diaľku je poisťovňa Generali, ktorá priniesla motoristom poistenie vozidiel na princípe telematiky. Zariadenie majú klienti nainštalované v aute a v prípade nehody dokáže napríklad automaticky privolať pomoc.

Sociálne siete a personalizácia

Digitalizácia mení aj komunikáciu medzi finančnou inštitúciou a klientom. Tá už dávno nekončí uzatvorením zmluvy, ale aktívne prebieha počas celého zmluvného vzťahu. Ľudia viac dôverujú firmám, s ktorými môžu viesť dialóg. Jedným z dôležitých kanálov súčasnosti sú aj sociálne siete. „Možnosť komunikovať so spoločnosťou, ktorá poskytuje akékoľvek služby či servis klientom, aj cez sociálne siete (napr. Facebook) zvyšuje pocit zákazníckej spokojnosti a dáva inštitúcii punc modernosti,“ uvádza hovorkyňa NN SR Daniela Guťanová.

Zákazníci si zvykli už aj na to, že nie sú len jednými z davu a dostávajú personalizované ponuky. Podľa prieskumu konzultačnej spoločnosti Accenture až 80 % zákazníkov poisťovní v USA uviedlo, že personalizácia je pri výbere ich poisťovne veľmi dôležitá. Znamená to napríklad dostať adekvátnu ponuku vždy pred vypršaním platnosti predchádzajúcej zmluvy alebo len jednoducho dostať e-mailom blahoželanie k narodeninám.

Jednou z noviniek, ktorá si zatiaľ len hľadá cestu ku klientom, je platba mobilom v obchodoch. Podmienkou je podpora technológie NFC. Tento systém je na Slovensku ešte len v plienkach, ale sľubujú rozvoj hlavne s nárastom bánk, ktoré takúto možnosť prinesú svojim klientom.

Digitalizácia napriek tomu mení finančné služby podľa preferencií klientov a popri tom napomáha znižovať náklady, zvyšovať transparentnosť a spoľahlivosť. Poskytovateľ finančných služieb, ktorý dokáže prijať zmeny a kráčať s dobou, získa konkurenčnú výhodu a dokáže poskytnúť zákazníkom výraznú pridanú hodnotu.

Foto: www.freedigitalphotos.net, jk1991

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *