Utorok 15. októbra. Meniny má Terézia

Budú finančné produkty predávať roboti?

Stále viac sa hovorí o nástupe automatizovaného finančného poradenstva a sprostredkovania. Už i samé poisťovne prichádzajú s online produktami. V zahraničí je tento trend ešte výraznejší. Komentár k téme preto poskytol Paul Stanfield, generálny sekretár Európskej federácie finančných poradcov a finančných sprostredkovateľov.

Prestal som už počítať množstvo článkov o takzvanom automatizovanom finančnom poradenstve. Vo svetových médiách je to dnes bezpochyby vďačná téma a vyzerá to, akoby sa mal takýto spôsob distribúcie stať už-už realitou. Ja však mám k tomu niekoľko vážnych pripomienok.

Začnem definíciou. Všetky dostupné vysvetlenia automatizovaného poradenstva, ktoré som našiel, sú buď príliš komplikované, alebo zavádzajúce. Ironicky sa na definíciu pozerá napríklad Wikipedia, ktorá uvádza: „Automatizovaní poradcovia sú tí, ktorí poskytujú manažment finančných aktív s minimálnych zásahom človeka“.

Tu sú moje zásadné otázky:

Ide skutočne o poradenstvo?

Myslím, že nie. Mám s tým pri tejto „disciplíne“ veľký problém. Vo veľkej väčšine tu ide skôr o usmernenie. A aj sami poskytovatelia takýchto služieb potvrdzujú, že o poradenstvo nejde. Šéf veľkej spoločnosti vo Veľkej Británii, Jason Hollands z Tilney Bestinvest, uviedol: „Robotizované poradenstvo sa stalo špecifickým termínom. My sami by sme takto naše predvolené investičné portfólia nenazývali. Neposkytujeme poradenstvo, ale sprevádzame našich klientov investičným procesom krok za krokom bez potreby radiť im.“

Je táto služba na trhu nová?

Nie. Napríklad spoločnosť Hargreaves Landsdown vytvorila pre svojich klientov a ich investičné rozhodnutia v Británii online portál už v roku 1996. Potom neskôr v roku 1999 doplnila službu pre online obchodovanie s akciami a v roku 2000 rovnako cez web spravovaný „supermarket s anuitami“ Domnievam sa teda, že robotizované poradenstvo nie je ničím novým. Novou však je pravdepodobne rýchlosť a stupeň rozvoja, akým odvetvie prechádza.

Môžeme veriť správam o tento novej vlne robotizácie?

Rovnako si myslím, že nie. Nedávno sa napríklad v jednom článku uvádzalo: „Rozsiahly zoznam spoločností ponúkajúcich „robotizované poradenstvo“ v USA naznačuje, že apetít zákazníkov môže byť skutočne veľký“.

Ten istý článok však neskôr uvádza, že desať hlavných spoločností v tejto oblasti v USA spravuje aktíva v hodnote len šiestich miliárd dolárov. To je len ťažko vysoké číslo, ktoré by hovorilo o „veľkom“ záujme. Na porovnanie takýto objem spravovaných investícií má svojom portfóliu bežná malá samostatná správcovská spoločnosť v Británii.

Rastúca automatizácia sa však postupne vyvíja a pri posudzovaní tempa a spôsobu, akým sa dotkne nášho biznisu, by sme mali byť veľmi uvážlivý.

Môžeme sa poučiť z vývoja v USA?

Určite áno. Je zaujímavé, že hoci sú Spojené štáty americké často uvádzané, ako príklad rastúcej automatizácie poradenstva, v skutočnosti sa tamojší trh hýbe iným smerom. Magazín Money Marketing to nedávnom celkom dobre zhrnul: „Často uvádzame termín „robotizácia“ ako vyjadrenie procesu, ktorý prebieha bez ľudského zásahu. No ani jeden model, ktorý sa v USA etabluje, tejto definícii nevyhovuje. Sú možno niekde na polceste. Majú automatizovaný front-end (kontakt s klientom), kde sa zákazník vie obslúžiť celkom dobre sám a potom sú k dispozícií poradcovia na telefóne alebo Skype.

Z môjho pohľadu je teda reálnejšie niečo ako polo-automatizácia a nie celková automatizácia.

Čo chcú spotrebitelia?

To je základná otázka. Nedávno to bolo dobre sformulované v správe spoločnosti Cerulli Associates: „Kým istá časť spotrebiteľov sa môže pri digitálnom poradenstve bez osobného kontaktu cítiť príjemne, väčšina spotrebiteľov chce stále vedieť, že má k dispozícií pri riešení svojich problémov konkrétneho človeka.“

Ako môžu súčasní poradcovia reagovať?

Zmienená správa od Cerulli hovorí: „Myslíme si, že väčšina, ak nie všetky, retailové poradenské firmy skôr či neskôr prinesú pre ich menších klientov aj digitálnu ponuku.“ Veľkú pozornosť priťahujú napríklad algoritmami riadené investičné portfóliá, no sú to i iné modely, ktoré môžu poradcom znížiť ich náklady.

Napríklad online systém Advicefront je určený k zadávaniu základných informácií o finančných klientoch, ale aj k vyplneniu dotazníka o rizikovom profile investora. Advicefront ponúka nástroje, ako napríklad prispôsobiteľné modelové portfólio alebo automatické vyvážené portfólio, teda predvoľby. Poradca poskytuje, či už tvárou v tvár, alebo vzdialene, konkrétne odporúčania šité na mieru.

Riaditeľ Finančného a technologického výskumného centra Ian McKenna však hovorí: „Väčšina klientov nemá komplexné potreby. Je teda možné automatizovať jednotlivé kroky poradenského procesu. Advicefront neurčuje intenzitu záväzku medzi klientom a poradcom a to robí zaujímavým.“ No zároveň zdôrazňuje fakt, že platforma je v súčasnosti na trhu online poradenstva v USA najviac používaným modelom.

Hrozba alebo príležitosť?

Kým online služby sú často vnímané pre trh finančného poradenstva ako hrozba, nástroje, ktoré automatizujú len časť procesu sú trendom, ktorý sa môže zmeniť na príležitosť.

Zážitok z poradenstva je zvyčajne pri online veľmi odlišný od dlhodobého vzťahu s poradcom. Nie všetci konzumenti však potrebujú radu pri každom finančnom rozhodnutí. Pre čiastkové a málo dôležité veci môže plne alebo čiastočne automatizovaný poradenský proces vyhovovať. V kľúčových životných rozhodnutiach, ako napríklad pri dôchodkovom sporení, však spotrebitelia komplexné poradenstvo určite ocenia.

Poradenské firmy by preto mali pochopiť svoje silné a slabé stránky a svoju cenu, aby vedeli s inými distribučnými kanálmi konkurovať. Zároveň by si mali uvedomiť, ako z danej situácie vyťažiť. Cestou pre poradcu je vybudovať si s klientmi prostredníctvom profesionálnej osobnej služby a cez personalizované portfólio bližší vzťah. To ich odlišuje od robotov.

Inými slovami, znalosť vlastného trhu, porozumenie mu a rozvíjanie ho. Podľa môjho názoru sa klienti nebudú v budúcnosti rozdeľovať na tých, ktorí si nechávajú radiť online alebo osobne. Budú využívať oba spôsoby.

Mladá generácia už vyrástla s tým, že veľká časť ich životov prebieha online. Tí budú chcieť a očakávať dostupnosť finančných produktov a služieb online. No nebudú tam, našťastie, žiť celý svoj život. Niekedy budú určite vyžadovať a túžiť i po ľudskej interakcii.

Záver:

Berte s rezervou správy o online poradenstve, no buďte si zároveň vedomí toho, že čiastočná automatizácia skôr, či neskôr príde. Myslite na to, že sa to netýka väčšiny finančných potrieb, ale len jednoduchých požiadaviek.

Zároveň nikdy nezabudnite na to, že finančné služby sa vo väčšine prípadov nekupujú, ale predávajú. Či už online, alebo tvárou v tvár, potrebujete najprv klienta a až potom mu môžete niečo predať.

Dbajte teda na to, aby ste poskytovali radu, nie len predávali produkty. Radiť počítač nedokáže.

 

Paul Stanfield, generálny sekretár Európskej federácie finančných poradcov a finančných sprostredkovateľov


Komentár bol publikovaný ako editoriál stánky FECIF na mesiac december. FECIF (The European Federation of Financial Advisers and Financial Intermediaries) zastupuje odvetvie poradenstva pri legislatívnom procese európskej administratívy v Bruseli. Členom asociácie je na Slovensku spoločnosť Fincentrum, a.s. 
   

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *