Pondelok 24. júna. Meniny má Ján

Museli sme sa rozhodnúť, čo chceme: vyšší objem produkcie, alebo vyššiu kvalitu

Kým pred piatimi rokmi predávalo produkty AXA na Slovensku viac ako šesť tisíc sprostredkovateľov, dnes ich je necelá tretina. Spoločnosť sa tým rozhodla zvýšiť kvalitu predaja a zlepšiť svoje prevádzkové výsledky. Výsledok sa dostavil. Zisk firmy rastie. O tom, ako spoločnosť v tomto očistnom pláne postupovala, sme sa rozprávali s riaditeľom Obchodného útvaru AXA, Luborom Vrlákom.

  • Vaša spoločnosť sa hrdí tým, že sa je podarilo znížiť prevádzkové ukazovatele ako škodovosť alebo stornovanosť zmlúv tým, že si oveľa viac vyberá s kým spolupracuje pri predaji. Uviedli ste, že škodovosť klesla od roku 2012 až o 43 percent. Ako sa vám to podarilo dosiahnuť?

Pred štyrmi rokmi sme zaviedli nový akvizičný proces. Predtým, ako nadviažeme spoluprácu s novým partnerom overujeme si viac jeho kvalitu, minulosť, obchodný model, zisťujeme jeho obchodný potenciál, kvalitu biznisu a rizikové parametre. Vyslovene si tak vyberáme partnerov, s ktorými chceme robiť. Tým sa ich počet radikálne znížil a kvalita práce zvýšila. Snažíme sa naše sily veľmi neštiepiť a sústrediť sa len na tých najkvalitnejších.

Týmto čistením sme v ČR a SR zrušili zhruba 500 obchodných partnerov. Na Slovensku dnes počet našich distribučných partnerov predstavuje dvojciferné číslo. Ak ročne získame piatich nových, tak je to veľa. Sme už veľmi konzervatívni a radšej sa sústreďujeme na existujúcich partnerov.

  • Asi nebolo veľmi ľahké, zbaviť sa časti predajnej siete prinášajúcej výnosy.  

Museli sme si uvedomiť, čo chceme. Či je to veľký objem a do istej miery rezignujeme na kvalitu alebo sme ochotní vzdať sa časti produkcie výmenou za vyššiu kvalitu. My sme sa pred piatimi rokmi rozhodli ísť tou druhou cestou. Má to viacero výhod. Jednak nás to stojí oveľa menej energie, ale je to aj otázka dobrého mena na trhu. Nevytvára sa nám tak nejaká produkčná bublina, ktorá po nejakom čase, keď sa zmluvy stornujú, spľasne.

  • Ako klesla vaša stornovať poistných zmlúv?

Dnes máme tento ukazovateľ zhruba na úrovni 11 – 12 percent, čo je zlepšenie o 20 až 25 percentuálnych bodov. V ČR bol tento úbytok ešte výraznejší.

lubor-vrlak_1

  • Ako pri výbere partnerov postupujete?

Dlho bolo za čistotu obchodu zodpovedné len obchodné oddelenie. No pred štyrmi rokmi sme vytvorili DRC – Distribution Risk Commitee, kde sú aj zástupcovia iných oddelení, napríklad finanncií, complaince alebo právneho oddelenia. Sledujeme takto jednotlivé rizikové parametre našich partnerov a rozhodnutia prijíma firma ako celok, pričom nie je dôležitá len statická úroveň ukazovateľa, ale sledujeme aj to či sa v čase zlepšuje alebo zhoršuje.

  • S akou reakciou sa zo strany sprostredkovateľov stretávate?

Za posledných pár rokov sa prístup partnerov výrazne zmenil. Možno je to aj tým, že sme sa zbavili takzvaných „toxických“ firiem. Už dávno som sa nestretol zo sprostredkovateľskej strany s nejako negatívnou reakciou. Keď povieme, že nám niečo nesedí, tak reakcia nie je podráždená, ale partner to berie ako podnet a interne sa tým zaoberá. Výsledkom je, že kvalitou sa nezaoberajú len poisťovne, ale i sprostredkovatelia. Je aj v ich záujme, aby vykazovali dobré čísla.

  • Čo je pre vás entita, ktorú posudzujete? Je to celá sprostredkovateľská firma alebo konkrétny človek – sprostredkovateľ?

Pozeráme sa partnerskú firmu ako celok. Ak sa nám ale začnú objavovať nejaké zhoršenia, pozeráme sa i hlbšie a sledujeme konkrétnu štruktúru alebo sprostredkovateľa.

Napríklad v Českej republike sa nám tak podarilo v poslednom období eliminovať nie veľmi priaznivé čiastkové čísla škodovosti. Upozornili sme partnera na to, že istá jeho štruktúra sa nám veľmi nezdá, aby sa na ňu bližšie pozrel. Vyslovene sme tak udelili červenú kartu niektorým sprostredkovateľom, ktorí následne z danej sprostredkovateľskej spoločnosti odišli.

  • To, čo opisujete, je vlastne samoočistný proces celého sektora, i keď hovoríte len o jednom subjekte na trhu.

Myslím, že to nie je zodpovednosť jednej alebo len niekoľkých poisťovní. Mal by sa tým zaoberať celý trh. Sami sme zodpovední za to, aký imidž poistné odvetvie má. Takže i my sa spolupodieľame na vytváraní pozitívneho obrazu. Myslím, že je najvyšší čas, aby sme ukázali, že máme záujem o kvalitné služby.

V opačnom prípade nebude inej cesty ako tvrdá regulácia, ktorá je oveľa viac bolestivejšia a menej efektívnejšia.

  • Je súčasťou proaktívnych krokov aj vyplácanie zaslúžených provízií?

Určite áno. Pri oboch nosných produktoch, teda rizikovom poistení ako i investičnom životnom poistení, ponúkame obe alternatívy platieb. Teda zaslúžené provízie a aj provízie vyplácané vopred. Našou snahou je sa postupne posunúť len k zaslúženým províziám a postupne sa nám darí.

Dalo by sa to useknúť aj zo dňa na deň, ale nemáme až také problémy s kvalitou, aby sme to boli nútení urobiť. Novým partnerom sa snažíme ponúkať v zásade už len zaslúžené provízie.

  • Čo si myslíte o nových distribučných kanáloch, teda predaji cez internet alebo telefón?

Existujú analýzy, že budúcnosť patrí online predaju a mladí ľudia nemajú potrebu osobného predaja. No podľa mňa smerujeme skôr k hybridnej, omni channel distribúcií. Ľudia si budú môcť vybrať, akým spôsobom sa k produktom a službám dostať. Možno sa mýlim, ale z môjho pohľadu je najpravdepodobnejšou variantou v životnom poistení ROPO model – Research online – purchase offline.

Na druhej strane je potrebné pripustiť, že ešte perd nedávnom sme si nevedeli predstaviť, že si budeme topánky kupovať online a dnes je to bežné, Takže dopredu predvídať je veľmi ťažké. V konečnom dôsledku o budúcnosti rozhodne klient, kvalita poskytovaného servisu a jeho efektivita.

Myslím si, že online cesta bude hrať rozhodujúcu úlohu najmä pri popredajnom servise. Z pohľadu poisťovne je totiž zabezpečovanie osobného popredajného servisu príliš drahé.

  • Čo si myslíte o regulácii? Nedávno bola napríklad schválená európska smernica o distribúcii poistenia. Nejdú všetky tieto aktivity už trochu cez čiaru?

Osobne som za voľný trh a jeho samoreguláciu. No na druhej strane si myslím, že niektoré veci je regulovať treba. Zmysel to ale má len vtedy, keď to povedie k zvýšeniu hodnoty pre klienta. Regulovať správne veci a správnym smerom môže byť prospešné.

Myslím si teda, že regulácia by sa mala týkať najmä rezervotvorných produktov, nie tých rizikových. V oblasti provízií by som reguloval skôr náklady pre klienta, nie výšku provízií. Ďalšou oblasťou by napríklad mohlo byť vytvorenie registra poistných zmlúv. Podobne ako pri úverovom registri, by sme tak vedeli zistiť, že klient príliš často strieda poisťovne, alebo má príliš veľa škodových udalostí.

Problémami, ktorým čelia poisťovne a ktoré by bolo treba riešiť je prepoisťovanie, provízne podvody a poistné podvody. Tieto veci sa celkom vyničiť nedajú, ale regulácia by mala znižovať priestor na ich vznik.

  • Značnú časť vášho biznisu tvoria cez vašu DSS a DDS dôchodkové úspory. Štruktúra investícií v druhom pilieri pritom stále nie je uspokojivá. Ako by sa ľudia programovo vyhýbali ziskom. Čo si o tom myslíte?

Áno, tak ako v čase spustenia 2. piliera extrémne prevažovali investície do dynamických fondov, tak extrémne v súčasnosti dominujú fondy dlhopisové.

V roku 2012 sme tak mali v dlhopisových fondoch len 13 percent našich klientov. O rok na to, keď bolo potrebné aktívne prejaviť záujem o zotrvanie v rizikovom fonde, ich už bolo 90 percent. V súčasnosti je v dlhdopisovom garantovanom fonde 85 percent všetkých našich klientov. Ľudia sa tak odstrihli od najziskovejšieho obdobia, ktoré v nasledujúcich dvoch rokoch na akciových trhoch pretrvávalo. Na dynamickom raste sa tak takmer nikto nezviezol. To, že v Dlhopisovom garantovanom fonde je viac ako 92% klientov nad 50 rokov nepovažujem za niečo neprirodzené. Ale skutočnosť, že v kategórii do 40 rokov je takýchto klientov viac ako 80% a čaká ich potenciálne viac ako 20 rokov pravidelného investovania do takéhoto typu aktív, je potrebné riešiť.

Myslím si preto, že to je veľká úloha pre nás správcov úspor, ako i pre všetkých poradcov a odbornú verejnosť, aby sme urobili klientom kvalitný servis a poskytli im informácie o tom, v ktorých fondoch majú investované svoje finančné prostriedky a čo je s touto investíciou spojené. Neznamená to, že klient má bezpodmienečne do akcií. Je samozrejmé, že rozhodnutia musia vyplývať z investičného profilu klienta, no treba klientom vysvetliť, že otrasy, ktoré sme zažili, napríklad začiatkom tohto roka, sú vzhľadom na dlhodobý a pravidelný charakter investovania vlastne veľkou príležitosťou.

Čim lacnejšie nakupujete, tým lepšie. Dôležité je, akú hodnotu má investícia, keď ju budete vyberať. Takže prípadný aktuálny prepad neovplyvní dôchodok dnešných mladých ľudí negatívne, ale naopak pozitívne, pretože pre nich vytvorí priestor na rast hodnoty. Samozrejme, že iná situácia je pre tých, ktorí majú do dôchodku len krátko.

Pravidelné investovanie znižuje ritziko. Príkladom môže byť Nadaq, ktorý sa len minulý rok (14.5.2015) vrátil na maximálnu hodnotu pred prasknutím dot com bubliny zo začiatku milénia (9.3.2000 – 5.048 bodov). Ak by ste na tomto trhu investovali počas tejto doby pravidelne mesačne, vami investované prostriedky by dosiahli celkové zhodnotenie 117 percent. A to i napriek tomu, že trh sa len vrátil na pôvodnú úroveň. Základom úspešného investora je disciplína. Musí to byť pravidelná a dlhodobá aktivita.

  • Čo si myslíte o štátnej podpore v tejto oblasti?

Štátna úloha pri podpore investícií je určite nezastupiteľná, no v dnešnej situácií si myslím, že dôležité je, aby prostredie bolo stabilné. Nie je teda podľa mňa nevyhnutné, aby štát musel sporiteľom prispievať, stačí, aby im situáciu nekomplikoval. Napríklad povinnosťou platiť odvody z výnosov, alebo zostavovať daňové priznanie, len preto že investujete v podielovom fonde.

  • Ďakujeme za rozhovor.

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *