Piatok 15. decembra. Meniny má Ivica

Nekvalitný finančný agent? Chýba mu empatia a pripomína šmelinára!

Vo finančnom sprostredkovaní už začína víťaziť kvalita nad kvantitou. Časy, keď každý učiteľ, úradník a mamička na materskej robili poradenstvo vo financiách, patria k divokým deväťdesiatym rokom. Dnes ľudia omnoho viac dbajú na to, komu zveria financie. Víťazí odbornosť, ľudskosť a starostlivosť. 

Sprostredkovanie finančných produktov a poradenstvo v tejto oblasti je vysoko kvalifikovanou službou a nie automatizovaným predajom produktov. Z toho vyplýva aj postavenie finančného agenta vo vzťahu ku klientovi. Rozdiel medzi ním a šmelinárom na trhovisku by mal byť zjavný na prvý pohľad. Ak nie je, zrejme ste nenarazili na odborníka hodného dôvery.

„Na trhu sú stále agenti, ktorí sú len dobrí obchodníci a vo financiách sa príliš nevyznajú. Využívajú psychológiu a obchodné zručnosti na to, aby klientom predali čokoľvek. Ľudí tlačia do rýchleho rozhodnutia bez toho, aby svoje argumenty o najlepšom riešení dokázali oprieť o obchodné podmienky alebo porovnávali odporúčanú zmluvu aj s konkurenčnými ponukami.

Ich naučené frázy pôsobia veľmi neprirodzene a sú natoľko sprofanované z predaja vesmírnych hrncov, zázračných vlnených prikrývok a bambusových ponožiek, že ich klienti môžu rýchlo odhaliť,“ hovorí o praktikách ľudí, ktorých treba vypoklonkovať Peter Világi, senior analytik spoločnosti Fincentrum.

Aké sú vlastnosti dobrého agenta

Odbornosť je dôležitým parametrom, ale na druhej strane nemôže suplovať ľudský prístup. Finančný agent totiž nie je len chodiaca encyklopédia o finančnom trhu, musí byť aj zdatný v jednoduchom zasvätení človeka do problematiky. „V popredí musí u agenta byť schopnosť vysvetliť produkty klientovi zrozumiteľným jazykom. Musí mať ich detailnú znalosť a poznať všetky služby, procesy, ako aj legislatívny rámec,“ uvádza Daniela Guťanová, hovorkyňa poisťovne NN SR.

Varovným signálom pre klienta by vždy malo byť, ak má podpísať niečo, s čím nie je stotožnený, alebo produktu celkom nerozumie. „Ak vám nedáva agentom navrhnuté riešenie zmysel, radšej nič nekupujte. Ak vám nevie vysvetliť riešenie tak, aby ste ho pochopili, tiež nekupujte. Ak vás tlačí, že to musí byť po jeho, taktiež nekupujte. Keď si má klient s agentom vybudovať vzťah, malo by to medzi nimi fungovať aj ako medzi ľuďmi a mali by si rozumieť,“ myslí si Juraj Piták, predseda predstavenstva  FISPRO a.s.

Hlavným znakom, ktorý by podľa neho mal z dobrého agenta vyžarovať na prvý pohľad je proaktívny prístup ku klientovi a ochota nájsť to najlepšie individuálne riešenie. Nie ponúkať uniformné riešenie podľa veľkosti provízie. Tá by mala byť pri nezávislom poradenstve prakticky až na poslednom.

J. Piták vysvetľuje, že nezávislosť a kvalita sprostredkovateľa je aj o tom, že je klientovi je ochotný pomôcť aj bez provízie. Finančný agent by mal podľa neho konať vždy tak, aby sa vedel kedykoľvek pozrieť klientovi do očí a vedel niesť zodpovednosť za svoje konanie. „Dobrý finančný agent nikdy nezavedie a neoklame svojho klienta a poskytne mu dostatok informácií na to, aby sa vedel zodpovedne a plnohodnotne rozhodnúť pre správne finančný produkt alebo riešenie,“ dodáva Helena Kanderková  špecialistka externej komunikácie Allianz – Slovenská poisťovňa, a. s.

Cieľom sú pozitívne referencie

„Nečestní agenti často presviedčajú klienta o nevýhodnosti už existujúcej poistky a presadzujú jej nahradenie inou poistkou bez ohľadu na to, či je to naozaj potrebné. Potenciálna úspora pre klienta pritom predstavuje rádovo len niekoľko eur. Vyhnúť sa riziku nečestných praktík je najlepšie hneď na začiatku výberom finančného agenta na základe spoľahlivých referencií od dôveryhodnej osoby,“ myslí si D. Guťanová.

V otázke financií je dôvera a diskrétnosť jedna z popredných vlastností, ktoré musí finančný agent vzbudzovať. Výsledkom je nie len spokojný klient, ale aj referencie u ďalších potenciálnych zákazníkov. „Dobrý finančný sprostredkovateľ nikdy nezneužije dôveru klienta. Pre ľudí, ktorí sa chcú venovať finančným službám dlhodobo, je dobré meno nesmierne dôležité.

Spokojný klient sa opäť vráti a odporučí službu aj ďalším v okolí. Po určitom čase si tak dobrý finančný sprostredkovateľ nemusí prácne hľadať novú klientelu. Stará sa o existujúcich zákazníkov a noví záujemcovia sa mu ozývajú aj sami,“ konštatuje Peter Világi.

To však zároveň znamená, že agent neukončí komunikáciu s klientom po podpise zmluvy. Ostávajú spolu v neustálom kontakte. „Intenzita komunikácie s klientom závisí od konkrétnych požiadaviek. Odporúčame byť s klientom v kontakte minimálne raz za pol roka s cieľom zistiť zmeny v jeho cieľoch, plánoch a nových požiadavkách,“ radí. Mária Mahútová z Oddelenia komunikácie a stratégie značky Tatra banky.

Agenti sú pod kontrolou

Kvality finančných sprostredkovateľov však nepreveruje len trh, ale aj samotné finančné inštitúcie. Tie na kontrolu spoľahlivosti agentov využívaj viacero sofistikovaných metód. V poisťovni NN si overujú sprostredkovateľov pomocou spätných referencií u klientov. Využívajú aj dáta z mystery shoppingu a mystery callingu. Tieto formy overovania používajú napríklad aj v Tatra banke.

„Pri našich viazaných agentoch sme zvýšili internú kontrolu výhodnosti zmlúv pre klientov,“ vysvetľuje postup kontroly H. Kanderková z Allianz-SP. Analytik P. Világi zdôrazňuje, že Fincentrum dáva dôraz aj na odbornosť sprostredkovateľskej siete. „Agenti absolvujú nielen pravidelné školenia, ale sú motivovaní k tomu, aby sa vzdelávali aj individuálne. Zároveň máme niekoľko stupňov internej kontroly odovzdávanej produkcie.

V prípade, že systém vyhodnotí riešenie sprostredkovateľa ako neštandardné, musí sa k nemu vyjadriť aj jeho nadriadený. Veľmi dôsledne preverujeme aj akúkoľvek spätnú väzbu, ktorá nám príde od klientov či obchodných partnerov,“ dodáva.

Samotné spoločnosti sa snažia kvality sprostredkovateľov precízne overovať, no v konečnom dôsledku je to sám klient, ktorý vystavuje hodnotenie. Na základe toho vzniká dôvera a dlhodobý vzťah, alebo nespokojnosť a hľadanie si nového poradcu.  

Jedna odpoveď na “Nekvalitný finančný agent? Chýba mu empatia a pripomína šmelinára!”

  1. Peter píše:

    Veľmi pekne napísané. Veľmi vzdialené od reality. Všade samé IŽP. Prečo asi?

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *