Nedeľa 25. októbra. Meniny má Aurel

Viac ako polovica sťažností finančných klientov sa týka poistenia

Národná banka Slovenska minulý rok riešila 2 171 podaní od finančných klientov. Až 58 percent z nich sa týkala poistenia.

NBS je od roku 2015 orgánom ochrany spotrebiteľa v oblasti finančného trhu. Znamená to, že spotrebitelia sa môžu na národnú banku obracať so sťažnosťami týkajúcimi sa finančných služieb alebo finančných inštitúcií. A aj to patrične využívajú. Ročne dostane NBS zhruba dve tisícky podaní.

Minulý rok ich počet vzrástol medziročne o 11 percent. Bol to za tým najmä poistný sektor. NBS o výsledkoch dohľadu informuje za minulý rok po prvý kráv v samostatnej Správe o činnosti v oblasti ochrany spotrebiteľa.

Z celkového počtu sťažností vlani NBS vyhodnotila ako opodstatnenú takmer tretinu (29 %). Finančné inštitúcie pristúpili po výzve centrálnej banky k dobrovoľnej náprave v 305 prípadoch. V následných finančných vyjadreniach vyplatili klientom takmer 405 tisíc eur. Sťažnosť tak mala význam, no ani v ostatných prípadoch to nie je márne. NBS totiž potrebuje mať prehľad o trhu finančných služieb a spätná väzba jej ho poskytuje. Keď teda nespokojný klient nepomôže sebe, môže byť nápomocný niekomu inému.

Najviac sťažností smeruje na poisťovne

Poistenie predstavuje najčastejší dôvod sťažností klientov na Slovensku. Ide o dlhodobý jav. Až na relatívne krátke obdobie v rokoch 2015 a 2016, kedy sa ľudia najviac sťažovali na spotrebiteľské úvery, smeruje pravidelne najviac podaní na poisťovne. Podľa NBS je to prirodzené, pretože plnenie z poistnej zmluvy sa vypláca väčšinou pri nepríjemnej životnej situácii a ak ho klient nedostane v dostatočnej výške alebo vôbec, protestuje. Často aj bez ohľadu na znenie zmluvy. Práve poistenie je tak najčastejším miestom stretu očakávaní klientov a prístupu poisťovne.

Napríklad pri majetkovom poistení sa spotrebitelia sťažujú najmä na nedostatočnú výšku poistného plnenia. Predmetom sporu býva vyčíslenie spôsobu, akým sa poisťovňa k plneniu dopracovala. „Poškodení, ak nie sú znalcami, si sami nevedia skontrolovať správnosť výpočtu náhrad. Poisťovňa je povinná vysvetliť dôvody, pre ktoré nepriznáva alebo znižuje náhradu škody,“ upozorňuje NBS.

Poškodený by tak mal dostať podrobnú informáciu o kalkulácii poistného plnenia, ktorú si potom môže dať skontrolovať nezávislému profesionálovi. „Poisťovňa si buď musí vedieť zníženie náhrady obhájiť alebo ju vyplatiť celú,“ konštatuje NBS.

Zistilo sa aj, že náhrada škody najmä pri poistení vozidiel nie je často vypočítaná podľa vyhlášky, ktorá stanovuje pravidlá pre určenie hodnoty majetku a jeho poškodenia.

Rastú sťažnosti na poistenie zodpovednosti

Ďalšou častou sťažnosťou bolo zamietnutie plnenia z poistenia zodpovednosti za škodu pri výkone povolania alebo zamestnania. Počet takýchto prípadov vlani vzrástol. Poisťovňa odmietla plnenie preto, že podľa nej nastalo porušenie povinností zo strany poisteného, napríklad nesprávnou údržbou alebo obsluhou.

Podľa NBS však v týchto prípadoch nemožno odmietnuť poistné plnenie. V prípade, že porušenie povinností malo priamy vplyv na poistnú udalosť, prípadne na zväčšenie rozsahu škody, poisťovňa môže plnenie len krátiť.

Pri úveroch je problém najmä s vymáhaním

Prax pri spotrebiteľských úveroch sa za posledné roky zmenila. Kým v minulosti sa sťažnosti a nezrovnalosti týkali podmienok úverových zmlúv, išlo najmä o nebankové pôžičky, dnes je problémom vymáhanie úverov. „Nedostatky zmlúv o spotrebiteľskom úvere, s ktorými sa NBS stretáva pri zmluvách uzatvorených pred rokom 2015, sa v neskôr uzatváraných zmluvách vytrácajú. Veritelia v súčasnosti ponúkajú klientom kvalitnejšie zmluvy bez tak zásadných neprijateľných podmienok, ako to bolo v minulosti,“ potvrdzuje NBS.

V súčasnosti sa spotrebitelia sťažujú na obťažujúce správanie zo strany inkasných spoločností. Napríklad nadmerným kontaktovaním formou textových správ a telefonátov. Problém je tu však dokazovanie. Ľudia totiž často nevedia predložiť dôkazy o tom, že boli naozaj obťažovaní. Ide tak o tvrdenia proti tvrdeniu, ktoré samé o sebe bez dôkazov nestačí na preukázanie nekalých a agresívnych praktík.

NBS preto radí spotrebiteľom, aby si ukladali všetky SMS správy a zaznamenávali si históriu telefonických hovorov. Týmto spôsobom môžu spotrebitelia získať nevyhnutné dôkazy pre ďalšie konanie. Odporúča sa však, aby upozorniť volajúceho, že je hovor nahrávaný, aby mohol byť neskôr použitý ako dôkaz.

Všetko treba mať na papieri

Na dôkaznú núdzu sa NBS sťažuje aj pri finančnom sprostredkovaní. Klienti totiž často tvrdia, že finanční agenti im pri dojednávaní zmlúv tvrdia niečo iné,  ako sa nakoniec preukáže pri plnení zmluvy. Zdôrazňujú napríklad výhody, ktoré sa neskôr neukážu ako pravdivé, alebo neupozorňujú dostatočne na riziká. „Ak neexistuje iný dôkaz, NBS vie tieto tvrdenia preveriť len z takzvaného záznamu o finančnom sprostredkovaní a z toho, či boli klientovi odovzdané všetky informácie. Záznam spravidla nesvedčí v prospech toho, na čo sa klient sťažuje,“ konštatuje NBS.

Z osobných rozhovorov medzi finančnými agentmi a klientmi neexistujú zvukové ani obrazové záznamy. NBS preto nabáda klientov, aby si preverili, či všetko, čo im bolo prezentované ústne, je obsiahnuté aj v zmluvnej dokumentácii a samozrejme pýtali sa na všetko, čomu nerozumejú. V ideálnom prípad by sa otázky klienta a odpovede agenta mali zaznamenať do záznamu. Možnosťou je aj mailové potvrdenie vyjasnenia sporných bodov.

Prihlasovacie meno a heslo majú zostať utajené

Sťažnosti klientov NBS sa týkajú aj zneužitia platobných nástrojov cez internet banking, platobnou alebo kreditnou kartou. V prípade, že údaje boli získané neoprávnene, škody kryje banka. Problémom je však dokázať, či údaje boli odcudzené alebo dobrovoľne poskytnuté tretej strane porušením pravidiel bezpečnosti.

Ak napríklad klient oznámi niekomu heslo k svojmu účtu v rozpore s obchodnými podmienkami, banka nie je povinná mu peniaze vrátiť. Pri platobných kartách sú problémom napríklad nákupy na nezabezpečených internetových stránkach. Banka nemusí peniaze vrátiť ani v prípade, keď majiteľ karty oznámi údaje zo svojej karty členom spoločnej domácnosti.

Investovanie na vlastné riziko

Čoraz viac Slovákov preniká do investičného sveta. Tí najodvážnejší obchodujú prostredníctvom brokerov na svoj vlastný účet. V takom prípade sú vystavení veľkému riziku, a nie len tomu investičnému.

Na slovenskom trhu sa totiž snažia pôsobiť subjekty zo zahraničia bez patričnej licencie. NBS na ne pravidelne upozorňuje. Navyše pri zahraničných platformách, ktoré nepodliehajú domácemu dohľadu, centrálna banka nemá ako prešetriť ich konanie a prípadne šetrenie je veľmi náročné a často aj nemožné. NBS tak zaznamenala niekoľko prípadov, v ktorých klienti utrpeli pomerne veľké finančné straty obchodovaním na zahraničných platformách.

Aj tu sa preukazuje, že slovenskí investori si musia prejsť ešte veľký kus cesty. Vstupujú totiž často do vzťahov, pri ktorých si nie sú dostatočne vedomí rizika. „Obchodovanie s menovými pármi a obchodovanie s finančnými derivátmi je vysoko rizikové. Tieto trhy nie sú určené neprofesionálom, preto často až tri štvrtiny klientov utrpia na obchodoch stratu,“ upozorňuje začínajúcich investorov NBS.

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

Social media & sharing icons powered by UltimatelySocial