Utorok 26. septembra. Meniny má Edita

Sprostredkovatelia ponúkajú konkrétne poistné produkty až na 2. alebo 3. stretnutí

Nedávny výskum zameraný na kvalitu predaja poistenia cez nezávislé distribučné kanály ukázal, že sprostredkovatelia venujú dostatočnú pozornosť predpredajnému zisťovaniu potrieb klienta. Konkrétny produkt záujemcom odporučili až na druhom alebo i na treťom stretnutí. Naopak niektorí predajcovia poisťovní majú podľa iného prieskumu s touto fázou problém.

„Sprostredkovatelia si počas prvého stretnutia dali záležať na dôkladnom zistení požiadaviek klienta,“ konštatuje správa o prieskume spoločnosti MARKET VISION SLOVAKIA. Prieskumníci, ktorí sa v štúdii tvárili ako klienti, zistili, že obsahom úvodného stretnutia bolo zväčša predstavenie sprostredkovateľskej spoločnosti a analýza potrieb klienta. Konkrétnu ponuku klienti dostali až na ďalších stretnutiach. Zväčša na druhom, no raritou nebolo ani tretie stretnutie. 

Jednou z povinností finančného poradcu na prvom stretnutí je aj identifikácia klienta podľa dokladu totožnosti. Túto povinnosť si splnilo 12 zo  14 oslovených poradcov.

Iná štúdia tej istej prieskumnej spoločnosti zameraná na predaj cez pobočky poisťovní však ukázala, že pobočkový predajcovia nezisťovali klientske potreby pri predaji životného poistenia dostatočne. „Iba v 65 % prípadov bola analýza potrieb klienta dostatočná, v 25 % vykonali poradcovia iba čiastočnú analýzu a v 10 % neprebehla analýza vôbec,“ konštatuje Daniela Šišuláková, projektová manažérka agentúry MARKET VISION SLOVAKIA. Predajcovia nedokážu potom klientom ponúknuť správny poistný produkt.

Nedostatky poisťovní

Výsledky štúdie preto ukázali nedostatky aj v ponuke poistného riešenia. V 12tich percentách prípadov predaja nebolo poistenie nastavené na dostatočnú poistnú ochranu a niektorí predajcovia poisťovní skôr uprednostnili sporiacu zložku pred krytím rizík.

„Priestor na zlepšenie vidíme aj v podrobnejšom informovaní o jednotlivých produktových parametroch. Zhruba polovica poradcov vôbec klientovi nevysvetlila podstatu fungovania životného poistenia a len v dvoch tretinách prípadov informovali o rozsahu a limitoch poistného krytia,“ uviedla k výsledkom štúdie D. Šišuláková.

Medzi slabé oblasti pobočkového predaja patrila aj analýza sekundárnych potrieb a následný krížový predaj. „Len zhruba štvrtina poradcov zisťovala potreby klienta aj v inej oblasti ako len v životnom poistení. Poradcovia, ktorí sa tejto oblasti vôbec venovali, identifikovali priestor na ponuku poistenia nehnuteľnosti a domácnosti, či poistenia motorových vozidiel,“ dodáva manažérka štúdie. 

Najlepšie hodnotenou poisťovňou v oblasti kvality predaja životného poistenia bola v prieskume ČSOB Poisťovňa, nasledovaná NN Životnou poisťovňou a Union poisťovňou.

Ako najlepšiu internetovú stránku vyhodnotila štúdia web poisťovne AEGON. Cez infolinku poskytuje nepresnejšie informácie NN Životná poisťovňa. Je však potrebné povedať, že väčšina poisťovní prostredníctvom infoliniek naďalej informácie o životnom poistení neposkytuje. Štandardným postupom operátorov je odkázanie klienta na pobočku, pri dôslednejšom prístupe sprostredkujú operátori priamo stretnutie s poradcom poisťovne.

Nedostatočné odlíšenie sprostredkovateľských spoločností od konkurencie

I pri nezávislých predajcoch prieskum zistil nedostatky. Len 57 percent z nich uvádzalo výhody spoločnosti, pre ktorú pracujú. Ostatní možnosť odlíšenia svojej sprostredkovateľskej spoločnosti od konkurenčných nevyužili. 

Pozitívne možno hodnotiť prípady, kedy klient dostal od poradcu viacero ponúk poistenia, teda mal možnosť porovnať si jednotlivé produkty, a následne si s poradcom vybrať ten najvhodnejší. Až 64 percent poradcov poskytlo klientom viacero návrhov poistnej zmluvy.

Keď sa mystery shopperi obrátili na finančných sprostredkovateľov s požiadavkou o životné poistenie a požadovali krytie rizika smrti, trvalých následkov úrazu, kritických chorôb a doby nevyhnutného liečenia úrazu alebo choroby, poradcovia najčastejšie ponúkali produkty Generali Poisťovne – až desať z celkovo odporučených 30 produktov.

Okrem toho ponúkali aj produkty ďalších deviatich poisťovní (Aegon, Allianz- SP, AXA, Basler, MetLife, NN Životná Poisťovňa, Kooperativa, Uniqa a poisťovňa Wüstenrot). V ojedinelých prípadoch sa zákazníci – prieskumníci stretli s bezmennou ponukou. V dvoch prípadoch totiž došlo k tomu, že poradca neuviedol názov poisťovne alebo odporučeného produktu.  

O prieskume:

Závery vychádzajú z dvoch prieskumov. Jeden sa zameriaval na predaj poisťovní. V rámci neho prebehlo celkovo 120 fiktívnych nákupov v 12 poisťovniach. Do prieskumu boli zaradené: Aegon Životná poisťovňa, Allianz– Slovenská poisťovňa, AXA Životní pojišťovna, ČSOB Poisťovňa, Generali Poisťovňa, NN Životná poisťovňa, KOMUNÁLNA poisťovňa, KOOPERATIVA poisťovňa, Metlife, Union poisťovňa, Uniqa poisťovňa a Wüstenrot poisťovňa.

Na meranie kvality služieb a predaja použila agentúra „Index Kvality Obsluhy“ (IKO). Jeho hodnota sa odvíja od hodnotenia 47 otázok z každého realizovaného mystery shoppingu. Hlavným dôvodom návštevy potenciálneho klienta na pobočke bol záujem o životné poistenie s cieľom zabezpečiť svoju rodinu pre prípad nečakanej udalosti. 

Druhý prieskum bol zameran na finančných sprostredkovateľov. Výskumná agentúra oslovila 14 poradcov z piatich sprostredkovateľských spoločností: Broker Consulting, Fincentrum, OVB Allfinanz Slovensko, Partners Group a Universal maklérsky dom. Mystery shopperi sa obrátili na poradcov s požiadavkou o životné poistenie, kde požadovali krytie rizika smrti, trvalých následkov úrazu, kritických chorôb a doby nevyhnutného liečenia úrazu alebo choroby.

Oba prieskumy sa uskutočnili koncom minulého roka. Realizovala ich agentúra MARKET VISION SLOVAKIA, ktorá sa špecializuje na oblasti Mystery Shoppingu, Competitive Intelligence a Customer Intelligence. Realizuje projekty v odvetviach ako poisťovníctvo, bankovníctvo, automotive, telekomunikácie, retail v celom regióne CEE. 

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *