Pondelok 25. septembra. Meniny má Vladislav

Ako znížiť počet nespokojných a frustrovaných klientov

Dnešné časy investorom a sporiteľom príliš neprajú. Nízke úrokové sadzby odrádzajú sporiteľov, a volatilné trhy znechucujú investorov. V tomto prostredí to má poradca zaoberajúci sa investíciami veľmi ťažké. Na konci všetkého totiž býva často nespokojný klient. Je však možné sa na veci pozrieť i z druhej strany a situáciu zobrať ako výzvu. Rebecca Murphy, šéfka predaja a marketingu nadnárodnej poradenskej spoločnosti Praemium, zdôrazňuje zásady, ktorých by sa mala moderná poradenská spoločnosť držať.

Volatilné trhy a nízke úrokové sadzby sa dnes stali normou a investori sú bombardovaní informáciami o produktoch a službách, ktorým málo rozumejú.

Chybou je, že nepomáhame. Naše odvetvie sa príliš sústredilo na „predaj“ nie na „edukáciu“. Následky sú jasné, výnosy zaostávajúce za očakávaniami, nenaplnené dlhodobé ciele klientov a ich celková dezilúzia.

Štúdia luxemburskej investičnej spoločnosti ALFI ukázala, že európske domácnosti držia v hotovosti zhruba 40 percent úspor. V USA je to 18 percent. (Na Slovensku leží na termínovaných účtoch zhruba 90 percent úspor – pozn. red.) To všetko v čase, keď účty v bankách ponúkajú len minimálne, alebo niekde i nulové, zhodnotenie. Európski sporitelia tak prišli v období medzi rokmi 2006 až 2013 o zhruba 900 miliárd eur., ktoré by mohli zarobiť, ak by investovali na trhoch.

Kde robíme chyby?

Za prvé, finanční poradcovia majú tendenciu sústreďovať sa na najbohatších desať percent trhu. Zvyšných 90 percent zostáva s malým alebo nulovým poradenstvom.

Za druhé, množstvo sporiteľov vie, že by malo investovať a odkladať si na dôchodok, ale sú zmätení z možnosti výberu. Bez pomoci zvonku riskujú, že si nenasporia dosť, alebo ešte horšie, že o svoje úspory prídu.

Za tretie, množstvo investorov už má za sebou najmenej jednu zlú investičnú skúsenosť. Popálili sa na finančnej kríze, vstúpili do málo výnosných, alebo prerábajúcich podielových fondov, či príliš veľkú časť z ich výnosov pohltili poplatky, či ich znechutil nedostatok transparentnosti.

Ak by sa títo sklamaní investori rozhodli vrátiť, alebo zmätení sporitelia investovali svoje dlhodobé úspory na trhoch, znamenalo by to prílev nových 2,5 biliónov eur, vypočítala zmienená štúdia.

Je to treba prijať ako výzvu

Viacerí sporitelia už počuli strašidelné historky a zaprisahali sa, že nechcú byť ich ďalšou obeťou. Nechcú opakovať drahé chyby. Predajné techniky poradcov teda budú s veľkou pravdepodobnosťou neúčinné. 

Viacerí poradcovia však prijali tento fakt ako výzvu a menia svoj business model. Väčšina klientov totiž neopúšťa svojich poradcov, kvôli slabému výkonu, ale kvôli slabým vzťahom. Poradenské spoločnosti, ktoré sa pozerajú vpred, sa snažia vytvoriť si s klientom dôverný vzťah, usmerňujú svojich spolupracovníkov vo vzťahu ku klientom podľa týchto zásad:

  • Byť poradcom, nie predajcom, alebo investičným manažérom. Je treba začať odporúčať produkty, ktoré dokážu splniť špecifické potreby klienta (napríklad ochraňovať kapitál pre investorov s averziou k riziku)
  • Nastavovať a riadiť očakávania klientov. Ak klient očakáva a dostane dlhodobý výnos vo výške štyroch až piatich percent ročne, je absolútne spokojný. No ak investuje do produktu, ktorý minulý rok zarobil 15 percent, no na ďalší rok 15 percent stratí, je nešťastný a pravdepodobne poradcu zmení.
  • Snažiť sa vzdelávať, nie predávať. Väčšina investorov sa nezaujíma o detaily UCITS, anuity, alebo poplatky vo fondoch fondov. Klienti však chcú porozumieť tomu, ako investície pomôžu naplniť ich ciele, bez toho, aby ich to stálo príliš veľa. Dobrý poradca vie, ako odovzdať znalosti a získať pritom dôveru.
  • Využívať technológie najlepšie, ako sa dá. Počnúc portfólio manažmentom, cez reporting, CRM po finančné plánovanie, dokážu dnešné technológie poskytnúť pokrokové integrované nástroje, ktoré procesy výrazne uľahčujú, zjednodušujú a aj užívateľsky spríjemňujú.
  • Vždy mať pripravený záložnú stratégiu, ak sa sľúbený výkon nepodarí naplniť, alebo ak sa klientove parametre zmenia.
  • Obetovať dopredu platené provízie v prospech priebežných provízií. Znamená to zjednotiť vlastné záujmy so záujmami klientov

Keď ste pripravený pohnúť sa vpred a opustiť tak krátkodobé predajné ciele v prospech dlhodobého poradenstva, nestane sa efektívny len váš biznis, ale začnete tvoriť dlhodobú hodnotu. Znamená to byť súčasťou životných plánov vašich klientov, čo prináša pocit spokojnosti z práce. Neposlednom rade to znamená menej sklamaných, nervóznych a frustrovaných klientov.

Rebecca Murphy, šéfka predaja a marketingu nadnárodnej poradenskej spoločnosti Praemium. 

rebecca

 

 

 

 

 

 

Komentár bol publikovaný ako editoriál na www.fecif.org. FECIF je Európskou federáciou finančných poradcov a sprostredkovateľov, ktorej členom na Slovensku je Fincentrum, a.s.

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *