Piatok 14. augusta. Meniny má Mojmír

Mladí ľudia chcú s bankami komunikovať cez sociálne siete

Klienti bánk si stále viac želajú, aby s nimi banky lepšie komunikovali na Facebooku či Twitteri. Miera spokojnosti zákazníkov s bankovými službami po prvýkrát za posledné tri roky závisí práve na komunikácii na sociálnych sieťach, vyplýva to z prieskumu spoločnosti Capgemini.

Komunikovať s bankou na sociálnych sieťach vyžaduje najmä prichádzajúca generácia Y, teda mladí ľudia do 30 rokov, ktorí už od malička používajú počítače, a ktorí dnes tvoria takmer jednu tretinu svetovej populácie. Jej príslušníci majú nielen vysoké očakávania od digitalizácie, ale sú zároveň najpočetnejšími užívateľmi sociálnych médií, pretože tvoria viac ako 53 % všetkých užívateľov.

Z prieskumu vyplynulo, že 57 percent mladých od 18 do 24 rokov ovplyvňuje práve správanie banky na sociálnych sieťach. Pri zákazníkoch od 24 do 54 rokov je to 48 percent opýtaných. Na svojej komunikácii cez sociálne médiá by však mali banky zapracovať, pretože len 41 percent ľudí medzi 18 a 34 rokom uvádza, že ich skúsenosť s bankou prostredníctvom sociálnych sietí bola pozitívna.

Sociálne siete nahrádzajú tradičné kanály

Pokles zákazníckej spokojnosti súvisiaci so sociálnymi médiami je včasným varovaním a zároveň dlhodobou výstrahou pre bankový sektor,“ hovorí autor prieskumu Jean Lassignardie z Capgemini. Banky sa podľa neho budú musieť prispôsobiť prichádzajúcej generácii zákazníkov, pretože mnohí z nich pri prvom kontakte s bankou uprednostňujú napríklad Facebook pred návštevou pobočky.

Zákazníkom podľa prieskumu chýba viac diskusií a interakcie na sociálnych sieťach, ktorých potenciál banky stále nevyužívajú dostatočne.

Moderná banka 21. storočia musí byť na sociálnych sieťach silná. Ľudia chcú informácie a odpovede rýchlo a jednoducho a vyžadujú servis na platformách, ktoré dennodenne používajú ku komunikácii. Nemajú záujem stáť v radoch na pobočkách. Sociálne siete nahrádzajú prácu tradičných kanálov,“ hovorí špecialista na sociálne médiá online banky Zuno, Pavel Šafin.

Zatiaľ čo zákazník generácie Y nemusí ešte dnes generovať bankám prevažné množstvo príjmov, za päť až desať rokov bude práve táto veková skupina najziskovejšia, a preto by jej mali banky venovať pozornosť už dnes. Takmer 90 percent mladých má totiž účet aspoň na jednej zo sociálnych sietí a nízku interakciu zo strany banky prostredníctvom sociálnych médií považuje za veľký nedostatok. Práve preto Capgemini odporúča bankám investovať do sociálnych médií, zrýchliť svoje reakcie a zveriť svoje sociálne siete kvalifikovanému personálu, ktorý svojho klienta pozná a rozumie mu.

Prieskumu sa zúčastnilo viac ako 17 000 respondentov z 32 krajín sveta.

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

Social media & sharing icons powered by UltimatelySocial