Pondelok 22. októbra. Meniny má Sergej

Čo robiť, keď sa vám ozve inkasná spoločnosť?

vymáhanie pohľadávok

Nezaplatili ste načas za telefón? Meškáte už dlhšiu dobu so splátkou úveru? Je pravdepodobné, že skôr, či neskôr sa vám ozve inkasná spoločnosť. Na to, ako v takom prípade postupovať, a ako sa správať, odpovedá šéf spoločnosti Intrum Justitia, Martin Musil.

  • Akú najčastejšiu chybu robia dlžníci, ktorí sú oslovení inkasnou spoločnosťou?

Najčastejšou chybou je to, že odmietajú komunikovať. Či už zo strachu, z tvrdohlavosti alebo pocitu, že sa s nami nemajú o čom baviť. Často je potom človek nútený začať komunikovať, až keď dostane rozhodnutie súdu či oznámenie o začatí exekúcii, prípadne mu je zablokovaný bankový účet, čo už je ale značne neskoro.

  • Používate metódu med a bič?

Používame výhradne pozitívny prístup. Som presvedčený, a aj naše skúsenosti o tom hovoria, že sa tým dosiahnu lepšie výsledky. Negatívny, nátlakový či dokonca agresívny prístup vo výsledku spôsobuje viac komplikácií, a preto sa mu cielene vyhýbame. Zároveň učíme našich zamestnancov, ako pracovať s agresívnymi či rozrušenými klientmi. Vždy hľadáme spôsob, ako človeka z problémov dostať, nie mu spôsobiť ďalšie. Je treba ešte podotknúť, že pozitívny prístup je v súčasnosti aj celoeurópsky trend.

  • Určite sa ale stretávate s agresívnymi dlžníkmi. Asi je ťažké v takých chvíľach zostať pokojný.

Je pravda, že niektorí dlžníci pri prvom kontakte kričia, sú nervózni či podráždení. Naša práca je preto často v psychologickej rovine. Naši operátori by ale určite odpovedali, že najlepším ocenením ich práce je, že človek, ktorý je na začiatku vulgárny a kričí, sa po piatich minútach poďakuje a povie: „Ste konečne prvý človek, ktorý mi celú situáciu objasnil a ukázal svetlo na konci tunela“. A takéto situácie sa nám stávajú pomerne často.

No samozrejme, sú aj ľudia, s ktorými nepohneme. Tieto prípady väčšinou končia na súde. Urobíme dva, tri pokusy vysvetliť im situáciu, upozorniť ich na to, čo môže nasledovať. To je naša úloha. Ak toto nezaberie, tak potom už je čas na zákonné riešenia.

  • V čom teda spočíva vaša úloha v procese manažmentu pohľadávok?

Inkasná agentúra dáva argumenty, aby sa dlžník vyhol nepríjemnejším následkom svojho neplatenia, ako napríklad exekúcii alebo súdnemu konaniu. Naša pozícia spočíva vo vyjednávaní, a hľadaní obojstranne prijateľného riešenia. Ak sa nám nepodarí dohodnúť, rozhoduje jedine súd.

Ak teda aj dlžník komunikuje s inkasnou agentúrou, nijako si svoju pozíciu nezhoršuje. Práve naopak, získava dodatočné informácie a vie sa vyhnúť dodatočným nákladom v podobe ďalších poplatkov a pokút. Dokáže relevantnejšie posúdiť, či má alebo nemá pravdu.

Nie je sa teda čoho báť. Ak je človek presvedčený, že dlh je neoprávnený, práve vtedy treba dať argumenty na stôl a komunikovať.

  • Čo by malo byť výsledkom vášho vyjednávania s dlžníkom?

Cieľom by malo byť vyjasnenie vzťahu medzi veriteľom a dlžníkom. Stáva sa, a dokonca celkom často, že sa ukáže, že pravdu má spotrebiteľ, a buď celá pohľadávka, alebo jej časť, vznikla nedorozumením. Hľadáme teda najprv argumenty. Preverujeme ich a následne sa snažíme dohodnúť na forme úhrady.

  • V prípade, ak sa potvrdí platnosť dlhu, na čo sa má dlžník pripraviť?

Vieme napríklad natiahnuť splatnosť na dlhšiu dobu v prípade reálnych finančných problémov dlžníka. Znamená to znížiť splátky na úroveň, ktorú vie dlhodobo udržať. Našim záujmom nie je človeka dotlačiť do pre neho nerealizovateľnej dohody. V takej situácii by zaplatil raz, ale viac nie, pretože na viac nemá. Pre nás je oveľa lepšie, keď sa s ním dohodneme na nižších, ale pre neho ľahšie stráviteľných splátkach. Dokáže pri nich normálne žiť. Našim cieľom teda nie je zbytočne tlačiť na pílu.

Chceme preto, aby bol zákazník stopercentne stotožnený s dohodou. Nám to pomáha v tom, že dohody sa nerušia, ako by to bolo pri nátlakovom prístupe. Takto by sme síce vedeli uzavrieť väčší objem dohôd, ale ich neplnenie by bolo násobne vyššie ako pri obojstranne akceptovateľnej dohode. Vo výsledku to veriteľovi, ale aj nám, prinesie oveľa väčšiu návratnosť.

  • Aké sú najčastejšie argumenty dlžníkov, ktorí odmietajú platiť?

V poslednej dobe je to najviac neoprávnenosť dlhu. Ľudia napríklad argumentujú úžerníckymi úrokmi z pôžičky, ktorú si zobrali, a to bez ohľadu, či táto argumentácia má aj nejaký reálny základ. Veľká časť dlžníkov okrem toho tvrdí, že má hneď niekoľko dlhov, či aj exekúcií. Časť ich naozaj má, časť nie. Dnes nemáme problém si to ľahko preveriť. V takých prípadoch je jedným z možných riešení osobný bankrot. No títo ľudia si musia uvedomiť, že nové záväzky do tohto bankrotu nespadajú. Dôležité je, aby ľudia do platobnej neschopnosti opäť nespadli. Bankrotovať sa totiž môže len raz za desať rokov.

Potom sú tam bežní ľudia, ktorí zabudli zaplatiť, neuvedomili si splatnosť dlhu, či sa len dočasne dostali do problémov. Im sa dá pomôcť najúčinnejšie – teda dohodnúť si splátkový kalendár, odložiť splatnosť pohľadávky, či podobné kompromisné riešenie.

Argumenty sa líšia aj podľa toho, či ide o firmu alebo spotrebiteľa. Pri firmách ide väčšinou o objektívne dôvody platobnej neschopnosti, keď firma nemá peniaze. U súkromných osôb sú to ale aj subjektívne dôvody, napríklad dlžníkovi niekto „poradil“, že pohľadávka je neoprávnená, alebo je ľuďom nepríjemné komunikovať.

  • Idú aj súdne prípady cez inkasnú spoločnosť?

Je to rôzne, máme prípady, keď riešime za veriteľa aj súdne pojednávania a exekúcie. Takéto prípady môžu byť u nás v správe aj niekoľko rokov. Ale sú aj prípady, keď zabezpečujeme pre našich klientov len mimosúdne konanie a klient si následne uplatňuje pohľadávky na súde sám. Pri našich odkúpených pohľadávkach je potom celý proces pod našou gesciou, v spolupráci s advokátskou kanceláriou.

  • Aké percento prípadov končí na súde?

Na túto otázku neexistuje univerzálna odpoveď. Ak pohľadávky dostaneme do správy dostatočne skoro, teda do jedného či dvoch mesiacov po splatnosti, končí na súdoch naozaj len malá časť. Väčšinu sa totiž podarí vyriešiť predtým. No pri veciach, ktoré sú už v omeškaní dlho, to môžu byť aj desiatky percent prípadov.

  • Stáva sa, že ľudia prídu k vám do firmy osobne a vyhrážajú sa?

Ľudia chodia aj osobne. Najmä staršia generácia totiž preferuje osobný kontakt. No so zastrašovaním zo strany klientov sme sa už dávno nestretli.

Čo je ale dôležité, je fakt, že sa snažíme takýmto situáciám proaktívne vyhýbať. K agresivite dochádza práve vtedy, ak by sme aj my išli do konfliktu, a na dlžníka tlačili. Vtedy začínajú aj oni ukazovať ramená. Ak dôjde náhodou k takému správaniu zo strany klienta, my posúvame pohľadávku späť veriteľovi.

  • Slovné spojenie „vymáhanie dlhov“ však má skôr negatívny podtón…

Áno. Preto sa snažíme zmeniť vnímanie toho, čo vlastne robíme. Slovo vymáhanie evokuje, že z pozície sily ideme na niekoho tlačiť. To, čo robíme, však už dávno nie je vymáhaním.

My vnímame neplatiaceho zákazníka ako partnera na diskusiu. Snažíme sa ho počúvať. Je tu teda priestor na diskusiu a často aj na inú dohodu, ako pôvodne požadoval veriteľ. Mohli tam napríklad byť reklamácie, ktoré v minulosti neboli vybavené korektne. Bežne sa stáva, že nájdeme argumenty v prospech dlžníka, čo môže znížiť výšku dlhu.

  • Komunikujú dlžníci radšej s vami ako s bankou?

Veľa problémov s platobnou disciplínou vzniká nedorozumením. Často sú tam psychické bloky na strane dlžníka. V minulosti sa napríklad vo vzťahu banka – spotrebiteľ mohlo niečo stať, a ak dlžník komunikuje priamo s veriteľom, dostáva sa hneď „do vývrtky“. Tým, že vstupujeme do tohto vzťahu ako tretí faktor, pôsobíme ako mediátor. Nesnažíme sa teda súdiť. To je naša výhoda. Vieme nájsť kompromis, ktorý je akceptovateľný obomi stranami a ktorý by ony samé neboli schopné dosiahnuť, pretože sú na svojich proti sebe stojacich póloch.

6 odpovedí na “Čo robiť, keď sa vám ozve inkasná spoločnosť?”

  1. nika píše:

    Dobrý den
    V jednej banke som si poriadila pozičku splacala som ju ale ked ju zrušili tak to prebrala ina a uy som mala stym problen ale to je jedno Ta banka kedže som to neplatila ako som mala to poslala dalšej spoločnosti kde sme sa dohodli na splatkovy kalendar v sume 50€ to som dva krát zaplatila a potom sa mi vratila platba 98€ naspet potom cez telefon som si znova dohodla splatkový kalendar po 100€ tam som poslala peniaze a teraz som dostala dopis od spoločnosti že neplatim mam im zaplatit celu sumu to som im písala email kde mi pani odpísala a tvrdila že nič snimi nemam dohodnute a žiadna platba im neprišla A napísala mi že ak chcem možem si dohodnut po telefone splatkový kalendár a pritom som to výslovne chcela papierovou formou nech mi to zašle a dokonca mi poslala tie iste údaje o plateni ako som posielala predchádzajucich 100€ ako neviem čo dalej chcem sa snimi dohodnut ale už mi neodpisuje

  2. odpoved píše:

    Dobrý deň, keď firma neeviduje Vašu platbu odporúčam Vám poslať im kópiu dokladu o platbe – výpis z internet bankingu alebo doklad o vklade na účet, ak ste to hradili v hotovosti v banke. Chyba môže byť napríklad vo variabilnom symbole, takze Vašu platbu nevedia priradiť k Vášmu menu.

  3. Lenka píše:

    Dobrý deň,
    pred cca mesiacom som kontaktovala svoju banku a tam som sa dozvedela že mám u nich pohľadávku ale že už bola postúpená inkasnej spoločnosti. Zo žiadnej takejto spoločnosti ma nikdy nikto nekontaktoval ani telefonicly ani mailom ani nijak inak. Keď som sa s danou spoločnosťou skontaktovala ako prvá ja tak som sa s pani dohodla že jednu pohľadávku splatím ešte v ten deň a druhú na dve splátky. Pani mi mala poslať mailom platobné údaje. Keďže mi žiadne neposlala volala som znova a poslali mi do sms iba číslo účtu a dlžnú sumu. Ja som polovicu tej sumy zaplatila ako sme sa dohodli a po mesiaci keď som tam volala že co s tou druhou polovicou tak sa mi začali vyhrážať že oni odo mňa pohľadávku vymáhajú už xxxx dní a ja im nezdvíham telefóny a nesplácam splátky a pod. Pani ma nenechala ani povedať kvôli čomu volám a dodnes od nich nemám nič na papieri výšku pohľadávky platobné údaje nejakú dohodu o splácaní ani nič iné. Môžu vymáhať pohľadávky iba na základe telefonátu ? Je to vôbec legálne ? Potvrdenie o uhradení tej prvej pohľadávky mi poskytnúť nechcú a ja váham či uhradiť aj ostatné peniaze čo odo mňa pýtajú kedže nemám žiadny papier o tom aká je skutočná výška záväzku a či pri ďalšom telefonáte nebude zase iná a či ju v budúcnosti nebudú odo mňa vymáhať znova. Ako prosím postupovať v takom prípade ?

    • odpoved píše:

      Dobrý deň, určite odporúčame nechať si poslať platobné údaje aj s vyčíslenim pohľadávky poštou, alebo aspoň mailom. A samozrejme najlepšie je uhrádzať ich z internet bankingu, aby ste mali o platbách doklad.

  4. Katarína píše:

    Dobrý deň chcem sa spýtat nakoľko mám vo viacerých spoločnostiach podlžnosti ale každý mesiac platím koľko môžem a neuznali mi splátkový kalendár tak sa chcem spýtať ze ak ma dajú do inkasnej spoločnosti koľko mi musíte nechať z výplaty je to ako je pri zrážkach zo mzdy alebo sa vieme dohodnúť dakujem za odpoveď

    • Peter Apolen píše:

      Dobry den, s inkasnou spolocnostou je dobre sa dohodnut na splatkach a tuto dohodu aj dodrziavat. Ked vidia, ze platite podla dohody, nepostupia pripad exekturovi, co by Vas vyslo niekolkonasobne drahsie. Exekutor nechava z vyplaty alebo dochodku iba zivotne minimum, ostatne si bierie na splatenie dlhu. Navyse si uctuje vysoke poplatky …

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *